{"id":13643,"url":"\/distributions\/13643\/click?bit=1&hash=a8215ceddd252b2083ce5ad9aec744ff1eefa9bc3de1c4cbfdb18016cc439e99","title":"\u0412\u044b\u0431\u0435\u0440\u0438\u0442\u0435\u0441\u044c \u0438\u0437 \u043b\u043e\u0432\u0443\u0448\u043a\u0438 \u00ab\u043c\u043d\u043e\u0433\u043e\u0440\u0443\u043a\u043e\u0433\u043e \u0428\u0438\u0432\u044b\u00bb","buttonText":"\u041a\u0430\u043a?","imageUuid":"6f999284-e19c-51a5-b74d-c3d432185ecb","isPaidAndBannersEnabled":false}
Карьера
iSpring

История Cofix: как с помощью онлайн-обучения открыть почти 200 кофеен в России

Cofix — бренд с удивительной историей. Как идея он родился в Израиле в тот момент, когда бизнесмену Ави Кацу не хватило наличных денег, чтобы расплатиться за кофе на заправке. Тогда он придумал новую концепцию: создать сеть экстремально дешевых кофеен высокого качества, тем самым повлияв на ценообразование в других сетях. Бренд мгновенно завоевал популярность в Израиле и вышел на российский рынок. Но стратегия требовала быстрого тиражирования.

Как введение онлайн-обучения помогло Cofix стремительно вырасти — рассказывают руководитель отдела обучения Диана Гончарова.

Cofix — молодая компания с большими амбициями. На российском рынке мы недавно, но у нас уже 169 кофеен в Москве, 22 кофейни в Санкт-Петербурге, точки в Иркутске. И это — только начало. Сейчас мы развиваемся очень быстрыми темпами, планируем выйти в новые регионы и начать осваивать европейский рынок. По сравнению со «стартовым периодом», мы растем в геометрической прогрессии. И, разумеется, этот эффект был достигнут во многом благодаря оптимизации обучения персонала наших франчайзи.

Бесконечные листочки

Наша ключевая концепция — хороший кофе и снеки по справедливым ценам. Судите сами: в нашем «ценовом меню» всего три позиции: 60, 120 и 180 рублей. За эти деньги гость любой нашей кофейни может и перекусить, и выпить стакан капучино, латте или еще чего-то на свой вкус. И это будет хороший кофе. Но несмотря на высокое качество самих зерен, вкусный напиток надо еще уметь правильно приготовить. Поэтому с первого дня компания занималась разработкой материалов для обучения, вкладывала силы и средства в проведение различных демонстрационных мероприятий.

Обучать нужно было всех. В каждой кофейне у нас три основные должности: бариста, старший смены и управляющий. И каждого нужно научить работать с кассой, варить кофе и правильно обслуживать клиентов.

Возраст наших сотрудников — 18-23 года. Это технически подкованное поколение, поэтому важно, чтобы для них тоже все было просто и не было никаких раздражающих факторов. Всяких «перейдите по ссылке», «активируйте код».​

На практике это была череда бесконечных листочков, которые сводили нас с ума. Как только сотрудник приходил к нам на обучение — ему на руки выдавался план подготовки, который содержал расписание каждого дня, всю теорию и практику. Этот листочек следовало носить с собой на каждый тренинг, а тренингов было немало.

Во-первых, это вводный тренинг и программы обучения для каждой должности. Во-вторых, тренинг по приготовлению кофе. Между ними — два или три дня практических занятий, чтобы закрепить знания и превратить их в навыки. Представляете, во что превращался листочек с планом подготовки к концу обучения? И его нельзя было терять: мы ставили там подписи и потом подшивали в виде отчета к личному делу сотрудника.

Кроме этого базового листочка, каждый ученик получал тетрадь, в которой нужно было делать записи. И в самой кофейне мы тоже раздавали дополнительные листочки с правилами, схемами оборудования и так далее. Все это нужно было где-то держать, как-то хранить. Но печатные материалы либо постоянно терялись, либо приходили в негодность. У нас даже была шуточная примета — если ты не залил свои файлы кофе, то они не рабочие. Многие теряли план подготовки, забывали его дома — и мы постоянно допечатывали тонну макулатуры, восстанавливали данные о посещениях и скрипели зубами.

