5 этапов продаж менеджера по продажам

Нередко плохие коммуникативные навыки менеджера приводят к низкому уровню продаж и финансовым потерям для компании. Эффективная система «5 ступеней продаж» научит работать с возражениями клиента, понять его желания и потребности и успешно закрыть сделку.

Разработаны специальные алгоритмы, позволяющие менеджеру наладить контакт с клиентом, устранить возможные возражения с его стороны, превратить потенциального покупателя в реального и закрыть сделку в короткие сроки. Эту систему принято называть техникой продаж. Такой процесс включает несколько шагов и позволяет грамотно и тактично подвести клиента к решению сделать покупку.

Приведем пример:

Покупатель приходит в магазин за конкретным товаром — обувью или одеждой определенного размера или фасона. Менеджер может просто сказать, что такой модели в наличии нет, тогда покупатель уйдет к другому продавцу.

Если же пользоваться системой, можно попробовать найти решение. Например, узнать, есть ли подходящий размер в другом филиале магазина и забронировать товар для покупателя. Таким образом, клиент получит решение проблемы, а компания — прибыль.

Система пяти ступеней нужна всем компаниям, которые занимаются прямыми продажами товаров или услуг.

Если предприятие работает в системе B2C — business-to-consumer, система поможет продавцам-консультантам наладить контакт потенциальными клиентами, подвести их к совершению сделки, заключению договора услуг, покупке товара и пр. Понимать принцип работы системы должны не только менеджеры, но и руководящий состав, чтобы контролировать рабочий процесс, вовремя выявлять и устранять ошибки сотрудников. Это касается не только продажи товаров, но и оказания услуг.

Система 5 шагов применяется в работе B2B — business-to-business — при проведении презентаций. В этом случае роль покупателя играет ответственное лицо компании-партнера, которое принимает окончательное решение о сотрудничестве.

Этот же алгоритм будет полезен в рекламе и маркетинге. Система позволяет грамотно привлечь внимание целевой аудитории и подвести к решению о покупке еще до личного контакта с продавцом.

Классическая схема включает 5 основных этапов. Каждый из них играет важную роль и не может быть пропущен при работе с клиентом.

Шаг 1: устанавливаем контакт с потенциальным клиентом

Первый шаг к успешному взаимодействию — создать положительное мнение о себе и компании у потенциального клиента. В беседе нужно быть приветливым и доброжелательным, но не навязчивым. Чтобы снизить формальность и напряжение, можно на некоторое время отвлечься от основной темы.

Шаг 2: выясняем потребность покупателя

Установив контакт, необходимо выяснить, что именно ищет клиент, какие потребности испытывает. Это поможет найти подходящий продукт или услугу и предоставить ее клиенту в нужном свете. Для этого нужно задать клиенту открытые вопросы:

Не стоит злоупотреблять уточняющими вопросами, если клиент четко обозначил свои требования. Это может вызвать раздражение, клиент может счесть менеджера некомпетентным.

Шаг 3: представляем продукт клиенту

Выяснив потребности клиента, продавец представляет свой продукт с той стороны, которая способна решить проблему покупателя. Важно подчеркнуть достоинства товара так, чтобы клиент оценил очевидность выгоды для себя. В презентации должно быть минимум оценочности и максимум фактов.

Желательно предоставить клиенту право выбора, показав ему несколько продуктов. О каждом нужно рассказать честно, со всеми плюсами и минусами.

Шаг 4: работаем с возражениями

У клиента могут возникнуть сомнения или негативные мысли по поводу товара. Задача менеджера — выслушать покупателя и показать, что его сомнения понятны. После чего необходимо подвести его к мысли, что эти проблемы можно решить.

Примеры:

Как правило, для самых частых возражений созданы специальные пособия, которые помогут убедить клиента.

Шаг 5: продаем продукт или услугу

На этом этапе не стоит быть агрессивным и требовательным, но проявить некоторую настойчивость. У покупателя нужно узнать, какой продукт ему понравился больше, подходят ли ему условия сделки и когда он готов ее заключить. Если клиент не планирует совершить покупку в ближайшее время, узнать причину и уточнить сроки..

Наша команда создала специальный конструктор, позволяющий быстро генерировать скрипты для продаж, отлично проявившие себя на всех этапах.

Схема пятиступенчатого подхода универсальна и подходит для работы в сфере продаж любого типа. Благодаря четкому пошаговому алгоритму менеджер может взаимодействовать с клиентами максимально продуктивно и легко корректировать процесс на любом этапе.

Рассмотрим, как применять пятиступенчатую систему продаж на практике.

Чтобы установить контакт, нужно поздороваться с клиентом и дать понять, что встреча с ним продавцу приятна. Менеджер должен назвать свое имя и должность в компании.

Выявляя потребность клиента, нужно расспросить о характеристиках товара, желаниях и предпочтениях покупателя.

На этапе презентации нужно подчеркнуть выгоды для клиента. Например:

При работе с возражениями нужно выяснить, что именно смущает клиента:

После разрешения всех сомнений предложить оформить договор, пригласить на кассу и рассмотреть варианты оплаты.

CRM-системы дают возможность развивать бизнес и увеличивать клиентскую базу. С их помощью можно:

Все это поможет экономить время и сделает работу с покупателями более эффективной.

Увеличить клиентскую базу и количество продаж можно, совместив пятиступенчатую систему с другими методами. Наиболее эффективными считаются:

Что значит техники продаж?

Это набор правил и техник общения к клиентами, позволяющих закрыть сделку на максимальный чек. Порядок действий выбирается в каждом случае индивидуально, учитывая готовность покупателя, его бюджет и пр.

Какие виды техники бывают?

Самые эффективные системы - 5-ступенчатая техника, сторителлинг, апселл и даунселл, а также перекрестные продажи.

Что за метод SPIN-продаж?

Название включает аббревиатуру из 4 видов вопросов:

Как лучше работать с возражениями?

Главный принцип работы: перед тем, как привести контраргумент, нужно выяснить причину отказа от покупки. Затем согласиться и задать несколько уточняющих вопросов, чтобы найти выход.

Когда суть становится ясна, можно привести аргументы, и если собеседник их примет, дальше можно перейти к этапу заключения сделки.

Как сделать покупателя постоянным

Чтобы завоевать расположение клиента на длительный срок, важно делать акцент не на абстрактных достоинствах продукта, а на его полезности для конкретного человека. Открытые вопросы помогут выяснить боли и потребности, подобрать лучшее предложение и повысить лояльность покупателя.