Создаем базу знаний: пошаговая инструкция

Представьте, что у вашей команды есть доступ ко всей необходимой информации в два клика, и никто не пишет с бесконечными вопросами. Новые сотрудники быстро вливают��я в работу, благодаря инструкциями и ответам все их возможные вопросы.

После внедрения структурированной базы знаний компании получают преимущества, например, сокращают время на обучение сотрудников, на поиск и создание новых документов.

Как создать функциональную и полезную базу знаний? В этой статье рассмотрим пошаговую инструкцию, которая поможет вам систематизировать и сохранить ценные данные бизнеса, сделать их доступными для всех сотрудников и улучшить внутренние процессы.

Представьте себе умный архив, доступный отовсюду: это база знаний. В нём живут документы, руководства и ответы на все вопросы – всё упорядочено и легко находится. Компании используют его, чтобы сотрудники работали эффективнее, а клиенты сами решали свои проблемы.

В чем отличие базы знаний от обычных папок с файлами в общей корпоративной системе?

Во-первых, это удобный формат — как многостраничный сайт с понятной и простой навигацией, разделами, вложенностью и поиском. При этом все в команде в зависимости от прав доступа могут одновременно создавать или редактировать новые статьи. Во-вторых, это не просто статичные файлы, это целые интерактивные системы с возможностью создавать обучения, тесты и курсы для закрепления знаний.

В папках на компьютере информация может не обновляться годами. Основной принцип баз знаний — актуальность. В крупных компаниях есть даже должность knowledge-менеджера, который оптимизирует и обновляет базу знаний.

В нашем сервисе для управления проектами Shtab База знаний называется Страницы.

Если классифицировать все основные элементы, с которыми работают в базе знаний, то это:

Документы и руководства: технические инструкции, пользовательские руководства, процедуры работы и другие документы, которые помогают сотрудникам выполнять свои обязанности.
Статьи и заметки: обучающие статьи, заметки по улучшению процессов и информация о продуктах.
Часто задаваемые вопросы (FAQ): ответы на наиболее распространенные вопросы, которые могут возникнуть у сотрудников или клиентов.
Интерактивные элементы: видеоуроки, вебинары, презентации и другие материалы.
Форумы и обсуждения: платформы для обмена опытом и знаниями между сотрудниками.

База знаний помогает решать несколько задач:

быстрый доступ к нужной информации экономит время и позволяет избежать ошибок;
новые сотрудники могут быстрее адаптироваться, имея под рукой все необходимые ресурсы;
наличие подробных ответов на частые вопросы помогает быстрее и качественнее решать проблемы клиентов;
знания и опыт сотрудников фиксируются и передаются новым работникам;
единый подход к выполнению задач и решению проблем повышает общую производительность и качество работы.

Примеры использования базы знаний

Базы знаний — незаменимый помощник для техподдержки: они хранят решения типовых проблем, помогая операторам быстро отвечать клиентам, а самим клиентам — находить ответы на сайте.

В компаниях любого размера базы знаний включают в себя стандарты работы, внутренние регламенты, наработки и идеи, что помогает сотрудникам легко находить ответы на вопросы.

Университеты и школы создают базы знаний с учебными материалами, исследованиями, правилами, что упрощает доступ студентов и преподавателей к образовательным ресурсам.

Чтобы разработать базу знаний, нужно поставить цель, для чего она вам нужна, выбрать ответственного , определиться с платформой, разработать концепцию, собрать и структурировать информацию, а также обучить сотрудников. Разберем каждый шаг подробнее.

Ответьте на следующие вопросы:

Зачем нужна база знаний? Определите, какие проблемы она должна решить. Например, сократить время на поиск информации, улучшить обслуживание клиентов, ускорить процесс обучения новых сотрудников.
Кто будет ее основными пользователями? Это могут быть сотрудники различных отделов, клиенты или партнеры.
Какие виды информации будут включены? Решите, какие документы, статьи, инструкции и другие материалы войдут в базу знаний.

Сформулированная цель поможет вам определить дальнейшие шаги и выбрать подход к разработке.

Пример постановки цели:

«Создать базу знаний, которая позволит сократить время поиска информации для сотрудников технической поддержки на 30%, улучшить обслуживание клиентов за счет предоставления ответов на часто задаваемые вопросы и ускорить процесс обучения новых сотрудников».

Выберете человека (или команду), который будет курировать базу знаний от начала до конца: собирать информацию, упорядочивать её и следить, чтобы данные были всегда актуальны. Идеально подойдёт руководитель проекта или менеджер, желательно с опытом работы с информационными системами и знающий специфику компании.

Например, назначить руководителя отдела информационных технологий ответственным за создание базы знаний с поддержкой команды из сотрудников отдела поддержки, маркетинга и HR.

На рынке представлены различные базы знаний. Главное, на что нужно обратить внимание, это следующие критерии:

Функциональность. Платформа должна поддерживать удобный поиск, структуризацию контента, возможность добавления мультимедийных материалов (код, видео, фото, таблицы и т.д.). В ней должен быть поиск по широким параметрам (названию файла, автору, дате создания, ключевым словам). Также должны быть фильтры, чтобы категоризировать документы по определенным параметрам.
Интеграция. Возможность интеграции с другими системами, которые используются в вашей организации, такими как CRM или системы управления проектами.
Простота использования. Интуитивно понятный интерфейс, который будет удобен для всех пользователей. Например, не во всех база знаний поддерживается русский язык — это может создавать препятствия. Проверить этот критерий можно с помощью тестового периода.
Безопасность. Обеспечение конфиденциальности и защиты данных. Вы также должны быть уверены, что ваши файлы даже после удаления остаются в архиве, и вы в случае чего сможете ими воспользоваться.

Примеры популярных платформ: Notion, Bitrix24, Helpjuice, Teamly, Obsidian.

Также оцените стоимость платформы, включая первоначальные затраты и расходы на обслуживание. Сравните предложения различных поставщиков, чтобы выбрать оптимальный вариант. В следующем материале мы готовим большую подборку сервисов ;)

Создайте концепцию базы знаний, она должна включать:

Структуру и иерархию: определите основные разделы и подразделы, которые будут использоваться для классификации информации.
Шаблоны для документов: разработайте единые шаблоны для статей, инструкций и других материалов, чтобы обеспечить их унифицированное оформление. Во многих сервисах есть уже готовые шаблоны для различного типа контента.
Процедуры: установите правила добавления, обновления и удаления контента.

На этом этапе начинается сбор и структурирование информации:

Проведите аудит существующих документов и материалов, которые могут быть полезны в базе знаний.
Напишите недостающие статьи, инструкции и другие документы.
Разместите материалы по соответствующим разделам и подразделам.

Организуйте обучение для всех пользователей базы знаний: как искать информацию и добавлять новые данные. Разработайте обучающие материалы, которые помогут сотрудникам быстро освоить работу с базой знаний.

Как вариант, можно внедрить систему поощрений за активное использование и добавление полезной информации.

Регулярное обновление базы знаний – залог ее эффективности:

Установите график регулярного обзора и обновления информации. Определите, кто будет следить за актуальностью данных в каждом разделе. А также создайте механизм для получения обратной связи от пользователей, чтобы выявлять устаревшую информацию и улучшать контент.

Оцените, насколько база знаний выполняет свои задачи:

Отслеживайте количество просмотров, поиск по ключевым словам, время, затраченное на поиск информации.
Анализируйте отзывы пользователей для выявления сильных и слабых сторон базы знаний.