реклама
разместить

Как научить чат-бота подбирать индивидуальные предложения для клиентов и находить самые дешевые билеты

История о том, как с помощью чат-бота в Tutu.ru решили автоматизировать поиск билетов на поезда, самолеты и автобусы. В кейсе — NLU-сервис, интеграция с сервисом онлайн-консультирования и два встроенных API.

Бот помогает найти билет до Саратова
Бот помогает найти билет до Саратова

Идея проекта

При наличии удобного интерфейса для поиска билетов на сайте и в мобильном приложении многие пользователи Tutu.ru предпочитали узнавать о расписании и наличии мест в формате диалога. Как показала аналитика, 20% всех чатов составляли вопросы по расписанию движения поездов, электричек, самолетов и автобусов и наличию свободных мест. Операторы тратили значительную часть рабочего времени на поддержку по таким вопросам и для удобства использовали шаблоны. Это навело на мысль максимально упростить общение с пользователями и сделать это с помощью чат-бота.

За счет проекта в Tutu.ru хотели помочь пользователям быстрее находить нужную информацию, ускорить обработку запросов в моменты пиковых нагрузок, таких как сезон отпусков и время открытия границ, а также освободить операторов от рутинной работы и тем самым повысить их KPI.

Этапы разработки

Разработку вели поэтапно. MVP-версия проекта автоматизировала поиск по поездам, в дальнейшем функционал бота расширили и включили в него поиск авиабилетов и билетов на автобус.

Для написания сценария команда системного интегратора «Юнистар», партнера Just AI, проанализировала логи диалогов, связанных с поиском билетов. Нужно было найти часто встречающиеся формулировки, чтобы понимать, какие сущности (последовательности слов, объединенных некоторым смыслом или правилом) использовать и по каким словам составить паттерны (правила, описывающие ключевые слова и выражения). NLU-ядро CAILA в платформе JAICP, на которой велась разработка, позволило научить чат-бота понимать естественную речь клиентов.

В экосистему бота встроены два API. Первое при отправки локации выводит ближайшие аэропорты и вокзалы и их коды, второе используется для прямого подключения бота к внутренней системе поиска билетов на сайте Tutu.ru в режиме реального времени. Поиск учитывает место отправления и прибытия, нужные даты и дополнительные параметры, такие как категория билета (купе или плацкарта), билет в один конец или туда-обратно. Так как доступных билетов как правило очень много, прокси-сервер помогает отфильтровывать предложения по релевантности и цене. В результате поиска генерируется ссылка, по которой пользователь может купить билет.

Чтобы бот имел возможность не только отвечать на запросы сам, но и при необходимости подключать операторов, для проекта разработали интеграцию с системой для онлайн-консультирования клиентов. Порядка 20% диалогов переводятся на операторов.

Все диалоги пользователей можно поделить на чаты с ботом, с ботом и оператором и только с оператором. Два последних варианта не всегда означают, что бот не справился с задачей: мы считаем, что сценарий прошел успешно, если запрос был корректно квалифицирован как нетиповой и переадресован на сотрудника поддержки. Мы постепенно улучшаем бота, но важнее показателя автоматизации для нас, чтобы клиент решил свою проблему.

Наталья Коваленко

, Product Owner, Tutu.ru

Бота внедрили во все популярные у пользователей каналы: мобильное приложение, личный кабинет и сайт Tutu.ru, а также Telegram, Viber и ВКонтакте. Основной трафик идет из приложения. Бот сам пишет первое сообщение, инициируя общение с пользователями. Кроме сценария поиска, он умеет уточнять статус заказов и передавать полученные данные оператору.

Результат

В среднем бот обрабатывает 80-90% запросов по сценарию поиска билетов и закрывает 50% диалогов. Если помощник не может решить вопрос под ключ, он задает дополнительные вопросы и подключает оператора. Сотрудники поддержки обрабатывают 10-20% запросов: сложные маршруты за рамками сценария или ситуации, в которых боту трудно понять собеседника, например, когда запрос сделан транслитом. Благодаря внедрению чат-бота нагрузку на операторов удалось снизить на 10%.

реклама
разместить
Начать дискуссию
«Яндекс Драйв» снизил требования для водителей — каршеринг доступен пользователям от 18 лет и без стажа

За исключением некоторых автомобилей.

33
22
22
11
реклама
разместить
Xiaomi открыла продажи спортивного электромобиля SU7 Ultra

Пока в Китае, по цене от 529,9 тысячи юаней (около 6,2 млн рублей).

Источник здесь и далее: Xiaomi, Carnewschina
99
33
11
"Необъяснимые скидки ВБ: Почему ФБС проигрывает ФБО в условиях перегруженных складов?"
"Необъяснимые скидки ВБ: Почему ФБС проигрывает ФБО в условиях перегруженных складов?"

Почему ВБ дает разные СПП на одни и те же товары в одинаковых категориях в зависимости от метода работы - ФБО/ФБС, ведь продажа по ФБС сильно разгружает склады маркетплейса, которые сейчас забиты и на которые сложно поймать лимиты?

11
В VK никто не покупает? Клиент Vitamin.tools объясняет, что вы делаете не так

«VK пользуются все: и подростки, и пенсионеры. И среди них много платёжеспособных людей. Им можно продать почти любой продукт, если работать вдолгую: заинтересовывать, прогревать, отвечать на вопросы, напоминать о себе». — Рассказывает клиент рекламной экосистемы Vitamin.tools, возвращающей до 18% от пополнения рекламы, маркетолог Кирилл Чарушин.

В VK никто не покупает? Клиент Vitamin.tools объясняет, что вы делаете не так
3737
99
55
22
ВК дно, это такой же хладеющий труп как и однокласники.
«Абсолютно неинтересно, какие там придумывают санкции»: Герман Греф — о дивидендах «Сбера», санкциях и благодарности Apple за уход из России

Выжимка заявлений главы банка со звонка с аналитиками и инвесторами.

Источник: ТАСС
3232
1717
55
11
Отсутствие на рынке РФ качественных банковских сервисов - конечно же благо для Грефа, кто бы спорил
Главу криптокомпании Gotbit Алексея Андрюнина экстрадировали в США

26-летнего россиянина задержали осенью 2024 года в Португалии в ходе масштабной операции американских спецслужб против мошенничества на крипторынке.

Алексей Андрюнин, скриншот из видео на YouTube-канале Coindesk
1212
55
22
11
11
Прогноз курса доллара на 2025 год на основе ППС (паритета покупательной способности)

В связи с резкими изменениями курса доллара за последние две недели я решил выяснить, доколе это снижение будет продолжаться и в каких пределах курс может устаканиться.

Стартап Mark Engineering представил книжную ИИ-закладку за $129 — но пользователи не поняли, как она работает и какую проблему решает

Заодно пошутили, что устройству уготовано место рядом с «умной» брошью от Humane.

44
44
11
11
[]