Из бизнеса по эвакуации машин в разработчика виртуальных ассистентов. История EORA

За несколько лет EORA превратилась из фирмы по эвакуации машин в компанию, которая разрабатывает чат-боты и цифровые аватары для Яндекса, «Сбера» и «Додо Пиццы». Гендиректор EORA рассказывает, как это произошло и с чем помогло облако.

История компании началась в 2015 году. Тогда её основатель Роман Доронин запустил агрегатор для вызова эвакуаторов GetEvacuator. В течение пары лет он развил первоначальную идею, и в EORA стали обращаться почти за любой помощью на дороге: вызывать механиков, консультироваться с юристами и так далее. Отсюда и название: Enterprises Of Road Assistance.

В 2017 году нагрузка на контакт-центр выросла настолько, что операторы уже не справлялись с потоком обращений. При этом многие вопросы были однотипными и ответы на них можно было автоматизировать.

В то время решений для выполнения такой задачи на рынке было мало. А наш технический директор и разработчики накопили достаточно компетенций, чтобы сделать всё своими руками. Они взяли популярную в те годы платформу для создания чат-ботов, проанализировали её недостатки и сделали собственную, без этих минусов. Её назвали EORA Dialog. Она легко интегрировалась с другими инструментами и позволяла обучать ботов более сложным сценариями беседы.

Сначала мы автоматизировали собственный колл-центр, а потом к нам стали обращаться с этим запросом другие компании. Так мы вовремя запрыгнули в хайп-трейн и одними из первых в России начали делать чат-ботов на заказ.

Потом Роман загорелся темой искусственного интеллекта. Он сосредоточился на новом направлении, и в 2019 году закрыл агрегатор помощи на дорогах. В том же году EORA прошла акселератор 500 Startups и обзавелась новым направлением EORA Data Lab, которое занимается решениями на основе машинного обучения и компьютерного зрения.

С тех пор оба направления — чат-боты и ML-решения — наш основной бизнес.

Мы были одними из первых сторонних разработчиков, которые сделали навык для Алисы. Мы научили её бронировать билеты на рейсы авиакомпании S7.

После этого нас пригласил «Сбер». Он тогда запускал своих голосовых помощников и заказал у нас интерактивные сказки для умной приставки.

Также мы:

• научили голосовых помощников «Сбера» и Яндекса проверять лотерейные билеты от «Столото»;
• запустили с «Леруа Мерлен» чат-бота с компьютерными зрением для выбора обоев;
• создали систему поиска по похожей одежде для Lamoda;
• придумали, как находить аномалии в транзакциях для Qiwi.

Пока мы всё это делали, рынок систем автоматизации для бизнеса стал намного конкурентнее. Сейчас его можно разделить на две части:

Мы относимся ко второй группе. У нашей платформы есть готовые интеграции с другими инструментами, поэтому мы можем запускать проекты в 3–4 раза быстрее конкурентов и при этом дешевле.

Одна из важнейших для нас интеграций — с сервисом синтеза и распознавания речи Yandex SpeechKit. Это набор технологий для создания голосовых помощников, автоматизации колл-центров, контроля качества сервиса и других задач.

Благодаря SpeechKit мы автоматизировали контакт-центр сети «Додо Пицца». Для этого мы запустили голосового бота. Сначала он обрабатывал звонки от тех, кто оформил заказ. Потом мы перевели на него все обращения. Бот умеет информировать о статусе заказа, принимать жалобы, рассказывать, по какому графику работает пиццерия и есть ли в ней детская комната. Скоро он научится ещё и рекомендовать блюда из меню.

Каждый месяц наш бот обрабатывает больше 450 тысяч звонков в пиццерию и помогает «Додо Пицце» экономить до 1 млн рублей.

Налаживая интеграцию со SpeechKit, мы сразу понимали, что подобных кейсов будет много. Например, питерскому застройщику Glorax мы помогли сделать цифрового аватара Лору. Это голосовой помощник с 3D-изображением. За визуал отвечала другая компания, а мы налаживали речь аватара, в том числе с помощью SpeechKit. Лора жила в офисе продаж, рассказывала про недвижимость и развлекала детей. При этом звук очень точно ложился на движения губ, что делало её похожей на человека.

Для сети кофеен One and double мы разработали цифрового баристу. Он помогал посетителям в выборе заказа и развлекал их. Мы сделали ему смешной голос: для этого мы сами прогоняли синтезированный в SpeechKit звук через фильтры.

Мы каждый год росли, но в 2022-м эта динамика прервалась. С февраля по август у нас не было ни одного нового контракта. Встали на паузу и прежние предварительные договорённости.

Мы пересмотрели подход к лидогенерации. До этого мы никогда по-настоящему над ней не работали: заказчики приходили сами по сарафанному радио. Но эти источники иссякли и пришлось создавать новые.

Главное: мы обновили сайт. Он был красивый, но совершенно не продающий. Когда мы его переработали, он начал генерировать новых клиентов. Если за весь 2022 год у нас было 95 лидов, то только за первый квартал 2023-го пришло почти столько же.

Ещё мы сменили облачного провайдера. Вариант для переезда у нас был один — Yandex Cloud. Участие в программе Yandex Cloud Boost помогло нам перенести внутреннюю инфраструктуру с минимальными потерями. Теперь всех клиентов хостим здесь.

В ближайшие год-два хотим сделать удобный интерфейс для платформы EORA Dialog. Сейчас это наш внутренний инструмент, на котором мы готовим ботов для клиентов. А мы хотим дать людям возможность работать с Dialog напрямую и собирать с её помощью простейшие чат-боты.

Также мы видим повышенный спрос на HR-ботов для найма и онбординга сотрудников. Скорее всего, этот сегмент будет здорово расти в ближайшее время. И мы готовы к тому, чтобы массово поставлять такие решения российскому бизнесу.

Присматриваемся и к Web Apps в Telegram. Это новый инструмент мессенджера, который в диалоге с ботом запускает окно, например меню, форму для записи на приём, витрину товаров. Благодаря этому малому бизнесу не нужно тратиться на сайт или приложение, а потребителям не приходится устанавливать ничего лишнего на смартфон.

Мы хотим сделать конструктор для приложений внутри Telegram, чтобы человек мог сам быстро сверстать то, что ему нужно. Представьте: вы говорите боту, какие функции добавить, — и они появляются.

Наконец, мы c интересом наблюдаем за развитием ChatGPT. Мы уже ведём с клиентами переговоры о внедрении ChatGPT в коммерческие проекты и обсуждаем получение полного API GPT-4 с OpenAI. Эта технология может перевернуть всю нашу индустрию — если, конечно, хайп вокруг неё не сдуется через полгода.

Подписывайтесь на блог Yandex Cloud, чтобы узнавать еще больше новостей и историй об IT и бизнесе.

Другие истории наших партнеров и клиентов, которые активно читают наши подписчики:

• Железка с Wi-Fi — ещё не IoT: как делать по-настоящему умные устройства
• На чём вузы и онлайн-школы учат специалистов по ML. 4 основных продукта
• Какой он — Developer Advocate: разбираемся, где правда, а где миф

#yandexcloud #облачные_сервисы #технологии