Как речевая аналитика с применением ИИ поможет увеличить продажи на 15%

Продолжаю рассказывать про кейсы, о которых узнал на прошедшей 17 февраля в Москве конференции “Искусственный интеллект для бизнеса. От азов до внедрения”

Михаил Ларькин, представляя студию внедрения AI CJM представил доклад "Отдел контроля качества продаж с помощью ИИ". (Иллюстрации взял из его слайдов)

Это тема развивает историю предыдущего поста. Там мы узнали как эффективно обучать и тренировать сотрудников с помощью ИИ, а сейчас разберемся = как проверять тех, кто уже работает.

Кстати, если хотите создать курс обучения для своих сотрудников - жмите здесь

Проблема контроля качества

Традиционные методы контроля качества, такие как прослушивание звонков отделом контроля качества или самим руководителем, не позволяют охватить все 100% звонков.

Решение: речевая аналитика

Речевая аналитика позволяет прослушивать и анализировать все звонки полностью, используя искусственный интеллект.

Что такое речевая аналитика?

Речевая аналитика – это технология, которая позволяет автоматически анализировать аудиозаписи телефонных разговоров и извлекать из них ценную информацию.

Как работает речевая аналитика?

• Интеграция с сервисами коммуникации: выгрузка диалогов из АТС, CRM, чатов.
• Расшифровка: преобразование аудио в текст.
• Анализ:
• Поиск ключевых слов и фраз.Анализ смысла сказанного с помощью нейросетей (ChatGPT, Яндекс Gpt).
• Формирование интерактивных отчетов:
• Выводы о том, что было сказано, правильно ли.Рекомендации по улучшению.Оповещения о нарушениях.

Функции сервиса

• Расшифровка звонка.
• Поиск по ключевым словам.
• Анализ смысла сказанного.
• Конструктор отчетов.
• Оповещения.

Преимущества речевой аналитики

• Позволяет контролировать 100% звонков.
• Оцифровывает диалоги с клиентами.
• Автоматически заполняет CRM.
• Помогает выявить ошибки сотрудников.
• Позволяет проводить индивидуальные коучинг-сессии.

Отчеты о результатах

• Рейтинг отказов и возражений.
• Рейтинг сотрудников по выполнению чек-листа.
• Контроль презентации товаров.
• Дополнительные продажи.
• Сокращение оттока клиентов.

Когда нужна речевая аналитика?

• В отделе продаж есть 3+ менеджера.
• Есть четкое понимание идеального диалога.
• Есть чек-лист контроля.

Как речевая аналитика может быть использована в отделах продаж?

Речевая аналитика может быть использована в отделах продаж для решения следующих задач:

• Оценка работы сотрудников: Речевая аналитика позволяет автоматически оценивать работу сотрудников отдела продаж по ряду параметров, таких как вежливость, знание продукта, умение отвечать на возражения клиентов и т.д.
• Контроль качества обслуживания клиентов: Речевая аналитика позволяет отслеживать, насколько качественно сотрудники отдела продаж обслуживают клиентов. Она может помочь выявить случаи грубого обращения с клиентами, несоблюдения скриптов продаж и т.д.
• Выявление проблемных зон в процессе продаж: Речевая аналитика позволяет выявить проблемные зоны в процессе продаж, такие как трудности с презентацией продукта, неумение работать с возражениями клиентов и т.д.
• Разработка более эффективных стратегий продаж: Речевая аналитика может помочь в разработке более эффективных стратегий продаж. Она может помочь определить, какие слова и фразы наиболее эффективны при работе с клиентами, какие возражения клиентов наиболее распространены и как их лучше всего преодолевать.

Дополнительные преимущества речевой аналитики:

• Повышение мотивации сотрудников: знание о том, что их разговоры будут проанализированы, может мотивировать сотрудников работать лучше.
• Улучшение обучения сотрудников: речевая аналитика может помочь выявить пробелы в знаниях и навыках сотрудников, что позволит улучшить программы обучения. Если хотите поговорить про онлайн-обучение сотрудников жмите сюда
• Снижение мошенничества: речевая аналитика может помочь выявить случаи мошенничества, например, когда менеджеры по продажам пытаются обмануть клиентов.

Заключение

Речевая аналитика – это мощный инструмент, который может быть использован в отделах продаж для решения различных задач. Она может помочь повысить качество обслуживания клиентов, увеличить продажи и снизить затраты.

Преимущества речевой аналитики для разных отделов

• Отдел продаж: контроль качества работы менеджеров, повышение конверсии, увеличение продаж.
• Маркетинг: анализ обратной связи от клиентов, оптимизация рекламных кампаний.
• Служба поддержки: повышение качества обслуживания клиентов, сокращение времени обработки запросов.
• HR: оценка кандидатов на работу, повышение эффективности обучения сотрудников.

Ответы на вопросы

Вопрос: Как вы решаете проблему, что у каждого клиента свои скрипты на входящие и исходящие звонки?

Ответ: В системе есть возможность применять различные чек-листы в зависимости от того, о чем идет диалог. Сначала система распознает тип звонка (входящий, исходящий, холодный, горячий) и присваивает ему тег. Дальнейший анализ проводится по чек-листу, который соответствует типу звонка.

Вопрос: Как долго вы формировали словари?

Ответ: Мы не формировали словари самостоятельно. Мы используем готовые словари, которые разрабатывались в течение 3 лет.

Вопрос: Можно ли автоматически генерировать рекомендации по улучшению работы менеджера после каждого разговора?

Ответ: Да, такая возможность есть. Система может автоматически генерировать рекомендации по улучшению работы менеджера после каждого разговора. Эти рекомендации могут быть выведены в CRM-системе или отправлены на e-mail менеджера.

Примеры

• Повышение дополнительных продаж в сети бьюти-школ за счет рекомендаций других курсов.
• Сокращение оттока клиентов в языковой школе за счет выявления причин недовольства.
• Увеличение продаж на 500 000 рублей в месяц в онлайн-школе за счет использования правильных формулировок.

Кейсы

• Увеличение конверсии в отделе продаж компании "Газпромнефть" на 15%.
• Сокращение времени обработки звонков в call-центре банка "ВТБ" на 20%.
• Повышение качества обслуживания клиентов в сети ресторанов "Макдоналдс".

На этот конспект выступления закончен!

Теперь от меня:

Следующие шаги:

• Узнайте больше о речевой аналитике:
• https://cloud.mts.ru/cloud-thinking/blog/analitika-zvonkov/https://roistat.com/rublog/rechevaya-analitika-8-primeneniy-v-biznese-isravnenie-cen/
• Протестируйте речевую аналитику в своей компании:
• https://habr.com/ru/companies/zadarma/articles/534438/
• Поговорите с экспертом по речевой аналитике:
• https://fonemica.ru/solutions/contact-center

Спасибо за внимание.

Если понравилось, ставьте Up, подписывайте на мой блог

Телеграмм-канал, чтобы не пропустить новые отчеты с конференции

Если хотите поговорить про онлайн-обучение сотрудников жмите сюда

#речеваяаналитика , #искусственныйинтеллект , #контролькачества , #продажи , #CRM , #коучинг , #отчеты , #конверсия , #обслуживаниеклиентов , #AI , #qualityassurance , #sales , #CRM , #coaching , #reports , #conversion , #customerservice , #vcru , #статья , #бизнес , #кейсы , #примеры , #внедрение , #результаты .