12 способов немедленно остановить отток клиентов

В мире нет ни одного предприятия, которое никогда не теряло бы клиента. Эта проблема называется отток клиентов. И каждый бизнес справляется с этим по-разному: одни сразу же начинают искать новых клиентов, чтобы возместить убытки; другие бросают все свои силы на анализ того, что пошло не так и как прикрыть других, пытающихся убежать.

Отток клиентов рассчитывается по количеству клиентов, которые покидают вашу компанию в течение определенного периода времени. В более приземленном смысле показатель оттока показывает, как ваш бизнес справляется с удержанием клиентов.

Отток – это настоящая головная боль для многих компаний, поскольку он показывает, насколько хорошо (или плохо) они удерживают клиентов на своей стороне. Для этого есть две причины:

Во-первых, это финансовый аспект оттока, который вызывает больше всего проблем.

А по словам Forrester, приобретение новых клиентов обходится в 5 раз дороже, чем сохранение существующих.

Чтобы довести нового клиента до того же уровня лояльности, знания о вашем продукте и вашего знания о клиенте, что и существующего будет стоить вам в 16 раз больше.

Вторая причина заключается в том, что чем больше клиентов удерживает бизнес, тем больше он приносит дохода!

Например, в отчете Гарвардской школы бизнеса утверждается, что в среднем 5% увеличение коэффициента удержания клиентов приводит к увеличению прибыли на 25-95%. И львиная доля - 65% бизнеса компании приходится на уже существующих клиентов!

Те же истины раскрывает и KPMG, которая пришла к выводу, что удержание клиентов является главным фактором дохода компании.

Впечатляет, не правда ли? Но это еще не все.

По словам Gartner, 80% будущих доходов компании будут поступать только от 20% существующих клиентов. Между тем, Marketing Metrics утверждает, что вероятность продажи уже существующему клиенту составляет 60-70%, и только 5-20%, чтобы продать новому потенциальному клиенту.

Таким образом, вполне логично, что сосредоточение внимания на снижении оттока имеет первостепенное значение, поскольку сохранение ваших клиентов выгодно! Тем не менее, не слишком многие компании понимают это и, как следствие, все еще борются за реализацию успешной стратегии предотвращения оттока капитала. Итак, как вы уменьшаете отток клиентов?

Не нужно паниковать, есть вещи, которые вы можете сделать прямо здесь и прямо сейчас, чтобы бороться с оттоком клиентов. Чтобы начать, вот 12 способов, которыми вы можете уменьшить отток клиентов.

Да, это может показаться очевидным, но давайте еще раз подчеркнем: вы должны просто выяснить, почему клиенты решили уйти. Самый простой способ сделать это – поговорить с клиентом. И под "разговором" имеется в виду действительно телефонный разговор – это лучший вариант. Таким образом, вы можете продемонстрировать, что вам действительно не все равно, и вы можете мгновенно узнать, что пошло не так.

Факт: 68% клиентов уходят, потому что они думают, что компания не заботится о них.

Не идите по ленивому пути, отправляя клиентам «опросы выхода», просто позвоните им и спросите, почему они ушли. Это даст вам немедленную, голосовую обратную связь с клиентами о том, решает ли ваш продукт проблемы клиентов или вызывает проблемы.

На самом деле, общение с клиентами делает чудеса в анализе оттока. И вы должны активно использовать для этого все каналы: телефон, электронную почту, веб-сайт, чат и социальные сети. Ценная обратная связь о том, насколько хорошо вы обслуживаете своих клиентов, - это всего лишь телефонный звонок, электронная почта или опрос. Вот так просто.

Система аналитики UnChurn позволяет делать выводы по ушедшим клиентам объективно и в автоматическом режиме. Конечно, это не заменит личные контакты, но даст более полную и всестороннюю аналитику по ушедшим клиентам.

Еще один способ предотвратить отток – это активно вовлекать клиентов в работу с вашим продуктом. Дайте вашим клиентам причины продолжать возвращаться, показывая им повседневную ценность использования ваших продуктов, делая ваши продукты, услуги, предложения и т. д. частью их ежедневного рабочего процесса.

Как вы можете это сделать?

Для начала предоставьте обширный и универсальный контент о ключевых функциональных преимуществах вашего продукта и предлагайте регулярные обновления новостей, такие как объявления о сделках, специальных предложениях или предстоящих обновлениях.

