5 причин, по которым аккаунт-менеджеры digital-агентств и веб-студий не предлагают клиентам дополнительные услуги

Добрый день! Меня зовут Анна Караулова. Я консультирую агентства и веб-студии по продажам и бизнес-процессам. Недавно я писала о том, что увеличение продаж текущим клиентам на 15% способно удвоить общие продажи компании. Тогда почему руководители не ставят эту задачу? Почему сами аккаунт-менеджеры не занимаются дополнительными продажами?

Чтобы найти ответы на эти вопросы, я поговорила с 7 директорами по работе с клиентами.

Аккаунты обычно объясняют своё бездействием нехваткой времени. И действительно, во многих компаниях клиентские менеджеры перегружены (посмотрите сами, сколько всего должны делать аккаунты). Однако, из интервью с директорами я поняла, что причины нежелания менеджеров лежат намного глубже. Проще объяснить по аналогии с первичными продажами:

Сейлз-менеджеры замотивированы на заключение сделок. Аккаунты — на удержание клиента. Кросс-продажи для аккаунтов — это не основная нагрузка. Она как бы сверх-плана и требует сверх-усилий. Поэтому и выполняется она по остаточному принципу.
Процесс продаж digital-услуг описан и внедрен в большинстве компаний. У нас тоже есть материал на эту тему: описание 7 этапов, из которых состоит работа отдела продаж. Процесс дополнительных продаж хаотичен. Он не планируется руководством и часто не контролируется ни по KPI, ни по действиям менеджеров.
Сейлзы будут продавать всё, их не смущает отсутствие у агентства опыта в новой услуге. Если есть сотрудники, готовые помочь создать КП и ответить на вопросы клиентов, и есть мотивация, — продавцы пойдут в бой без лишней рефлексии.

Аккаунтов интересует, чтобы новые услуги не повредили старым — тем, которые клиент уже покупает. Если у клиента будет негативное впечатление от новой услуги, это может повлиять на снижение бюджета. Недовольный клиент может вообще уйти из агентства. Поэтому аккаунты стараются не рисковать. Новые услуги предлагаются или после долгой проверки, или только самым лояльным клиентам.
Хорошие сейлзы знают, как работать с возражениями вроде “у нас нет на это бюджета”, они умеют торговаться. Аккаунты постоянно слышат от клиентов “денег нет, сделайте подешевле, перенесите сроки погашения кредитной линии”. Они психологически бояться предложить клиентам что-то ещё, потому что клиенты жалуются на нехватку средств даже на текущее размещение.
У сейлзов набита рука в аргументации: даже у плохих РОПов есть списки ответов на типовые вопросы. Аккаунт-менеджеры часто не знают, что отвечать даже на базовые вопросы. Их не тренируют в ведении жестких переговоров. Скрипты отделов по работе с клиентами часто не касаются продаж. Людей банально не готовят на заключение новых сделок.

Если вы хотите увеличить дополнительные продажи, подумайте, как вы будете решать описанные в этой статье проблемы:

Выделите время аккаунт-менеджеров на дополнительные продажи. Дайте им такие же премии, как сейлзам, если бы те заключили сделку
Внедрите процесс дополнительных продаж. Не хотите придумывать сами: воспользуйтесь нашими наработками
Разработайте специальные ценовые условия для клиентов, которые первыми подключаются к услуге. Всячески помогайте аккаунт-менеджерам, при работе с такими проектами
Научите аккаунтов торговаться. Как? Например, проводите деловые игры, на которых один менеджер будет защищать позицию заказчика, а другой — позицию компании
Заранее составьте список ответов на типовые вопросы клиентов, развивайте и совершенствуйте этот список

Есть ещё один вариант решения проблемы: передать кросс-продажи сейлзам. Но, к сожалению, в менеджменте простые решения часто приводят к непростым проблема. Нужно написать, к каким?

Понравилась статья? Поставьте лайк: так материал увидит больше людей. Есть вопросы: пишите комментарии. Или подписывайтесь на Сообщество «Управление агентством». Там много всего интересного для руководителей digital-компаний, оказывающих услуги!

#анна_караулова #продажи #дополнительные_продажи #кросс_продажи #увеличение_продаж