Каждый ученик получал тетрадь, в которой нужно было делать записи. У нас даже была шуточная примета, что если ты не залил свои файлы кофе — то они не рабочие.

С тетрадями для конспектов тоже все было медленно. У нас молодой коллектив, к нам устраиваются люди от 18 до 23 лет. Это то поколение, которое вообще печатает намного лучше, чем пишет на бумаге. А если старается писать быстрее — то потом не может прочесть то, что написал. Следовало заканчивать этот каменный век и переходить на оцифрованные материалы.

Сама логика работы тоже требовала каких-то экстренных мер. Дело в том, что далеко не все наши действующие кофейни могли обучать сотрудников. Сперва им нужно было обучиться обучать. То есть, каждая кофейня должна была пройти дополнительную подготовку в корпоративной управляющей кофейне. Во-первых, это медленно. Во-вторых, это все равно искаженная информация. Ведь те, кого они дальше будут обучать, получат информацию не из первоисточника, а через вторые руки. Сломанный телефон.

Замученные тренеры

До золотого века онлайн-обучения, мы работали так: был учебный центр, состоящий из руководителя, тренинг-менеджера, который вел все тренинги и мобильной команды, которая принимала сертификацию сотрудников. Вы правильно прочли: один тренинг-менеджер. И только когда мы в 2018 стали открывать по 10-15 точек в месяц, у нас появился второй тренер и пришлось расширять команду сертификации.

Тем не менее, справлялись мы еле-еле. Расписание тренера выглядело устрашающе. На одного человека в неделю приходилось по четыре welcome-тренинга, по одному тренингу для менеджеров и по 8-10 производственных тренингов на мобильную команду, не считая сертификаций. Интуитивно мы понимали, что что-то идет не так. В этом бесконечном ритме каждый из нас думал, что задача стоит — провести и успеть, а задача-то была совсем другая. Нам нужно было перевести фокус на единство информации и качество, а это количеством не решается. Мы были на грани. И стали искать пути решения этой проблемы. Так набрели на информацию о дистанционном обучении и онлайн-платформах для бизнеса.

В каждой кофейне у нас — три основные должности: бариста, старший смены и управляющий. И каждого нужно было научить работать с кассой, с кофе-машиной и оборудованием, каждому дать информацию о самом кофе и привить стандарты общения.

Человеческий фактор в выборе платформы

Рынок онлайн-обучения в России небольшой — всего около 12 компаний, предоставляющих IT-решения. Но выбрать оказалось непросто. Мы посылали ТЗ во все компании. В ответ айтишники отправляли предложения, сложные как компьютерный код. Найти подходящий инструмент для работы помог случай. На выставке франшиз buybrand EXPO мы познакомились с сотрудницей iSpring, рассказали ей о муках выбора и специфике нашего бизнеса. Она неожиданно сказала: «Я к вам приеду». И, действительно, приехала, всё объяснила.

Другие компании просто скидывали абстрактные предложения, а ребята из iSpring, подсказали четкий алгоритм действий. Это стало одним из решающих факторов. Еще одним критерием при выборе платформы для обучения стал интерфейс. В нашей команде нет программистов, поэтому платформа должна была быть максимально простой.

А еще платформа должна быть легкой для специалистов. Потому что нам присылали предложения платформы, под работу с которыми пришлось бы нанимать специализированный персонал. Для работы с iSpring у нас есть только сотрудник, который создает документы для тренинг-менеджеров, никаких специальных айтишников мы не нанимали.

Можно оцифровать что угодно и сколько угодно. Сейчас, когда обучение выстроено и на платформу заведено уже 1200 сотрудников, мы занимаемся отчетностью, администрированием и анализом тех ресурсов, которые мы можем еще использовать в iSpring.​

Ошибки и ценные выводы

От подписания договора до старта программы обучения нам понадобилось 8 месяцев. Почему так много? Мы допустили ошибку, полагая, что нам не нужен отдельный сотрудник, который возьмет на себя создание электронных курсов. У ключевых тренеров, на плечи которых должны были упасть эти функции, был постоянный оффлайн-поток, который нужно было обучать. Одновременно вести занятия и создавать курс было нереально.