Опять же, вы должны взаимодействовать со своими клиентами по всем каналам. Согласно недавнему отчету Marketo, наиболее эффективные каналы привлечения клиентов для B2B-компаний, чтобы охватить их существующую клиентскую базу, - это email-маркетинг.

Что касается того, когда вы должны связаться со своими клиентами, начните с анализа карты взаимодействия клиентов с продуктом. Карта путешествия клиента по продукту дает вам ясную картину всех взаимодействий с клиентом по всем каналам, устройствам и точкам соприкосновения на каждом этапе жизненного цикла клиента, а также возможность присутствовать с нужным контентом в нужном месте и в нужное время.

Еще один метод приходит в форме социального мониторинга (нет, мы не про страшное приложение для отслеживания зараженных коронавирусом) – процесс поиска и внесения вклада в разговоры о Вашей компании в Интернете путем поиска упоминаний бренда, конкретных ключевых слов или фраз и комментариев. Это поможет вам держать руку на пульсе того, что происходит с точки зрения удовлетворенности клиентов.

И, наконец, не забывайте о старой доброй обратной связи. Например, спросите своих новых клиентов, каково было их первое впечатление от использования вашего продукта. Это поможет вам лучше понять первоначальное воздействие, которое оказывают ваши продукты.

Этот трюк предотвращения оттока естественно вытекает из пункта выше. Вы должны предоставить достаточно качественных образовательных или вспомогательных материалов, которые помогут увеличить удержание и уменьшить отток. Предлагайте бесплатные тренинги, вебинары, видеоуроки и демонстрации продуктов – все, что нужно, чтобы ваши клиенты чувствовали себя комфортно и были информированы.

Другими словами, вы должны не только дать им инструменты, которые работают, но и предложить обучение тому, как использовать эти инструменты с максимальной прибылью. Таким образом, вы продемонстрируете весь потенциал ваших продуктов и услуг, а также обеспечите клиентам успешное вовлечение.

Лучший способ избежать оттока – это предотвратить его, верно?

Всегда есть группа клиентов, которые с большей вероятностью уйдут, чем другие, поэтому в ваших интересах знать, кто балансирует на этом опасном краю. Таким образом, вы можете обратиться к ним вовремя, чтобы они остались. Идентификация клиентов в зоне риска является одной из самых популярных тактик оттока для B2B-компаний. На самом деле, 35% B2B организаций использовали эту тактику, чтобы успешно снизить отток клиентов.

Раньше, анализ подобных процессов был достаточно трудоёмким, но сейчас методы машинного обучения позволяют автоматически показывать клиентов, которые начали сомневаться, остаться ли с вами или перейти к конкуренту.

Кроме того, проанализировав причины оттока, вы осознаете определенные действия или, возможно, отсутствие действий, которые совершили ваши отторгнутые клиенты. Это знание может помочь вам предвидеть, если кто-то, кто ведет себя подобным образом, вероятно, скоро покинет вашу компанию.

Как бы хитро это ни звучало, вам лучше отделить самых ценных клиентов от остальных и приложить максимум усилий, чтобы убедиться, что они, по крайней мере, получают то, на что подписались. Почему? Ну, давайте будем честны, это те клиенты, которых вы больше всего хотите удержать. О ценных клиентах нужно особенно заботиться, потому что они приносят наибольший доход.

История вашего взаимодействия с клиентами может показать, насколько глубоко они вовлечены на каждом этапе, были ли у них какие-либо проблемы с продуктом, и были ли эти проблемы решены. Итак, вы можете сегментировать своих клиентов по группам по доходности, готовности уйти и вероятности положительного ответа на ваше предложение остаться. Таким образом, вы сможете лучше предвидеть отток клиентов. Такой функционал также присутствует в Celado UnChurn.

Еще один полезный совет - предлагать стимулы, такие как скидки и специальные предложения, тем клиентам, которые были идентифицированы как склонные к оттоку. Предложение стимулов и скидок широко рассматривается, как наиболее эффективная тактика сокращения оттока капитала.

Но! Помните, что вы должны быть уверены, что затраты на вашу программу удержания клиентов не перевешивают прибыль, получаемую от клиентов, которых вы собираетесь сохранить. Итог – вы не должны тратить деньги на клиентов, которые вряд ли принесут вам существенный доход.

