Клиенты с Марса, подрядчики с Венеры. Как нормально договариваться в диджитале

Работа с подрядчиком в диджитале — это мемы про клиентов из ада и оправдания для Олега. Так происходит из-за того, что обе стороны будто воюют друг с другом. По опыту 12 лет проектной работы и отличных отношений с клиентами рассказываю, как подружиться и упростить друг другу жизнь. В конце — полезный бонус ✨

В идеальном мире клиент и подрядчик — это команда, которая вместе работает над общим делом. Они внимательно слушают, доверяют экспертизе друг друга и обо всём договариваются на берегу.

В реальности всё иначе. Клиент хочет быстрые результаты, при этом не говорит о реальных болях и на даёт общаться с целевой аудиторией. А подрядчик считает свою экспертизу достаточной и не прислушивается к клиенту, который знает свой бизнес. Работа превращается в войну.

Мы в Center-Game сделали больше 100 диджитал-проектов и смогли построить партнёрские отношения с клиентами. Вот как мы этого добиваемся👇

💔 Клиент хочет скорее начать разработку и не понимает, зачем нужны бесконечные исследования, интервью и дорожные карты. Подрядчик говорит на языке разработки и не объясняет, зачем это нужно с точки зрения бизнеса. Все недовольны.

☑ Что делать клиенту. Открыться подрядчику и откровенно рассказать о проблемах в компании. Может казаться, что поставленной задачи достаточно, но это не так. Для финального решения подрядчику надо понимать проблему, что и как уже пытались с этим сделать, на каких людей влияет проблема. Без этого может получиться бесполезный продукт.

✅ Что делать подрядчику. Заботливо объяснить клиенту на его языке. Это нам понятно, зачем при разработке корпоративного обучения понимать устройство бизнеса и контекст работы сотрудников, а клиенту — нет. Объясняем на пальцах: если сделать обучение без общения с сотрудниками, может оказаться, что их проблему это не решает, продукт будет бесполезным, работа уйдёт в корзину.

💔 Клиент думает, что знает, какой продукт нужен его компании и его сотрудникам, и бесится, когда ему предлагают что-то другое. Подрядчик тоже думает, что знает, какой продукт нужен: он же эксперт, а клиент — нет. Каждый тянет одеяло на себя.

☑ Что делать клиенту. Прислушаться к подрядчику. Тренды и принятые в индустрии стандарты могут устареть или вообще не работать, даже если про них кричат из каждого утюга. Подрядчик может видеть шире, искать нестандартные решения или вообще предложить альтурнативу, о которой раньше вы и не думали.

✅ Что делать подрядчику. Прислушаться к клиенту. Даже самые лучшие решения могут сломаться об контекст бизнеса или конкретных людей — которые клиент знает лучше. Если упираться и настаивать на своём, продукт получится чуждым компании, пусть даже его похвалят коллеги по индустрии.

💔 Клиент хочет, чтобы всё было по чёткому ТЗ, которое он один раз подпишет и в конце проверит выполненные работы. Бесит согласовывать каждый макет и каждое слово! А подрядчик жалуется на бесконечные правки и тихо ненавидит клиента.

☑ Что делать клиенту. Посмотреть на это с другой стороны. Есть подрядчики, которые берут ТЗ и возвращаются через полгода с готовым продуктом, который… не подходит. Итерации и согласования делают результат контролируемым и предсказуемым для клиента.

✅ Что делать подрядчику. Превратить правки в замечения — для начала на уровне мышления. Клиент не пытается влезть в работу и «исправить» её, а даёт ценные замечания. В них можно разобраться, с какими-то согласиться, а с другими — нет.

В отношениях клиентов и подрядчиков справедливо всё то же, что в отношениях супругов. Чтобы хорошо уживаться и делать большие проекты, нужно:

Сделал схему-шпаргалку по внимательному общению с клиентом на всех этапах проекта — пользуйтесь.