Как речевая аналитика с применением ИИ поможет увеличить продажи на 15%
В любой компании, где есть отдел продаж, остро стоит вопрос контроля качества работы сотрудников. Традиционные методы, такие как прослушивание звонков руководителем или отделом контроля качества, не позволяют охватить 100% звонков, а значит, часть ошибок остается незамеченной.
Продолжаю рассказывать про кейсы, о которых узнал на прошедшей 17 февраля в Москве конференции “Искусственный интеллект для бизнеса. От азов до внедрения”
Михаил Ларькин, представляя студию внедрения AI CJM представил доклад "Отдел контроля качества продаж с помощью ИИ". (Иллюстрации взял из его слайдов)
Это тема развивает историю предыдущего поста. Там мы узнали как эффективно обучать и тренировать сотрудников с помощью ИИ, а сейчас разберемся = как проверять тех, кто уже работает.
Кстати, если хотите создать курс обучения для своих сотрудников - жмите здесь
Проблема контроля качества
Традиционные методы контроля качества, такие как прослушивание звонков отделом контроля качества или самим руководителем, не позволяют охватить все 100% звонков.
Решение: речевая аналитика
Речевая аналитика позволяет прослушивать и анализировать все звонки полностью, используя искусственный интеллект.
Что такое речевая аналитика?
Речевая аналитика – это технология, которая позволяет автоматически анализировать аудиозаписи телефонных разговоров и извлекать из них ценную информацию.
Как работает речевая аналитика?
- Интеграция с сервисами коммуникации: выгрузка диалогов из АТС, CRM, чатов.
- Расшифровка: преобразование аудио в текст.
- Анализ:
- Поиск ключевых слов и фраз.Анализ смысла сказанного с помощью нейросетей (ChatGPT, Яндекс Gpt).
- Формирование интерактивных отчетов:
- Выводы о том, что было сказано, правильно ли.Рекомендации по улучшению.Оповещения о нарушениях.
Функции сервиса
- Расшифровка звонка.
- Поиск по ключевым словам.
- Анализ смысла сказанного.
- Конструктор отчетов.
- Оповещения.
Преимущества речевой аналитики
- Позволяет контролировать 100% звонков.
- Оцифровывает диалоги с клиентами.
- Автоматически заполняет CRM.
- Помогает выявить ошибки сотрудников.
- Позволяет проводить индивидуальные коучинг-сессии.
Отчеты о результатах
- Рейтинг отказов и возражений.
- Рейтинг сотрудников по выполнению чек-листа.
- Контроль презентации товаров.
- Дополнительные продажи.
- Сокращение оттока клиентов.
Когда нужна речевая аналитика?
- В отделе продаж есть 3+ менеджера.
- Есть четкое понимание идеального диалога.
- Есть чек-лист контроля.
Как речевая аналитика может быть использована в отделах продаж?
Речевая аналитика может быть использована в отделах продаж для решения следующих задач:
- Оценка работы сотрудников: Речевая аналитика позволяет автоматически оценивать работу сотрудников отдела продаж по ряду параметров, таких как вежливость, знание продукта, умение отвечать на возражения клиентов и т.д.
- Контроль качества обслуживания клиентов: Речевая аналитика позволяет отслеживать, насколько качественно сотрудники отдела продаж обслуживают клиентов. Она может помочь выявить случаи грубого обращения с клиентами, несоблюдения скриптов продаж и т.д.
- Выявление проблемных зон в процессе продаж: Речевая аналитика позволяет выявить проблемные зоны в процессе продаж, такие как трудности с презентацией продукта, неумение работать с возражениями клиентов и т.д.
- Разработка более эффективных стратегий продаж: Речевая аналитика может помочь в разработке более эффективных стратегий продаж. Она может помочь определить, какие слова и фразы наиболее эффективны при работе с клиентами, какие возражения клиентов наиболее распространены и как их лучше всего преодолевать.
