Сервисы Tiburon Research
4 255

Чем недовольны пользователи сайтов Travelata.ru, 1001tur.ru, Level Travel: результаты теста

Сезон отпусков в разгаре. Мы в Tiburon Research обратили своё внимание и внимание наших респондентов на сайты по самостоятельному выбору и покупке туров. Провели быстрый тест трёх популярных сервисов, чтобы понять, какой из них удобнее и какие проблемы есть у каждого.

В закладки
Аудио

Результаты теста будут полезны всем, кто разрабатывает онлайн-сервисы.

Как проходил тест

Что тестировали? Десктоп-версии сайтов Travelata.ru, 1001tur.ru, Level Travel.

Кого опросили? Каждый сайт оценило 100 мужчин и женщин, 25–45 лет, из городов-миллионников.

Методология. Решение Fastuna UX Benchmark. Респондент из онлайн-панели получал ссылку-приглашение на тест по email. По ссылке было задание и адрес тестируемого сервиса. Респондент выполнял задание и отвечал на вопросы о своём свежем опыте.

Задание. Зайдите на сайт по поиску туров. Представьте, что вы выбираете, куда отправиться в отпуск этим летом. Выберите направление и даты. Выберите тур, который вам нравится и подходит по цене. Дойдите до этапа покупки. Вводить свои данные и покупать тур не нужно. Затем ответьте на вопросы.

У кого UX лучше

На основе сводного показателя явного лидера нет. Travelata.ru набрала на несколько пунктов больше, чем конкуренты, но эта разница не значима.

User Satisfaction Score для каждого сайта

Дисклеймер

Далее в тексте мы будем приводить возможности для улучшения пользовательского опыта. Эти идеи мы взяли из прямой речи пользователей. Рекомендации написаны исходя из пожеланий пользователей, на основе собственного исследовательского опыта и здравого смысла.

Эти идеи — пища для размышлений специалистам, которые разрабатывают онлайн-сервисы. Каждую идею важно применять, исходя из специфики сервиса и собственного прошлого опыта. Нужно искать оптимальное решение, которое будет не мешать пользователю, а помогать в его задачах. Важно понимать, что рекомендации и их реализация могут сделать пользовательский опыт не лучше, а хуже. Нужно следить за метриками, проводить UX- и A/B-тестирования.

Что раздражает пользователей в работе сервисов

Всплывающие окна

Пользователей раздражает, когда выскакивает новое окно с рекламой поиска отелей. Весь сайт может восприниматься так, будто он атакует компьютер вирусами.

Выскакивающее окно с рекламой сторонних сервисов на Travelata.ru

Открылось второе окно, которое помешало удобному пользованию браузера и похоже на действие вредоносного ПО.

мужчина, 28 лет

Как улучшить? Не открывать дополнительные окна с рекламой. Такой сайт может восприниматься опасным для использования.

Долгая загрузка

Когда сайт сложный, тяжёлый, он тормозит при загрузке.

Страница с результатами поиска Level Travel очень долго грузится из-за обилия элементов

Как улучшить? Оставить только самую необходимую функциональность, остальное открывать и загружать по запросу пользователя.

Чат с консультантом

Область с чатом постоянно выскакивает. Она занимает большую функциональную часть экрана. Мешает поиску. Выглядит очень навязчиво.

На 1001tur.ru чат с консультантом раздражает и мешает работе с сайтом

Как улучшить? Настроить чаты с менеджерами так, чтобы это было ненавязчиво. Чаты могут быть доступны всегда, когда пользователю необходима поддержка, но они не должны мешать самостоятельному поиску и раздражать.

Страница перегружена элементами

Когда очень много элементов на странице и плохо расставлены акценты, пользователи теряются. Непонятно, куда смотреть, сложно сконцентрироваться.

В результатах поиска Travelata много информации, пользователи теряются, им сложно выделить главное

Думаю, всё есть, только потерялось на фоне такого количества картинок и текста.

женщина, 34 года

Как улучшить? На странице с результатами поиска убрать нагромождение блоков и отдельных элементов. Оставить самое основное, чтобы не усложнять поиск. Если пользователям сложно разобраться в сервисе, они могут покинуть его и найти альтернативу.

Открытие новых вкладок для ссылок

Когда практически при каждом нажатии на кнопку-действие открывается новая вкладка, это может тормозить работу компьютера. Также пользователям трудно ориентироваться среди вкладок.

Как улучшить? Реализовать работу пользователя в одной-двух вкладках. Сохранять историю поиска, фильтры. Сделать так, чтобы было удобно возвращаться к результатам предыдущего поиска, перемещаться между турами, сравнивать их.