Когда мы осознали первую ошибку, то допустили вторую. Взяли удаленного специалиста. Человек на фрилансе не понимал специфику компании, не замечал изменений в бизнес-процессах. Приходилось постоянно что-то разъяснять. Так мы потеряли еще почти полгода.

Полноценная работа началась только в июне, когда в компанию пришла Ольга Нарциссова. У нее уже был опыт построения дистанционного обучения, поэтому дело задвигалось. И уже 4 сентября мы стартовали на всю нашу сеть, включая франшизы.

У Cofix удивительная история. Бренд мгновенно завоевал популярность в Израиле и вышел на российский рынок: уже 172 кофеен в Москве, 22 кофейня в Санкт-Петербурге, есть точки в Иркутске.

Перед глобальным запуском мы сделали небольшой тест: запустились на 9 корпоративных кофеен. Это помогло нам собрать информацию и оперативно исправить какие-то ошибки. Перед тестом мы собрали всех в нашем учебном центре и провели красивую зрелищную презентацию, делая акцент на различных «плюшках» новой платформы. Никакой дополнительной мотивации нам не потребовалось — молодой коллектив принял инновацию «на ура».

К нам много приходит сотрудников со стороны, они жалуются, что в других местах их не обучали, просто бросали в работу: «выплывайте как хотите». У нас же все проходят обязательное обучение и сертификацию.​

Итого, за исключением периода проб и ошибок, с наймом специалиста и началом нормальной работы, нам потребовалось всего 3 месяца на настройку платформы и всех планов. Очень была важна поддержка iSpring. В процессе работы было много моментов, когда мы не понимали, как оцифровать какие-то наши процессы. И поддержка подсказывала нам варианты. Ребята отвечали даже ночью.

Сложности в процессе создания курсов

Мы стартовали с двух программ обучения: бариста и старшего смены. За три месяца нам надо было создать всю платформу, завести все подразделения (их было порядка 130), свести информацию в таблицы, написать курсы (в каждой программе их несколько) и разработать проверочные тесты.

Первая сложность была с формулировкой вопросов для тестовых заданий. Дело в том, что когда ты видишь человека, проходящего тест, ты видишь и его замешательство. Можешь что-то дообъяснить, уточнить. В онлайн-тестах такой возможности нет, и нужно формулировать вопросы предельно понятно. Например, одна из деталей оборудования у нас называется паровик. Но он же — патрубок, он же — форсунка. В обиходе кофейни может быть любой из вариантов. И вот уже экзаменуемый не понимает, о чем идет речь. Это непонимание сказывается на результате теста. Поэтому нам пришлось многое исправлять и дописывать в процессе. Формулировать универсально и полно.

Когда видишь человека, проходящего тест, ты видишь и его замешательство. Можешь что-то дообъяснить, уточнить. В онлайн-тестах такой возможности нет, и нужно формулировать вопросы предельно понятно.​

Или, к примеру, курс по кассовому сервису. Как здесь подать теорию, когда основной акцент на практику? Зарисовывать кнопки и ошибки? Подумав, мы просто все визуализировали — сняли несколько видео и показали, как можно, а как — нельзя. И даже тест сделали в виде роликов. Это наглядно и помогает избежать разночтений.

Кроме этого, мы столкнулись с чисто техническими сложностями. Сертификационный экзамен наши сотрудники проходят в офисе. Они отвечают на вопросы на платформе, а вот практика у них живая. Например, они готовят кофе и должны сделать это по технологии. И нужно не только где-то помечать галочкой, что стажер сдал сертификацию — пришел и приготовил нам кофе — но и указывать, что именно он нарушил. Поэтому важно, чтобы у платформы была поддержка, которая индивидуально решает такие вопросы.