Какими бы изощренными ни были ваши приемы удержания, все они могут пойти насмарку, если вы привлекаете не ту аудиторию. Если ваше первое взаимодействие с клиентом связано с “бесплатным” и “дешевым”, то вы рискуете привлечь людей, которые не ищут ценности, которую вы предоставляете. Эти” халявные " коллекционеры, скорее всего, уйдут. Лучше ориентироваться на тех, кто ценит долгосрочную ценность продуктов и считает инвестиции в хорошее качество преимуществом.

Вы ведь предвидели этот совет раньше, не так ли? Да, это самый очевидный способ удержать клиентов. На самом деле, плохое обслуживание клиентов является ведущим случаем оттока клиентов. Согласно отчету Oracle о влиянии на клиентский опыт, две основные причины, по которым клиенты покидают компанию, - это некомпетентный и грубый персонал и невыносимо медленное обслуживание.

Отток из-за плохого обслуживания составляет 70%, согласно исследованиям Forum Corporation.

Ни в коем случае не стоит недооценивать пагубное влияние плохого обслуживания клиентов! Исследования показывают, что 58% никогда больше не будут использовать компанию после 1 негативного опыта, а 48%, у которых был негативный опыт, расскажут об этом более чем 10 людям.

И мы не говорим здесь о действительно плохом обслуживании. Иногда средний уровень сервиса является триггером для оттока. Вы просто не показали ничего, что могло бы зацепить этого клиента. Поэтому убедитесь, что вы предоставляете “лучшее в своем классе” обслуживание, которое делает клиентов, прежде всего, счастливыми.

Жалобы подобны верхушкам айсбергов – они предполагают, что большая часть проблемы скрыта от постороннего взгляда. Знаете ли вы, что 96% недовольных клиентов не жалуются, а 91% из них просто уйдут и никогда не вернутся?

Поэтому вам лучше серьезно относиться к жалобам и действовать в соответствии с ними, и таким образом предотвращать отток клиентов, потому что, как утверждает Strauss Seidel, недовольные клиенты, чьи жалобы рассматриваются, с большей вероятностью останутся лояльными, чем другие средние клиенты.

Спасти клиента, который вот-вот уйдет- это, конечно, не Миссия невыполнима. Но вам придется обратиться к лучшим специалистам по продажам, чтобы добиться хороших результатов в их удержании. Выясните, кто ваши лучшие, самые громкие и убедительные торговые представители B2B, и дайте им задание поговорить с теми, кто решил уйти, и таким образом – предотвратить отток клиентов. В этот момент Вы, безусловно, можете использовать свою харизму и опыт в работе с трудными ситуациями и недовольными клиентами.

Насколько вы отличаетесь от своих конкурентов? Что заставляет вас выделяться? Что потеряют ваши клиенты, если решат уйти? Ответы на эти вопросы помогут вам определить свои конкурентные преимущества, а затем выставить их напоказ. Конкурентные преимущества подобны меду, который приклеивает к вам ваших клиентов. Проанализируйте, что вы делаете лучше или что делает вас уникальным. А теперь подумайте – знают ли об этом ваши клиенты?

Если нет, то, возможно, самое время рассказать им.

Как насчет расширения обязательств ваших клиентов? Вместо ежемесячных контрактов попробуйте предложить более длительную модель подписки. Таким образом, у ваших клиентов будет достаточно времени для внедрения продукта и ознакомления с преимуществами его использования. И как только они увидят преимущества, они с большей вероятностью перейдут на продукт.

Теперь, когда мы установили, что вы просто не можете позволить себе терять клиентов, лучше сосредоточиться на том, чтобы сохранять их. Это означает, что ваши клиенты должны четко понимать, почему лучше остаться с вами, а не уходить.

И вам лучше быть проактивным в том, как вы предотвращаете отток клиентов, создавая условия, в которых клиенты будут ясно видеть и использовать преимущества, предлагаемые вашими продуктами. Чтобы сохранить мотивацию, просто имейте в виду, что 82% компаний утверждают, что удержание дешевле, чем приобретение, и даже небольшое увеличение удержания на 2% может снизить затраты на целых 10%.

Также важно понимать, что основные причины оттока не имеют ничего общего с продуктом, а в основном сводятся к плохому обслуживанию клиентов!

В общем, удержание ваших клиентов – это не волшебство. Все это сводится к анализу причин оттока и последующим действиям в соответствии с ними. Общайтесь с клиентами и вовлекайте их в свои продукты, повышайте уровень обслуживания клиентов и убедитесь, что они видят, что получают, если остаются с вами, а не уходят от вас.