Что не так с информацией на пути пользователя

Динамичные цены

Стоимость тура не зафиксирована на момент поиска и выбора. Не всегда в изначальную стоимость тура включены все сборы. При продвижении к выбору и покупке стоимость тура может увеличиваться. Это может дезориентировать пользователей, снизить доверие к сервису.

На сайте 1001tur.ru стоимость тура указана без топливного сбора. На следующих шагах пользователь может неприятно удивиться увеличенной стоимости

Как улучшить? Предоставить полную стоимость за тур на странице результатов поиска. Зафиксировать стоимость туров для пользователя на время работы с сервисом.

Недостаточно информации об отеле и перелёте

Например, о перевозчике, времени вылета, какого уровня all inclusive, мало фотографий территорий отеля и номеров, не понятно, какие есть дополнительные услуги. Нужно запрашивать у менеджера. Не все люди готовы дополнительно ожидать или связываться с менеджером для уточнения деталей. Пользователи хотели бы получать максимум информации самостоятельно на сайте.

На сайте 1001tur.ru не предоставлены данные рейсов. Это может быть барьером к дальнейшему взаимодействию с сервисом, так как не все готовы общаться с менеджером

Нужно выдавать информацию сразу, а не через навязывание со звонком менеджера.

женщина, 32 года

Как улучшить? Предоставлять всю информацию сразу: об услугах отеля, фотографии, отзывы, детали перелёта и прочее.

Непонятный поиск по регионам

Неочевидно, как искать по регионам страны и отелям (например, по регионам в Турции). Нужно выбрать сначала страну. Затем нажать в то же поле, чтобы выпал список регионов.

На сайте Travelata.ru не всем очевидно как при поиске выбрать регион страны

Как улучшить? Использовать фильтры по регионам на экране выдачи результатов.

Предзаданный поиск

При открытии сайта в первый раз, поле «страна» уже заполнено. Там Турция. Некоторым пользователям может показаться, что на сайте туры только в Турцию.

На Travelata.ru предзадана страна. Это может запутать пользователей

Как улучшить? Использовать вопрос, например, «Куда?».

Данные теста по ссылке:

Какие ещё возможности для улучшения сервисов вы видите? Какие рекомендации вы бы дали этим сервисам?

#ux #product #исследования

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Tiburon Research", "author_type": "self", "tags": ["\u0438\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f","ux","product"], "comments": 41, "likes": 19, "favorites": 43, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 72859, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Tue, 25 Jun 2019 11:56:07 +0300" }
{ "id": 72859, "author_id": 176635, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/72859\/get","add":"\/comments\/72859\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/72859"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 200396, "last_count_and_date": null }
41 комментарий

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
5

Спасибо за взгляд со стороны! Будем улучшать :)

Ответить
2

Анна, обратите внимание, что некоторые советы снизят ваши Продажи:)) Не торопитесь применять все, что написано выше. Главное, что все надо тестировать.

Ответить
1

Анна, рады быть полезными ;)

Ответить
3

По результатам моего исследования за скидку в 2 косаря на тур среднестатистический пользователь готов продраться через любые огрехи юзабилити, а за увеличение заявленной цены на первом шаге оформления (как у левел-тревела) уйти и не возвращаться.

Ответить
0

годный коммент - про 2 косаря

Ответить
1

Выборка в 100 человек, очевидно, очень мала и не может являться хорошим аргументом.
Однако, соглашусь, что user friendly интерфейс, где все просто и понятно интуитивно, и, воздух и отсутствие нагромождений - хорошая практика.
По факту же, все сводится к простому - не мешайте мне самому выбирать.

"...Для белочки собирание орехов - это шоппинг, а не работа..."

Ответить
2

Леонид, 100 человек — достаточно для задачи, когда нужно быстро посмотреть на ситуацию в первом приближении. 100 ответов на открытые вопросы от людей уже помогают составить картину. Если посмотрите на ответы людей по ссылке в конце статьи, заметите, что они уже начинают повторяться.

БОльшие выборки нужны, если различия между тем, что тестируется, небольшие, и нужна меньшая статистическая ошибка. Либо когда нужно посмотреть на результаты в разрезе подгрупп: по полу, возрастным группам, гео.

