Клиенты с Марса, подрядчики с Венеры. Как нормально договариваться в диджитале
Работа с подрядчиком в диджитале — это мемы про клиентов из ада и оправдания для Олега. Так происходит из-за того, что обе стороны будто воюют друг с другом. По опыту 12 лет проектной работы и отличных отношений с клиентами рассказываю, как подружиться и упростить друг другу жизнь. В конце — полезный бонус ✨
В идеальном мире клиент и подрядчик — это команда, которая вместе работает над общим делом. Они внимательно слушают, доверяют экспертизе друг друга и обо всём договариваются на берегу.
В реальности всё иначе. Клиент хочет быстрые результаты, при этом не говорит о реальных болях и на даёт общаться с целевой аудиторией. А подрядчик считает свою экспертизу достаточной и не прислушивается к клиенту, который знает свой бизнес. Работа превращается в войну.
Мы в Center-Game сделали больше 100 диджитал-проектов и смогли построить партнёрские отношения с клиентами. Вот как мы этого добиваемся👇
На старте проекта
💔 Клиент хочет скорее начать разработку и не понимает, зачем нужны бесконечные исследования, интервью и дорожные карты. Подрядчик говорит на языке разработки и не объясняет, зачем это нужно с точки зрения бизнеса. Все недовольны.
☑ Что делать клиенту. Открыться подрядчику и откровенно рассказать о проблемах в компании. Может казаться, что поставленной задачи достаточно, но это не так. Для финального решения подрядчику надо понимать проблему, что и как уже пытались с этим сделать, на каких людей влияет проблема. Без этого может получиться бесполезный продукт.
✅ Что делать подрядчику. Заботливо объяснить клиенту на его языке. Это нам понятно, зачем при разработке корпоративного обучения понимать устройство бизнеса и контекст работы сотрудников, а клиенту — нет. Объясняем на пальцах: если сделать обучение без общения с сотрудниками, может оказаться, что их проблему это не решает, продукт будет бесполезным, работа уйдёт в корзину.
Если начинать работу без исследований, интервью и понимания задачи, проект получится бесполезным или не получится совсем
На этапе проектирования
💔 Клиент думает, что знает, какой продукт нужен его компании и его сотрудникам, и бесится, когда ему предлагают что-то другое. Подрядчик тоже думает, что знает, какой продукт нужен: он же эксперт, а клиент — нет. Каждый тянет одеяло на себя.
☑ Что делать клиенту. Прислушаться к подрядчику. Тренды и принятые в индустрии стандарты могут устареть или вообще не работать, даже если про них кричат из каждого утюга. Подрядчик может видеть шире, искать нестандартные решения или вообще предложить альтурнативу, о которой раньше вы и не думали.
✅ Что делать подрядчику. Прислушаться к клиенту. Даже самые лучшие решения могут сломаться об контекст бизнеса или конкретных людей — которые клиент знает лучше. Если упираться и настаивать на своём, продукт получится чуждым компании, пусть даже его похвалят коллеги по индустрии.
Проектирование — это фундамент продукта; если спешить и продолжать работу без учёта всех контекстов, потом придётся доделывать или переделывать части проекта
Во время разработки
💔 Клиент хочет, чтобы всё было по чёткому ТЗ, которое он один раз подпишет и в конце проверит выполненные работы. Бесит согласовывать каждый макет и каждое слово! А подрядчик жалуется на бесконечные правки и тихо ненавидит клиента.
☑ Что делать клиенту. Посмотреть на это с другой стороны. Есть подрядчики, которые берут ТЗ и возвращаются через полгода с готовым продуктом, который… не подходит. Итерации и согласования делают результат контролируемым и предсказуемым для клиента.
✅ Что делать подрядчику. Превратить правки в замечения — для начала на уровне мышления. Клиент не пытается влезть в работу и «исправить» её, а даёт ценные замечания. В них можно разобраться, с какими-то согласиться, а с другими — нет.
Итерации и согласования делают разработку предсказуемой для клиента, а подрядчику дают возможность постепенно создать лучшее решение
В отношениях клиентов и подрядчиков справедливо всё то же, что в отношениях супругов. Чтобы хорошо уживаться и делать большие проекты, нужно:
- Откровенно говорить о своих потребностях, мотивах и целях
- Слушать друг друга
- Стараться понять другую сторону и увидеть там партнёра
Сделал схему-шпаргалку по внимательному общению с клиентом на всех этапах проекта — пользуйтесь.
Вы создали продукт, которым гордитесь. Он действительно превосходит аналоги на рынке: больше функций, лучшее качество, выгодная цена. Но что происходит? Клиенты уходят к конкурентам, чьи решения объективно уступают вашим. Почему? Давайте разберем три ключевые причины, которые мешают удерживать аудиторию, даже если ваш продукт на голову выше.
«Да как вы посмели не поцеловать меня в жопу?!» (с) цитаты великих клиентов.
Наконец-то созрели для разработки? Отлично! Осталось выбрать подрядчика, который не бросит вас с сырым продуктом и дырой в бюджете. В статье расскажу о том, как выбрать студию разработки и на что обращать внимание, даже если вы не разбираетесь в коде.
Все любят хэппи-энды: чтобы герой сказки победил злого дракона, Люк Скайуокер уничтожил Звезду Смерти, а Молния Маккуин выиграл в очередном заезде. Но жизнь часто подкидывает такие сюжеты, которые Голливуду и не снились. Давай поговорим о том, как обеспечить добрую концовку для любого из твоих проектов. Будь их 2 или 50 — количество роли не играет.
Вы когда-нибудь чувствовали себя дирижером, который пытается настроить оркестр, где каждый инструмент играет свою мелодию?
Работа с клиентами — это как ходьба по канату. С одной стороны, у тебя есть собственные идеи, вдохновение и профессиональный опыт. С другой — требования клиента, который хочет увидеть что-то конкретное (и иногда это "что-то" совсем не вписывается в рамки прекрасного). Как найти баланс? Давай разберёмся.
Статья, в которой мы по шагам разберёмся в том, как упростить себе жизнь в работе с клиентами в любой диджитал профессии. Сперва разбираем советы, которые нужно применять на первом созвоне с клиентом, а потом те, которые актуальны в процессе работы
Ненависть к аутсорс-командам разработки можно сравнить только с ненавистью к строителям. Я уверен, что причины такой ненависти очень похожи: относительно низкий порог входа, при этом любой неуч с клавиатурой и мышью уже норовит назвать себя новым EPAM Systems, как и строители — ГК Самолетом.
В мире, где компании гордятся своей открытостью, все считают, что честность – путь к успеху. Но иногда, когда менеджеры рассказывают все до мелочей, это вызывает сомнения у клиентов. Я сам сталкивался с ситуациями, когда дорогостоящий заказ задерживался из-за форс-мажора – производство остановилось на полпути. Это превращало работу в настоящий стре…