Мы уже не сталкиваемся ни с какими проблемами и полностью сосредоточены на разработке курсов. Когда ты создаешь контент в онлайне — ты понимаешь, что база знаний не ограничена. Нет никаких восьми рабочих часов, в которые надо впихнуть максимум знаний. Можно оцифровать что угодно и сколько угодно. Сейчас, когда обучение выстроено и на платформу заведено уже 1200 сотрудников, мы занимаемся отчетностью, администрированием и анализом тех ресурсов, которые мы можем еще использовать в iSpring.

Например, сейчас мы запускаем сервис доставки скриптов. Что это значит? Что, допустим, у нас поменялся скрипт по работе с акцией или продажами и нужно быстро донести информацию до всех кофеен. Раньше на это ушла бы тонна времени и ресурсов, а теперь мы просто делаем мини-курс и заводим его на платформу. После чего оповещаем все точки, смотрим, кто отреагировал — и сразу понимаем, до кого дошел новый скрипт, а до кого — нет.

Итоги и советы

Когда перед компанией стоит задача быстро масштабироваться, необходимо ускорять главные процессы. У нас это — обучение. Благодаря СДО (системе дистанционного обучения) мы смогли улучшить качество усвоения материала. И качество самих учебных продуктов. Теперь мы видим, где стажеры совершают больше всего ошибок, и в любой момент можем выгрузить статистику и что-то исправить.

Мы разгрузили Учебный центр и справляемся тем же составом, что был до открытия более сотни новых точек. Всего в отделе обучения 15 человек, из них большая часть — оффлайн-тренеры, которые работают с сотрудниками «в полях». Сейчас у нас новые амбициозные задачи, связанные с расширением сети в России и Европе.

К нам много приходит сотрудников со стороны, они жалуются, что в других местах их не обучали, просто бросали в работу: «выплывайте как хотите». У нас же все проходят обязательное обучение и сертификацию. Мы привлекательны для сотрудников еще и за счет правильно организованного обучения. Здесь их не бросают один на один с кофе-машиной, а помогают, мотивируют, дают проникнуться философией бренда.

Ошибаясь в самом начале, мы накопили огромный опыт, которым хотим поделиться.

  • Решайтесь и делайте. Онлайн — это оптимизация, которая ускорит ваш рост.
  • Правильно рассчитайте масштаб: заранее определитесь, какое количество людей вы собираетесь обучать и приобретите нужное количество доступов
  • Если вы хотите покрыть всю сеть — наймите отдельного специалиста для разработки курсов на платформе. Это поможет вам сэкономить времени на старте.
  • Поработайте с UX и четко осознайте потребности сотрудников. Проведите тестовый запуск на нескольких точках.
0
31 комментарий
Написать комментарий...
Василий Петров

кофе и цены херня, как понаоткрывались, так сейчас после ковида и закроются)

Ответить
Развернуть ветку
Общий щит

Любимая кофейня как любимый хомяк. Такая милая и так внезапно закрывается) А потом появляется новая. 

Ответить
Развернуть ветку
Zachary Vichinsky

Covix-19

Ответить
Развернуть ветку
Константин Рогов
экстремально дешевых кофеен высокого качества

Вы или крестик снимите или трусы наденьте )

Ответить
Развернуть ветку
Александр Антипов

"И это будет хороший кофе. Но несмотря на высокое качество самих зерен, вкусный напиток надо еще уметь правильно приготовить."

У вас с каким-то пунктом проблема или с 2-мыя пунктами. Кофе не оправдывает вашу цену. Сильно водянистый (почни не остаётся аромата который должен быть) Надеюсь вы сделаете вывод.

Ответить
Развернуть ветку
Никита Рымаренко

Чудес на свете не бывает. За эту цену вы просто получаете самый дешёвый вариант кофе и пол порции сэндвича...

Ответить
Развернуть ветку
Николай Малков

Сейчас бы пробовать статьями на VC поддержать спрос....

Ответить
Развернуть ветку
Rustam Huseinov

им франшизу продать надо а не кофе.