Ответить
0

Если конкретно вы считаете, что этого достаточно - это не значит, что так оно и есть, увы. Да, повторяющиеся ответы - определённо тригер, но всегда есть НО. Что одним кажется лишним - другим необходимо, кого-то раздражает определенный элемент, кого-то нет и т.д. И чем обширнее опрос, тем яснее, что действительно важно, а что показалось. Различия от города к городу, от района к району, от пола и достатка... Если вы опросили 40 мужчин и 60 женщин, например, данные уже немного не те... То же и про местоположения... 100 человек здесь - это очень мало.
Будучи подростком, я еще в школе проводил опросы, интереса ради, и собирал до 500 голосов на школу. Но от школы к школе данные разнились, иногда с точностью до наоборот. Поэтому... Не мне вам рассказывать. (:

Ответить
3

Леонид, так считаю не только я, а вся индустрия маркетинговых исследований. 75-100 интервью — это признанный минимум на ячейку для отрасли.

Конечно, в зависимости от задач, выборка может быть увеличена. Но нельзя говорить, что 100 интервью недостаточно. Если мы запустим исследование еще раз на той же аудитории, получим такие же данные в пределах статистической ошибки.

Качественные маркетинговые исследования (глубинные интервью, онлайн форумы) делают вообще на 15-25 респондентах. Больше — нецелесообразно, т.к. новых ситуаций/типов не получают. Знаю на собственном опыте как модератор онлайн форумов и глубинных интервью.

Ответить
1

Вадим, да, можем взять. Регистрируйтесь на платформе и выбирайте решение под свои задачи. Например, UX Benchmark или UX Test. Стоимость проекта от 5 тыс. руб.
https://fastuna.ru/

Ответить
1

Правда респондентов из Украины у нас нет. Но вы можете опросить свою базу с помощью нашей платформы.

Ответить
1

У нас на flaut.ru нет всплывающих окон, просьб включить определение местоположения, у нас не всплывает окно с предложением логина через Google. Почти год пытаемся доказать, что это колоссальное преимущество, но нам никто не верит 🤔

Ответить
0

Если никто не верит и никому не надо, то может быть это не преимущество?

Ответить
2

Люди пользуются не тем, что лучше, а тем, к чему привыкли. Они готовы годами пользоваться одним и тем же сервисом, а когда им показываешь, что есть что-то лучшее - искренне удивляются и недоумевают :)

Ответить
1

Ну да, трэвел — консервативная ниша. Это дорогая сложная редкая покупка. «Побеждать с помощью UX» пыталась ещё Эвитерра 7 лет назад — чем это закончилась, «старички» помнят.
Вы-то какие выводы сделали за 9 месяцев, что прошли с написания статьи?

Ответить
0

Вы как-то софистически антогонируете лучшее от привычного. По вашему получается всё привычное плохо, а всё новое априори хорошо:)

Ответить
1

Привычное плохо в контексте того, что привычным и так будут пользоваться и приносить владельцу доход. Владелец расслабляется и перестаёт активно развивать свой продукт, загоняя тем самым рынок в состояние стагнации :)

Ответить
0

В авиабилетах решает цена. Будете предлагать лучшие условия в метапоисках — будет счастье. ;)

Ответить
1

Подумываем сделать кэшбэк больше, чем у всех остальных на рынке. С этим есть ряд сложностей как технического, так и маркетингового характера. По технической части - не все авиакомпании платят ставку в процентах. Т.е., например, в Аэрофлоте вы купите хоть авиабилет за 10.000, хоть за 50.000 - они заплатят нам за вашу покупку не более 200 рублей. Соответственно, многих разочарует, если мы вернём с дорогостоящей покупки, скажем, 150 рублей. По маркетинговой - кэшбэком уже никого не удивишь, тема стала не такой хайповой, какой была ещё год-два назад. Пока что работаем над тем, чтобы превосходить конкурентов в количестве полезного функционала и активно общаемся с аудиторией, собирая с неё фидбэк.

Ответить
0

Ок, делитесь новостями в сообществе Travel Startups в Фейсбуке. :)

Ответить
0

А как вы проверяете эти решения (не использовать всплывающие окна, местоположение и т.п.)?
И кому пытаетесь доказать, что так лучше?

Ответить
0

Да писали мы статью одну сравнительную на VC.ru. Там в комментариях нам вежливо объяснили, что это не самое важное :)

Ответить
0

Кстати, приятный интерфейс. Не напрягает. Интересно, как оценили бы пользователи :).

