Коммуникации в ИТ: почему чаты надо запретить, а Slack все ещё лучший мессенджер из существующих

Про Slack уже много написано. Эта статья не про технические возможности Slack, а про решение проблемы внутренних коммуникаций в ИТ компании с его помощью.

Я расскажу, как мы в Codemark решали задачу выбора корпоративного мессенджера, почему уже на протяжении четырёх лет используем Slack и как мы его используем. Кому интересно — поехали!

Ещё до основания Codemark я был партнером в одной быстрорастущей IT компании. Правил коммуникации не было, использовалось все что попадалось под руку - Skype, Telegram, WhatsApp, Email, Viber, SMS, социальные сети и звонки. Народу становилось все больше. Власть в компании захватили чаты - все что надо было обсудить более чем вдвоем обсуждалось в новом или существующем чате.

Чаты паразитировали на болезненном теле компании и обладали своим жизненным циклом:

Болезнь была в отсутствии правил коммуникации и работе с информацией. Получалось такая картина:

Работник отвлекается на гору сообщений, читает много лишнего, не понимает, что относится к нему, а что нет. А если не будет читать и отвлекаться - то вскоре получит звонок на телефон, не ознакомившись с темой.

Работник не знает куда конкретно написать по вопросу и что делать дальше - ждать, звонить, пинговать. Упертый и мотивированный начинает спамить и плодить обсуждения, а тихоня будет ждать ответ, когда про него все давно забыли.

Выбор мессенджера встал перед нами сразу же после основания компании в 2015 г. У нас появились первые сотрудники в офисе и удаленно, и мы составили список условий:

Можно было выбрать Skype – привычный для всех, есть коллективный звонок с показом экрана. Но Skype не устраивал по качеству – мобильное приложение плохое, он долго запускается и тормозит, глючит в плане хранения истории сообщений, неудобный поиск. Также в нём нельзя создать отдельную команду и решение для коллективного общения - только общий чат. Хотелось найти что-то интересное и современное, а Skype оставить для звонков бабушке.

Не скажу, что мы долго выбирали, потому что Slack и по функционалу подходил и был уже на тот момент «Стильным, модным, молодежным». Мы сразу решили его попробовать. Получился - хорошо, нет - продолжим поиск.

Первое что мы ощутили — это отделение внутрикомандных взаимодействий от внешнего мира. Он стал нашим удаленным офисом. Потом мы его распробовали и поняли всю его каналов. Для каждого проекта мы решили делать 2 канала - основной #project и дополнительный #project-flow. Для каждой внепроектной темы также делается канал, например - #infrastructure (для общих серваков, vpn-ов и всего в этом духе), #general-backend (для темы бекенд стека), и т.п.

Для проекта мы создаем отдельный канал #project. Он используется не для коллективной переписки, а для различного рода объявлений, ссылок, документов, доступов, шаблонов, инструкций, которые несущественны для выкладывания в wiki. Если что-то выкладывается в wiki - уведомление также пишется в Slack. Например, ЧТЗ на 200 страниц будет вестись и совместно редактироваться в Wiki, и после его согласования ссылка на документ в wiki будет размещена в канале Slack. Бывает наоборот - спустя время данные из Slack канала структурируются и выкладываются на wiki в виде набора статей.

Разработчик может быстро написать в канал краткую инструкцию из 3-х шагов, скинуть настройки, или скинуть XML файл с примером запроса. Это намного проще, чем открывать wiki, искать там место и оформлять контент, который может устареть уже завтра.

Дальше мы начали смотреть интеграции Slack и тут нас ждало самое интересное. Вне наши внутренние системы можно было интегрировать, как минимум для получения уведомления в slack. Для уведомлений мы создаем дополнительный канал по проекту #project-flow, в который настраиваем все основные интеграции:

Мы отказались от переписки во внутренних чатах. Да, если у кого-то есть вопрос - то его можно задать в соответствующем канале (для этого в Slack есть удобная функциональность thread-ов), но для большинства обсуждений мы используем scrum митинги по утрам или созваниваемся группой по необходимости.

Убежден, что общие чаты при переписке внутри компании — это зло. Если в них есть потребность — это плохой симптом, который показывает, что где-то недоработаны внутренние процессы компании.

Skype я просто удалил - примерно год назад в Slack появилась возможность делать коллективные видео звонки с показом экрана, и мы перестали пользоваться Skype.

Telegram используем для общения с внешними людьми - заказчики, внешние подрядчики, партнеры.

WhatsApp использую только в личной переписке. Понял, что это очень удобно даже с одним человеком разделять общение по работе и личное по разным мессенджерам. Для работы - Telegram, для жизни - WhatsApp.

Почту используем для официальной переписки, в основном внешней. Внутри почти не используем - уведомления приходят в Slack.

Если честно, то мы не рассматривали альтернативы Slack с первого дня использования - настолько быстро все в нем освоились и полюбили.

Я не стал рассматривать технические плюшки: редактор, треды, сниппеты, очень крутой поиск - на мой взгляд это не главное. Из минусов: платный (11$ в месяц на человека), иногда подтупливает при коллективных звонках при не очень хорошем интернете (для сравнения - звонок через Telegram работает без сбоев в таких же условиях)

Могу однозначно порекомендовать компаниям, занимающимся разработкой ПО. У нас в Codemark Slack стал полноценным рабочим инструментом, который естественным образом стал выполнять функции не только мессенджера, но и взял на себя некоторые функции базы знаний, корпоративного портала и системы уведомлений.

В следующих частях я рассмотрю темы внешних взаимодействий, вопрос позвонить vs написать, вопросы пингов, этики коммуникаций, лайфхаки и инструменты по этим темам.