Создаем базу знаний: пошаговая инструкция
Представьте, что у вашей команды есть доступ ко всей необходимой информации в два клика, и никто не пишет с бесконечными вопросами. Новые сотрудники быстро вливаются в работу, благодаря инструкциями и ответам все их возможные вопросы.
После внедрения структурированной базы знаний компании получают преимущества, например, сокращают время на обучение сотрудников, на поиск и создание новых документов.
Как создать функциональную и полезную базу знаний? В этой статье рассмотрим пошаговую инструкцию, которая поможет вам систематизировать и сохранить ценные данные бизнеса, сделать их доступными для всех сотрудников и улучшить внутренние процессы.
Что такое база знаний
Представьте себе умный архив, доступный отовсюду: это база знаний. В нём живут документы, руководства и ответы на все вопросы – всё упорядочено и легко находится. Компании используют его, чтобы сотрудники работали эффективнее, а клиенты сами решали свои проблемы.
В чем отличие базы знаний от обычных папок с файлами в общей корпоративной системе?
Во-первых, это удобный формат — как многостраничный сайт с понятной и простой навигацией, разделами, вложенностью и поиском. При этом все в команде в зависимости от прав доступа могут одновременно создавать или редактировать новые статьи. Во-вторых, это не просто статичные файлы, это целые интерактивные системы с возможностью создавать обучения, тесты и курсы для закрепления знаний.
В папках на компьютере информация может не обновляться годами. Основной принцип баз знаний — актуальность. В крупных компаниях есть даже должность knowledge-менеджера, который оптимизирует и обновляет базу знаний.
В нашем сервисе для управления проектами Shtab База знаний называется Страницы.
Если классифицировать все основные элементы, с которыми работают в базе знаний, то это:
- Документы и руководства: технические инструкции, пользовательские руководства, процедуры работы и другие документы, которые помогают сотрудникам выполнять свои обязанности.
- Статьи и заметки: обучающие статьи, заметки по улучшению процессов и информация о продуктах.
- Часто задаваемые вопросы (FAQ): ответы на наиболее распространенные вопросы, которые могут возникнуть у сотрудников или клиентов.
- Интерактивные элементы: видеоуроки, вебинары, презентации и другие материалы.
- Форумы и обсуждения: платформы для обмена опытом и знаниями между сотрудниками.
Для чего нужна база знаний
База знаний помогает решать несколько задач:
- быстрый доступ к нужной информации экономит время и позволяет избежать ошибок;
- новые сотрудники могут быстрее адаптироваться, имея под рукой все необходимые ресурсы;
- наличие подробных ответов на частые вопросы помогает быстрее и качественнее решать проблемы клиентов;
- знания и опыт сотрудников фиксируются и передаются новым работникам;
- единый подход к выполнению задач и решению проблем повышает общую производительность и качество работы.
Примеры использования базы знаний
Базы знаний — незаменимый помощник для техподдержки: они хранят решения типовых проблем, помогая операторам быстро отвечать клиентам, а самим клиентам — находить ответы на сайте.
В компаниях любого размера базы знаний включают в себя стандарты работы, внутренние регламенты, наработки и идеи, что помогает сотрудникам легко находить ответы на вопросы.
Университеты и школы создают базы знаний с учебными материалами, исследованиями, правилами, что упрощает доступ студентов и преподавателей к образовательным ресурсам.
Как создать базу знаний
Чтобы разработать базу знаний, нужно поставить цель, для чего она вам нужна, выбрать ответственного , определиться с платформой, разработать концепцию, собрать и структурировать информацию, а также обучить сотрудников. Разберем каждый шаг подробнее.
Постановка цели
Ответьте на следующие вопросы:
- Зачем нужна база знаний? Определите, какие проблемы она должна решить. Например, сократить время на поиск информации, улучшить обслуживание клиентов, ускорить процесс обучения новых сотрудников.
- Кто будет ее основными пользователями? Это могут быть сотрудники различных отделов, клиенты или партнеры.
- Какие виды информации будут включены? Решите, какие документы, статьи, инструкции и другие материалы войдут в базу знаний.
Сформулированная цель поможет вам определить дальнейшие шаги и выбрать подход к разработке.