Ответить
0

Андрей, спасибо! Благодаря вашему комментарию мы разрешили давно зависший спор. Действительно, люди пользуются привычными сервисами. Мы тоже с этим постоянно сталкиваемся. Попытка изменить выбор вызывает у пользователей ступор, разочарование. Но выбор можно спровоцировать (это гипотеза, конечно, но у нас пару раз срабатывало) в рамках стратегии голубого океана. То есть, показывать сервис не ЦА (прямым путешественникам, туристам), а околоцелевой аудитории, той, которая ещё ни одного аналогичного сервиса не видела. И привязаться не к своему бренду, а к совершенно другому. То есть, не на vc например разместиться, а на форуме фанатов артиста, которые ездят за ним по всей Земле. Или на ресурсах у тех, кто делает косметику и ездит за редкими составляющими по всему миру. То есть, показаться тем, для кого путешествие - не цель. Цель - достать редкий компонент. Цель - догнать артиста. И так далее.

Ответить
1

Да, 100 человек, наверное, и не очень большая аудитория, но комменты пользователей вполне себе адекватные)

Казалось бы банальные вещи, а все действительно так и есть, и никто ничего не исправляет годами)
Но, самые бесячие - это чат-окна, новые вкладки, малое количество адекватных фотографий (и порой не понимаешь в чем там разница вообще) и, разумеется, динамические цены) кайф, когда у тебя вся выдача в поиске - это одни цены, а при оформлении заказа - уже совсем другие)

Ответить
1

Многие решения у этих игроков прошли многочисленные А/В тесты. Эволюция, борьба за конверсию и выживание. К тому же не все вещи можно внедрить.
Безусловно, такой опрос может быть полезен, т.к. формирует правильные вопросы на проверки гипотез, но опросы это один из методов исследований.
Настораживает, что забыт ОнлайнТурс, а он по трафику уже опережает, например, Левел.Тревел. :)

Ответить
0

Дмитрий, согласен. Возможно, для стартапов и не таких крупных сервисов про туры эти данные будут пищей для размышлений. Для тех, кому сложно/дорого сделать исследование.
Выбрал три сервиса, которые были на слуху. Данных по трафику у меня не было.

Ответить
1

>> Пользователей раздражает, когда выскакивает новое окно с рекламой поиска отелей. Весь сайт может восприниматься так, будто он атакует компьютер вирусами.

Не уберут.
Потому как, скорее всего, добавляют свои реферальные ссылки.

Если ты агрегатор авиабилетов, то следующий вероятный шаг - покупка отеля.
Если агрегатор туров или агентство, то если не купишь у них, то есть вероятность, что пойдешь покупать напрямую на букинге/триваго/etc, а там уже твоя кука стоит.

Ответить
–1

Онлайн-сервисы не разрабатываю, но статья понравилась. Почитали бы её ребята из Травелаты и Левел Тревела.

Ответить
2

Прочитали;)

Ответить
0

я ржу вместе с вами )

Ответить
0

Марат, интересный отчёт, но меня в таких исследованиях всегда настораживало что волонтёры в тесте могут сильно отличаться от нашего ЦА и следовательно будут обращать внимание на то что реальным клиентам не важно и наьоборот. Как вы решаете эту проблему?

Ответить
0

Алекс, спасибо. Для этого исследования я взял м и ж 25-45 из миллионников. Все активные пользователи интернета. Похоже на ядро вашей ЦА.

Сами респонденты — обычные люди. Их у нас в панели 550 тыс. чел, кто периодически участвует в исследованиях. Со многими я общался лично на форумах, по скайпу, в чате.

Ответить
0

Спасибо за эту работу и рекомендации.
Мы строим систему автоматизации туризма, в тематике экскурсионных туров.
Тут такие примеры как: tourradar.com, bookmundi.com

Ответить
0

Аркадий, привет Вам от "примера" :) Идеальную систему просто так не построить, ниша очень не простая.

Ответить
0

От какого именно примера?
В данный момент наша система покрывает большее количество типов туров и создает более точные заказы, чем в обоих примерах. Разница в том, что они ОТА, а мы технологию только развиваем.

Ответить
0

Понял о каком примере идет речь. Напишите мне в Facebook. Было бы интересно пообщаться, может даже общие темы найдем

Ответить
0

Весь интернет маркетинг только и делает, что борется с главной проблемой - первоначальной коммуникацией с посетителем. А так естественно люди скажут, чтобы им не мешали выбирать и цену ниже рынка раза в 2 дали. И также Естественно что у ответственного за сайт человека портится аппетит, когда клиенты тратят рекламный бюджет и не оставляют заявку. Брать в расчёт мнение "человек в моделируемой ситуации" - это смех!)) Вот вы можете представиться мальчишкой после школы, когда вся жизнь в переди , а тут его забираю в армию? Можете взглянуть его глазами на сайт по легальному откосу? Наверное нет, скорее это будет - "кнопочки маленькие"

Ответить
0

Интерфейс вырви глаз, у всех трех.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }