Поиск себя: от кассира в Дубае до аккаунт-менеджера в российском IT

Как найти свое дело и что для этого нужно? 10 лет — именно столько времени мне понадобилось, чтобы найти сферу, которая действительно приносит мне удовольствие.

Меня зовут Дин. Мой путь в карьере начался с работы кассиром в 18 лет. За 10 лет последующего опыта я успел поработать в компаниях самых разных направлений: от гипермаркета в Дубае до российской IT-компании. Но в каждой из них я преимущественно специализировался на работе с клиентами. В этой статье я честно расскажу, что нужно, чтобы найти свое дело.

Начало классическое: в 17 лет я поступил в университет на бюджет. Спустя год я понял, что всё равно не знаю, чем хочу заниматься в будущем — кем хочу стать, когда «вырасту»:-)

Но в моей голове сидела история, что диплом мне нужен, поэтому полностью отправляться в свободное плавание я не стал: перешел на дистанционную форму обучения и решил начать работать, чтобы понять, что мне действительно интересно. Работа в этом должна была мне помочь: подтолкнуть в правильное русло при выборе профессии.

Примерно в это время я впервые поехал отдыхать за границу — в Дубай. Мне понравился город, и я захотел остаться в нем на 1-2 года и устроиться здесь же на работу. И для 18-летнего парня такой расклад – идеальная авантюра:

Через 3 месяца тщетных поисков нормальной работы я снизил планку и объективно оценил свои навыки: диплома у меня не было, опыта и знания английского тоже. И я устроился кассиром в сеть гипермаркетов, в отдел электроники.

Меньше чем за год моя уверенность в себе выросла: я поверил, что уже набрался опыта и подтянул язык до той планки, чтобы пойти работать в топовые компани. Надев костюм, я уверенно пошел на собеседование в Apple, где мне обещали подумать и перезвонить. Но, судя по тому, что менеджер позвонил мне в тот же день и сообщил об отказе, думать над моей кандидатурой он не собирался.

Я снял костюм и вернулся в свой гипермаркет электроники, решив дальше набираться опыта.

Вскоре на этом месте работы я получил первое повышение в жизни — получил предложение перейти в клиентский сервис. Я без раздумий согласился, но в первый рабочий день на новой должности понял, что переоценил свои знания языка. Оказалось, обмен с клиентами заученными фразами face2face и общение на более обширные темы по телефону, ведение деловой переписки, работа с документацией и сложными программами — требуют разного уровня английского.

Первую пару месяцев я часто не понимал, что от меня хотят клиенты. Например, однажды ко мне подошел пожилой клиент. Он эмоционально говорил о чем-то целую минуту и в конце спросил: «Всё верно?» Я ничего не понял, кивнул и ответил: «Yes». Он ответил, что я профессионал своего дела, и ушел. В чем заключался его вопрос, до сих остается для меня загадкой.

Бывало, что, когда звонил телефон, я брал трубку и, если не понимал речь, отвечал, что сбоит связь, и просил перезвонить.

Но через 1-2 месяца я освоился и чуть позже даже стал сотрудником месяца и меня повысили до супервайзера. Так и пролетел мой второй год в компании.

Сказать, что первый опыт дал мне многое, — ничего не сказать. Я понял, что мне нравится работать с людьми, помогать в решении вопросов. Бывало, что сталкиваешься с негативом, куда без этого. Но отработать возражение так, чтобы недовольный клиент ушел счастливым, — это вдвойне приятно.

После возвращения на Родину я устроился в поддержку крупного селлера на Amazon. При этом я брал на себя задачи технического отдела и маркетолога. Также настраивал интеграции, создавал чат-боты, разрабатывал дизайн и текст писем для рассылок, которые сам и запускал.

Всё это было для меня новым опытом, поэтому было сложно, но очень интересно. Знания вне рамок моей зоны ответственности и проявленная инициатива помогли мне продвинуться до заместителя руководителя.

Параллельно я пробовал себя в разных сферах: преподавание английского, видеосъемка и монтаж. Даже создал свой мини онлайн-магазин и начал изучать языки программирования. Всё классно, но я понял, что это «не мое».

Следующей работой для меня стала компания, разработавшая собственный маркетплейс. В ней я плавно перешел из клиентской поддержки в техническую, так как я решал вопросы не только связанные с документами, правилами платформы и палатами, но и технические запросы пользователей.

У клиента не работает кнопка, некорректно срабатывает алгоритм выдачи заказа, полетела верстка платформы, не так посчитался рейтинг и т. д. — всё нужно воспроизвести, грамотно описать проблему при ее наличии и передать багрепорт разработчикам.