Пример постановки цели:
«Создать базу знаний, которая позволит сократить время поиска информации для сотрудников технической поддержки на 30%, улучшить обслуживание клиентов за счет предоставления ответов на часто задаваемые вопросы и ускорить процесс обучения новых сотрудников».
Выбор ответственного
Выберете человека (или команду), который будет курировать базу знаний от начала до конца: собирать информацию, упорядочивать её и следить, чтобы данные были всегда актуальны. Идеально подойдёт руководитель проекта или менеджер, желательно с опытом работы с информационными системами и знающий специфику компании.
Например, назначить руководителя отдела информационных технологий ответственным за создание базы знаний с поддержкой команды из сотрудников отдела поддержки, маркетинга и HR.
Где хранить базу знаний?
На рынке представлены различные базы знаний. Главное, на что нужно обратить внимание, это следующие критерии:
- Функциональность. Платформа должна поддерживать удобный поиск, структуризацию контента, возможность добавления мультимедийных материалов (код, видео, фото, таблицы и т.д.). В ней должен быть поиск по широким параметрам (названию файла, автору, дате создания, ключевым словам). Также должны быть фильтры, чтобы категоризировать документы по определенным параметрам.
- Интеграция. Возможность интеграции с другими системами, которые используются в вашей организации, такими как CRM или системы управления проектами.
- Простота использования. Интуитивно понятный интерфейс, который будет удобен для всех пользователей. Например, не во всех база знаний поддерживается русский язык — это может создавать препятствия. Проверить этот критерий можно с помощью тестового периода.
- Безопасность. Обеспечение конфиденциальности и защиты данных. Вы также должны быть уверены, что ваши файлы даже после удаления остаются в архиве, и вы в случае чего сможете ими воспользоваться.
Примеры популярных платформ: Notion, Bitrix24, Helpjuice, Teamly, Obsidian.
Также оцените стоимость платформы, включая первоначальные затраты и расходы на обслуживание. Сравните предложения различных поставщиков, чтобы выбрать оптимальный вариант. В следующем материале мы готовим большую подборку сервисов ;)
Планирование базы знаний
Создайте концепцию базы знаний, она должна включать:
- Структуру и иерархию: определите основные разделы и подразделы, которые будут использоваться для классификации информации.
- Шаблоны для документов: разработайте единые шаблоны для статей, инструкций и других материалов, чтобы обеспечить их унифицированное оформление. Во многих сервисах есть уже готовые шаблоны для различного типа контента.
- Процедуры: установите правила добавления, обновления и удаления контента.
Создание базы знаний
На этом этапе начинается сбор и структурирование информации:
- Проведите аудит существующих документов и материалов, которые могут быть полезны в базе знаний.
- Напишите недостающие статьи, инструкции и другие документы.
- Разместите материалы по соответствующим разделам и подразделам.
Обучение сотрудников и мотивация дальнейшей работы с базой
Организуйте обучение для всех пользователей базы знаний: как искать информацию и добавлять новые данные. Разработайте обучающие материалы, которые помогут сотрудникам быстро освоить работу с базой знаний.
Как вариант, можно внедрить систему поощрений за активное использование и добавление полезной информации.
Актуализация базы знаний
Регулярное обновление базы знаний – залог ее эффективности:
Установите график регулярного обзора и обновления информации. Определите, кто будет следить за актуальностью данных в каждом разделе. А также создайте механизм для получения обратной связи от пользователей, чтобы выявлять устаревшую информацию и улучшать контент.
Оценка эффективности
Оцените, насколько база знаний выполняет свои задачи:
- Отслеживайте количество просмотров, поиск по ключевым словам, время, затраченное на поиск информации.
- Анализируйте отзывы пользователей для выявления сильных и слабых сторон базы знаний.
Чек-лист: как создать базу знаний
- Определите цель создания базы знаний.
- Назначьте ответственного за проект.
- Выберите подходящую платформу.
- Разработайте структуру и иерархию базы знаний.
- Соберите и создайте контент.
- Обучите сотрудников использованию базы знаний.
- Регулярно обновляйте и актуализируйте информацию.
- Оценивайте эффективность и вносите улучшения.
Следуя этим шагам, вы сможете создать полезный и востребованный инструмент для вашего бизнеса.