Дополнительные преимущества речевой аналитики:
- Повышение мотивации сотрудников: знание о том, что их разговоры будут проанализированы, может мотивировать сотрудников работать лучше.
- Улучшение обучения сотрудников: речевая аналитика может помочь выявить пробелы в знаниях и навыках сотрудников, что позволит улучшить программы обучения. Если хотите поговорить про онлайн-обучение сотрудников жмите сюда
- Снижение мошенничества: речевая аналитика может помочь выявить случаи мошенничества, например, когда менеджеры по продажам пытаются обмануть клиентов.
Заключение
Речевая аналитика – это мощный инструмент, который может быть использован в отделах продаж для решения различных задач. Она может помочь повысить качество обслуживания клиентов, увеличить продажи и снизить затраты.
Преимущества речевой аналитики для разных отделов
- Отдел продаж: контроль качества работы менеджеров, повышение конверсии, увеличение продаж.
- Маркетинг: анализ обратной связи от клиентов, оптимизация рекламных кампаний.
- Служба поддержки: повышение качества обслуживания клиентов, сокращение времени обработки запросов.
- HR: оценка кандидатов на работу, повышение эффективности обучения сотрудников.
Ответы на вопросы
Вопрос: Как вы решаете проблему, что у каждого клиента свои скрипты на входящие и исходящие звонки?
Ответ: В системе есть возможность применять различные чек-листы в зависимости от того, о чем идет диалог. Сначала система распознает тип звонка (входящий, исходящий, холодный, горячий) и присваивает ему тег. Дальнейший анализ проводится по чек-листу, который соответствует типу звонка.
Вопрос: Как долго вы формировали словари?
Ответ: Мы не формировали словари самостоятельно. Мы используем готовые словари, которые разрабатывались в течение 3 лет.
Вопрос: Можно ли автоматически генерировать рекомендации по улучшению работы менеджера после каждого разговора?
Ответ: Да, такая возможность есть. Система может автоматически генерировать рекомендации по улучшению работы менеджера после каждого разговора. Эти рекомендации могут быть выведены в CRM-системе или отправлены на e-mail менеджера.
Примеры
- Повышение дополнительных продаж в сети бьюти-школ за счет рекомендаций других курсов.
- Сокращение оттока клиентов в языковой школе за счет выявления причин недовольства.
- Увеличение продаж на 500 000 рублей в месяц в онлайн-школе за счет использования правильных формулировок.
Кейсы
- Увеличение конверсии в отделе продаж компании "Газпромнефть" на 15%.
- Сокращение времени обработки звонков в call-центре банка "ВТБ" на 20%.
- Повышение качества обслуживания клиентов в сети ресторанов "Макдоналдс".
На этот конспект выступления закончен!
Теперь от меня:
Следующие шаги:
- Узнайте больше о речевой аналитике:
- https://cloud.mts.ru/cloud-thinking/blog/analitika-zvonkov/https://roistat.com/rublog/rechevaya-analitika-8-primeneniy-v-biznese-isravnenie-cen/
- Протестируйте речевую аналитику в своей компании:
- https://habr.com/ru/companies/zadarma/articles/534438/
- Поговорите с экспертом по речевой аналитике:
- https://fonemica.ru/solutions/contact-center
Спасибо за внимание.
Если понравилось, ставьте Up, подписывайте на мой блог
Телеграмм-канал, чтобы не пропустить новые отчеты с конференции
Если хотите поговорить про онлайн-обучение сотрудников жмите сюда
#речеваяаналитика , #искусственныйинтеллект , #контролькачества , #продажи , #CRM , #коучинг , #отчеты , #конверсия , #обслуживаниеклиентов , #AI , #qualityassurance , #sales , #CRM , #coaching , #reports , #conversion , #customerservice , #vcru , #статья , #бизнес , #кейсы , #примеры , #внедрение , #результаты .
https://vc.ru/1139443