С тех времен я твердо решил устроиться в техническую поддержку IT-компании, чтобы глубже погрузиться в технологии. Есть опыт, стремление и любовь к своему делу — что еще нужно?

И снова поиски, но уже не призвания, а «той самой» компании. Спустя десятки собеседований в разных фирмах я попал в Kaiten. Перед собеседованием я изучил и протестировал продукт, который мне сразу понравился.

Собеседование здесь состояло из двух частей: с создателем продукта Вячеславом и будущей коллегой Елизаветой. Первый этап я прошел быстро. Вячеслав четко и понятно рассказал мне про компанию, а Елизавета уже погрузила в нюансы работы: показала «внутрянку» и познакомила со всеми процессами работы.

Помню свой первый рабочий день. Лиза была в отпуске. Слава позвонил и сказал: «Я скинул тебе ссылки и доступы, заходи. Находи ответы в базе знаний и отвечай на вопросы клиентов. Лучшее обучение — в бою. Будут вопросы, пиши». Я взял первую заявку (тикет) с вопросом «Как вывести ID карточки на ее фасад?» Решил разобраться самостоятельно, методом тыка мне это удалось — и пошло-поехало. Я стал обрабатывать по 400-500 запросов в месяц.

В первое время тоже не обошлось без сложностей: если раньше мне нужно было учить английский для понимания клиентов, то теперь — технический специфический язык.

Такие незнакомые для меня термины, как бэклог, Doker, SSO, sprint, Скрам, приходилось искать в Google.

Бывало такое, что больше половины текста из обращения состояло из непонятных для меня слов. Тогда я шел в GPTChat, копировал в него обращение и задавал промт «переведи вопрос на понятный русский язык». Далее я вникал в суть и пытался разобраться самостоятельно. Если не удавалось, то я «переводил» вопрос клиента на профессиональный язык коллег и просил разработчиков помочь. Они давали ответ, который я снова переводил на человеческий, чтобы «переварить», и так несколько раз.

Когда пользователи сталкиваются с ошибками, мы просим системные логи и тоже закидываем в GPTChat для расшифровки. Это часто помогает решить сложный технический вопрос и не дергать лишний раз коллег из разработки.

Не скажу, что такой высокий уровень сложности был ожидаем для меня: я знал, что будет много нового, но не до такой степени. Идти назад для меня — не вариант. Поэтому таким способом (с помощью GPTChat и коллег) я разбирался в работе на ходу.

В таком формате проработал ровно год, досконально изучил продукт, начал лучше разбираться в технических вопросах. Но я понял, что мне не хватает живого общения с клиентам.

Стандартная техподдержка Kaiten работает в своей же системе с помощью тикетов — карточек с описанием проблемы. Из-за этого со временем перестаешь ощущать, что по ту сторону находится живой человек, не ощущаешь живой отдачи от клиента, несмотря на то, что делаешь свою работу качественно.

И мне нравится в Кайтен, что всегда приветствуются инициативы от сотрудников. Это я заметил, когда вышел на нашего коммерческого директора и обсудил возможность моего перехода в отдел продаж для более живой коммуникации с потребителями. Он подумал несколько дней и вернулся со встречным предложением — перейти в отдел по работе с текущими клиентами.

Это подразделение внутри отдела продаж по сопровождению клиентов — отдел аккаунтинга. И это оказалось тем, что я и хотел. Здесь я могу применить уже имеющийся опыт поддержки, так как провожу демонстрации системы, помогаю пользователям справляться с трудностями в использовании продукта. Так же, как и раньше, отвечаю на вопросы, но в формате видеовстреч.

Еще с коллегами мы занимаемся пролонгацией, анализом, сбором обратной связи, выявлением потребностей клиентов и предложением оптимальных решений.

Часть работы также связана с документами: заключение договоров и дополнительных соглашений, составление коммерческих предложений. То есть моя зона ответственности выросла горизонтально: стало больше гибкости, каналов коммуникаций с клиентами и живого общения. В этом мне пригодился прошлый опыт, который я наработал, находясь в поиске себя.

Конечно, мне еще есть чему учиться и куда двигаться — процессы меняются, поступают новые интересные задачи. Также в Kaiten постоянно увеличивается количество пользователей, отдел быстро расширяется и развивается, а вместе с ним и я. На данный момент моя цель — вырасти до руководителя отдела клиентского опыта.

Будучи 18-тилетним студентом, я не знал, кем хочу работать в будущем, сейчас могу сказать, что методом проб и ошибок я нашел свой путь.

Из своего опыта мне удалось извлечь один важный урок — нужно не бояться что-то менять, постоянно пробовать новое и покидать зону комфорта. Без этого почти невозможно понять, какая деятельность тебе подходит и приносит удовлетворение, ведь профессий в наше время много, а ты один.