Как бороться с фейковыми негативными отзывами: 5 рекомендаций
Эксперты RocketData — о том, как правильно работать с нечестным негативом, чтобы минимизировать потенциальный ущерб для бизнеса.
1. Своевременно подавайте жалобы
Не каждый отрицательный комментарий — происки конкурентов. Прежде чем подавать жалобу, важно разобраться в ситуации и убедиться, что отзыв действительно нарушает правила или содержит недостоверную информацию.
Чтобы эффективно реагировать на такие отзывы, мы разработали подробный алгоритм действий, который поможет вам правильно выстроить коммуникацию и минимизировать возможные репутационные риски.
Что рекомендуем бизнесу:
- Прежде чем подавать жалобу, подробно изучите правила каждой площадки. Сохраняйте доказательства и документируйте все этапы общения с клиентом.
- Не просите удалить или отредактировать отзыв за бонус или финансовое поощрение: например, в Google за подобные действия и автор, и компания могут получить ограничение от площадки.
- Отслеживайте статус рассмотрения жалобы, вовремя подавайте апелляции и редактируйте ответы на отзывы, если конфликтная ситуация была разрешена в вашу пользу.
2. Корректно обрабатывайте обратную связь
Даже если у вас возникает сомнение в достоверности отзыва, его следует обрабатывать корректно на всех этапах коммуникации.
Не отвечайте на отзывы слишком эмоционально, саркастично и тем более агрессивно. Помните, что ваши потенциальные клиенты тоже будут читать ленту отзывов и обязательно обратят внимание на ваши ответы.
Не обвиняйте сходу клиента во лжи и не заставляйте его доказывать свою правоту под давлением. Это вызовет еще больше негатива.
Если проблема требует детального обсуждения, предложите клиенту связаться с вами по телефону, почте или в мессенджере и разобраться в ситуации. Помните, что пока жалоба рассматривается (до недели), отзыв все равно виден в вашей карточке, поэтому не оставляйте его без ответа.
3. Не устраивайте конкурентные войны
Если в вашей карточке появились фейковые отзывы, не стоит отвечать конкурентам тем же методом и накручивать негативные комментарии на их профили. Это не только не решит проблему, но и может привести к серьезным репутационным последствиям.
Попытка компенсировать фейковый негатив искусственными положительными отзывами тоже не лучший выход. Такая накрутка может подорвать доверие как пользователей, так и поисковых систем.
Вместо этого сосредоточьтесь на улучшении клиентского опыта и честной работе с обратной связью.
4. Генерируйте больше позитивных отзывов
Чем выше процент реальных положительных отзывов, тем сложнее фейковым комментариям испортить ваш рейтинг.
Мотивируйте довольных клиентов делиться позитивными эмоциями, но не предлагайте вознаграждение: за это можно получить «бан» в карточку.
Напоминайте клиентам о важности их мнения: разместите QR-коды с призывом оставить отзыв на заметных местах, используйте email- или SMS-рассылки и push-уведомления.
5. Комплексно контролируйте репутацию
Собирайте отзывы клиентов в единой удобной платформе, например, в RocketData. Это позволяет отслеживать мнения не только с геосервисов, но и с различных других площадок, где клиенты делятся своим опытом: например, социальные сети, сайты-отзовики и форумы.
Пользуйтесь инструментами для анализа отзывов, чтобы выявить сильные и слабые стороны вашего бизнеса. Понимание того, что ценят клиенты и что вызывает их недовольство, дает возможность корректировать стратегию работы и улучшать качество обслуживания.
Резюме
Чтобы защитить свою репутацию, важно регулярно мониторить отзывы, оперативно отвечать на негативные комментарии и использовать официальные инструменты для жалоб на нарушающие правила публикации. Сосредоточьтесь на реальных клиентах: мотивируйте их оставлять честные отзывы, улучшайте сервис и работайте с обратной связью.
Читайте также:
Коммуникационное агентство 2L о составляющих работы с репутацией, разделении ответственности и специфике подхода в различных ситуациях.
Мой рабочий день начинался в 4 утра, а на дорогу от дома до рынка и обратно тратила почти 6 часов — история о том, как я была посредником на Садоводе и почему это адский и неблагодарный труд...
Парадокс: отзывы мы не оставляем (кто последний раз ставил 5* компании, если вас обслужили хорошо?), но сами их всегда ищем и ориентируемся на них 🤪 Получается обратный эффект: кто делает лучше всех получает меньше всех отзывов. А больше всех отзывов у тех, кто их накручивает! se la vi
Добро пожаловать в мир онлайн-отзывов! Сегодня я расскажу вам, как правильно управлять репутацией в интернете и привлекать больше клиентов с помощью положительных отзывов. Ведь в наше время отзывы играют ключевую роль в принятии решений покупателями. Если у вас есть успешный бизнес, но недостаточно отзывов, я готова помочь вам изменить эту ситуацию…
Сегодня интернет-маркетинг открывает юридическим компаниям широкие возможности для роста. Активное продвижение в сети становится ключевым фактором в привлечении новых клиентов и укреплении позиций на рынке. В этой статье мы расскажем, какие способы улучшения имиджа в сети помогут юристам оптимизировать свое онлайн-присутствие и наладить стабильный…
Высокий рейтинг (4.8-5.0) на Яндекс Картах — это не просто цифра, а мощный инструмент привлечения клиентов. Однако в некоторых нишах поддерживать высокий рейтинг особенно сложно — достаточно одного недовольного клиента, чтобы рейтинг упал. Рассказываем о неочевидных, но эффективных методах улучшения оценок без нарушения правил платформы.
Как изменилось влияние отзывов на репутацию, какую роль в этом процессе играют соцсети и нейросети и какие сервисы помогут бизнесу укрепить доверие клиентов в 2025 году — рассказывают эксперты RocketData.