Какие данные нужны руководителю отдела продаж в SMB
Я не продаю CRM, так что сварите себе кофе покрепче и сядьте поудобнее. Будем говорить про b2b. Возможно, эта статья не переварится с первого раза, это нормально. Если так, возьмите свои реальные цифры и попробуйте приложить к каждому параметру.
Не понимаете, что эта информация вам даёт? Не замеряйте! Для большинства компаний перечисленного многовато, но у вас хоть будет из чего выбрать.
Давайте сначала про деньги
Дано: план 100 монеток, пришло 25, в месяце 20 дней, сегодня восьмой.
Ежедневно
[в квадратных скобках будет пример таких цифр]
- Выполнение плана на текущий момент: в абсолютном выражении и в процентах. [план 100, выполнено 25 (25%); ост. 75 (75%)]
- Профицит/дефицит на текущую дату. Руководитель должен видеть, что план выполнен на 25 монеток, но на текущую дату уже должно быть в копилке (100/20)х7=35, то есть на самом деле по плану мы идём с отставанием 1-25/35=28,5% (те самые 10 монеток). [прогресс -28,5%; -10]
- Количество денег в воронке на текущий месяц: совокупный объём сделок, которые согласно записям ваших сейлзов (хаха) ещё закроются в текущем месяце. [в воронке 118]
- Сумма на вероятность. Если у вас есть внятная воронка продаж и вы ведёте её хотя бы месяца 3-4 (при цикле сделки в 2 недели), вы уже знаете вероятность закрытия сделки в зависимости от этапа, на котором она находится. Смотрим сумму на вероятность по незакрытым сделкам текущего месяца, суммируем с уже закрытыми. [сумма на вероятность 70,8; прогноз 95,8; 95,8%]
Это минимальный набор, который раз в сутки должен быть перед глазами руководителя отдела продаж.
- Раз в неделю нужно просматривать все те же цифры нарастающим итогом по кварталу и году.
- Если мы видим проседание, как в примере, точно нужно смотреть те же цифры по конкретным сейлзам.
- Если в воронке продаж лежит одна сделка, сумма по которой сильно превышает среднее значение, хорошо бы посмотреть эти цифры с ней и без неё, т.к. срыв этой сделки зачастую означает провал плана месяца.
- Если вы можете сделать себе дашборд или попросить об этом ИТ, сделайте это. В данном контексте дашборд – это панель с набором данных по ключевым для отдела метрикам и индикаторами типа светофора (отлично, нормально, плохо). Такая штука позволяет на одном экране собрать всё самое важное и не генерировать/обновлять ежедневно одни и те же отчёты.
Как сделать такой дашборд?
- Определиться, что именно и зачем вы хотите в нём видеть
- Записать это русским языком (самое сложное)
- Показать свои записи тому, кто понимает, как устроена ваша CRM, и либо взять инструкции и сделать самостоятельно, либо попросить оценку стоимости доработки
- Во втором случае – подготовить экономическое обоснование, согласовать и запустить процесс
Про дашборды подробно в статье про визуализацию данных в отделе продаж.
Если согласовать не удалось, надо выделить 30 минут в день на такую аналитику. В первые 10 минут собираем данные (уж дописать к CRM отчёты-то вы точно можете), пишем в ежедневник или эксель и варим себе кофе. Следующие 20 минут проводим в тишине (если вы ещё в офисе, уйдите в переговорку, соседнее кафе или на улицу вообще) и задаём себе вопрос по каждой цифре: какой вывод я могу из этого сделать?
Если я где-то пишу птичьим языком или вы вообще ничего не поняли, напишите мне, я попробую ещё раз и по-русски :)
Теперь про качественные метрики
Я уже намекала в статье про план руководителя отдел продаж, что на одних количественных метриках далеко не уйдёшь. Давайте посмотрим, что можно мерить.
Ежедневно
- Конверсия. Считаем % перехода по воронке с этапа на этап, отслеживаем динамику, находим выдающихся, слабых подтягиваем к сильным, сильных хлопаем по плечу (подробно в текстах про планёрки и воронку) и всячески показываем своё одобрение. Вообще, конверсия - отдельная большая тема, про неё будет отдельный пост: напишу, как считать в моменте и в динамике, с чем сравнивать, куда прикладывать подорожник.
- SLA по лидам. Обычно лиды делят на категории, и в зависимости от температуры лида назначают время, за которое он должен быть обработан. Утром неплохо бы просмотреть, не просрочил ли отдел вчера какой-нибудь лид и на всякий случай наказать кого попало.
- Звонки. Смотрим на количество, среднюю и совокупную продолжительность разговора. Если через месяц ежедневного отслеживания этой метрики вы так и не обнаружили перепадов и закономерностей, а доверие к сейлзам у вас сильное, можно перейти на отслеживание её понедельно. Можно ещё поделить исходящие на звонки новым и существующим клиентам – тоже занятная практика, в разрезе 1-2 месяца обычно показывает прирост в сделках у тех, кто активничает в холодную.
- Встречи. Встречу считаем состоявшейся только при наличии фоллоу-апа, отправленного клиенту и скопированного в CRM. Как выгнать сейлзов в поля читайте в одноимённой статье.
- Счета. Анализируем количество выставленных за день КП/счетов. Если у вас потоковое SMB, эта метрика в динамике хорошо показывает дни, когда народ расслабляется.
- Задачи. Если ваша CRM позволяет ставить задачи и напоминания о звонке клиенту, полезно анализировать количество просроченных задач.
Еженедельно
- Все те же метрики нарастающим итогом, проецируем в неделю, месяц, квартал, год.
- Количество клиентов, с которыми не было контакта более 3 месяцев. Отслеживаем по отделу, на пайплайн ревью – по каждому сейлзу с постановкой соответствующей задачи.
- Конверсия по разным каналам лидогенерации. Если выясняется, что кто-то один более эффективно прорабатывает лиды по ивентам, а другой хорошо конвертит телемаркетинг, надо либо доучивать, либо перераспределять потоки.
Ежемесячно
- Все те же метрики нарастающим итогом, проецируем в месяц, квартал, год.
- Количество и сумма выставленных счетов и оплат по топ-20% клиентов (вспоминаем принцип Парето). Если за прошлый год клиенту было выставлено 28 счетов, из них 25 оплачено, а к июлю текущего года выставлено 3 и оплачен 1, надо углубляться.
- Динамика продаж по клиентам, у которых за последние 6 месяцев сменился менеджер.
Последнее в дашборд не засунешь, наверное. Тут надо ручками данные собирать. Но если вы дружите со своим айти, список клиентов, у которых за последние х месяцев поменялся менеджер, они вам выгрузят, скорее всего.
Я понимаю, что на фоне вируса все немножко не в своём уме. Робко намекну, что есть плюс: если вы отправляете свой отдел продаж по домам, у вас, возможно, будет время сконцентрироваться наконец над аналитикой.
И если уж вы на хоум-офисе, почитайте статью абсолютно незнакомого мне парня, который взял и написал на vc всё, что я усвоила об удалёнке за пять лет работы из дома.
А я пока напишу вам что-то ещё полезное. Идеи и вопросы в комментариях приветствуются!
Наталия, спасибо за Ваши статьи, всегда читаю и беру для себя много полезного!
Спасибо! Есть идеи, о чём ещё хочется почитать?