Ответить
Развернуть ветку
Ruslan Fatikhov

Жаль, в статье не написано о том, как в Казани открыли по франшизе точек Кофикс, а потом ушлые предприниматели, просто перестали платить проценты и сделали «ребрендинг»

Ответить
Развернуть ветку
тима махотлов

На то они и предприниматели

Ответить
Развернуть ветку
Денис Романенко

Ну если сделали ребрендинг, то какие вопросы? Или так себе ребрендинг, типа кофиксс?

Ответить
Развернуть ветку
Денис Харисов

жулики

Ответить
Развернуть ветку
Илья Фирсов

Так нужно напротив них опять открыть Кофикс и забирать их клиентов. У нас так в городе магазин сыров поменял вывеску с франшизы и стал типа местным магазином. Но напротив него открыли другой магазин по этой франшизе. Пока уживаются, интересно кто победит :)

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Snegirev

Именно поэтому нормальный франшизодатель заключает договор аренды на себя, а еще лучше - выкупает помещение (как макдональдс). Иначе - будут кидать. Это не только российская специфика.

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Ivanov

Пал жертвой пиара и выпил там капуччино. Как из автомата. Водянисто и пенка фиговая. Больше никогда. Но дешево, да

Ответить
Развернуть ветку
Yaroslav Shulga

Не сильно специалист в кофе... Но ваш кофе даже по сравнению с Макдоналдсом не выдерживает критики.

Ответить
Развернуть ветку
Вадим Кондратьев

открыть из закрыть)

Ответить
Развернуть ветку
Denis Bystruev

Платформа для обучения iSpring — классная, и для Йошкар-Олы компания много хорошего делает.

Но не надо ставить четыре ссылки, снижается доверие к статье.

Ответить
Развернуть ветку
Иван Дубышкин

Реклама всех, и айспрингов, и нарциссовых и собственно кофейни

Ответить
Развернуть ветку
Mercator

Ни одного коммента собственно про обучение. Одно кофе на уме. А мне пофиг, по большому счету, закроются они или нет, а читать, как организовано корпоративное онлайн-обучение было увлекательно и полезно. Любой работе желательно обучать или как минимум проводить инструктаж по методам, принятым в данной компании. И выиграет от этого только клиент.

Ответить
Развернуть ветку
Rafael Asriev

Скупать кофе у которого подходит срок годности или качество "г" и демпинговая рынок - да это кофе высокого качества. 

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Shlomo Goldenberg

в 18 году когда они только начинали распространяться, был в москве, стал часто к ним заходить выпить кофе и съесть пироженку или две. пироженки были поначалу хорошие. а потом стали откровенно ужасные, как замазка

Ответить
Развернуть ветку
Иван Мартынов

Да, пирожные испортились 100%. Кофе вроде ничего такой... но больше нравится в сети One&Double которая по началу открылась как полная копия кофикса (дизайн, цены, всё под чистую было слизано), а потом их, видать, прижали и они изменили название и дизайн, а цены остались на уровне 60р за чашечку капучино.
Сужу по точке на Курском вокзале...

Ответить
Развернуть ветку
Shlomo Goldenberg

Такую не видел. А вот то что пирожные в кофикс испортились, это плохо, я к ним после этого поостыл. Хотя кофе норм, да

Ответить
Развернуть ветку
Миша Магадан

не думал, что так сложно обучать работать в кофейне. Там же инструкция на 30 страниц, поди.

Ответить
Развернуть ветку
Азамат Мусакаев

Любимая тарталетка с соленой карамелью 😋

Ответить
Развернуть ветку
Bulat Mingulov

Самый вкусный и нереально дешевый (35 руб за стакан американо) зерновой кофе, который я пробовал продается в сети ТатМак в Казани.  И поверьте они еще всем вам покажут, что такое классный фастфуд.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Семёшин

Cofix, как Вам привезти продукцию на пробу?

Ответить
Развернуть ветку
Павел Столяров

Состав десертов оставляет желать лучшего.

Ответить
Развернуть ветку
Alena Dzhukich
Наша ключевая концепция — хороший кофе

Вылила в ливнёвку эти помои только пригубив.

Ответить
Развернуть ветку
ЯжПрограммист

Почему в статье всё время говорят о каком-то высоком качестве? Вроде статья про cofix 

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 31 комментарий
null