Три продажи пять возвратов

Прошла рекламная кампания, произошла конверсия из посетителя в клиенты и вот оно чудо: товар со склада улетает к своему владельцу. И закружилась карусель: возврат, рекламация, услуга оказана не в полном объёме и другие веские причины отказа. Требуется удержать клиента, и маркетолог начинает разработку методики.

Методика удержания клиента — это стратегия и набор действий, направленных на то, чтобы убедить клиента остаться с вашей компанией или брендом, и предотвратить потерю его в пользу конкурентов. Ниже приведены несколько основных этапов методики удержания клиента:

1. Понимание потребностей клиента.

Тщательно изучите потребности и предпочтения своих клиентов. Собирайте обратную связь через анкетирование, опросы, отзывы и мониторинг социальных медиа. Это поможет вам лучше понять, что важно для ваших клиентов и как удовлетворить их запросы. За участие в опросах можно делать небольшие подарки (массово или выборочно).

2. Предоставление качественных продуктов или услуг.

Убедитесь, что ваш продукт или услуга соответствуют ожиданиям клиентов. Обратите внимание на конкурентные преимущества вашего предложения и предлагайте клиентам высокое качество по разумной цене. В крайнем случае компенсируйте неразумную цену дополнительными услугами и сервисом. Но продавать дорого совсем не просто, а продавать дорогое уже совсем отдельный разговор.

3. Постоянное взаимодействие и коммуникация.

Поддерживайте регулярное общение с клиентами. Например, отправляйте персонализированные электронные письма, смс-сообщения или приглашения на мероприятия. Важно, чтобы клиент чувствовал, что вы интересуетесь его потребностями и цените его как клиента. Ведите блог, канал на любой удобной платформе, главное - общайтесь с клиентами регулярно и слушайте о чём они говорят.

4. Программа лояльности и поощрений.

Разработайте программу лояльности, которая предлагает клиентам дополнительные преимущества и вознаграждения за покупки или использование ваших услуг. Это может быть скидка на следующую покупку, бесплатная доставка или бонусные баллы. Назначьте дополнительный бонус или скидку за стаж покупателю. Дарите небольшие подарки на Дни рождения.

5. Решение проблем и обработка жалоб.

Если клиент сталкивается с проблемой или имеет жалобу, обрабатывайте её оперативно и профессионально. Используйте это как возможность укрепить отношения с клиентом, предложив решение и компенсацию, если это применимо. Не упустите шанс улучшить товар или услугу. Часто критику воспринимают как оскорбление, а это не верно. Благодарите за неё и никогда не откладывайте решение проблем покупателя.

6. Создание уникального опыта для клиента.

Старайтесь создать для клиента уникальный опыт работы с вашей компанией или брендом. Например, предлагайте персонализированные услуги, индивидуальное консультирование или эксклюзивный доступ к контенту. Ваш клиент должен чувствовать, что у него есть особое отношение к вашей компании. При разборе рекламации отправьте извинения от имени руководителя, а ещё лучше звонок от него же.

7. Оценка и анализ эффективности.

Регулярно анализируйте результаты своих усилий по удержанию клиентов. Измеряйте уровень удовлетворённости клиента, повторные покупки, общую выручку, и другие показатели, чтобы определить эффективность вашей методики и внести необходимые изменения. Чем больше будет клиентов, которые совершили вторую и далее покупки, тем больше доля заработка маркетинга.

Важно помнить, что каждый клиент уникален и может требовать индивидуальных подходов. Регулярный мониторинг и анализ обратной связи помогут вам адаптировать вашу методику удержания клиентов в соответствии с их потребностями и предпочтениями.

Какие методы удержания Вы используете в своём бизнесе? Оставляйте комментарии, делитесь с друзьям и подписывайтесь. Пишите в ТГ, кому нужна помощь в вопросах маркетинга и управления: @nscrimea82.

#удержаниеклиентов #стратегия #маркетинг #качество #коммуникация #программалояльности #решениепроблем #персонализация #анализэффективности