Где находится болевая точка между маркетингом и продажами? С кого спрашивать заключенные контракты?

Бизнес-процесс - последовательность действий, преобразующих вход процесса в выход.

Для бизнес-процесса «Продажи» вход процесса – это заявка, а выход – подписанный контракт.

Для бизнес-процесса «Маркетинг» - выход процесса заявка, а что является входом? Возможный вариант - осознанная потребителем проблема.

Выход процесса маркетинга - заявка, одновременно является входом для процесса продажи.

Заявка является границей раздела ответственности между маркетингом и продажами.

Заявка – это всегда «яблоко раздора» между маркетингом и продажами

Для маркетологов важным показателем является конверсия трафика в заявки. Для продавцов – конверсия заявок в контракты.

В основе постоянного конфликта между маркетингом и продажами лежит вопрос: Кто виноват в том, что контракт не был заключен?

Остановимся на 2-х причинах, хотя на практике их больше:

Некачественная заявка (зашел случайный клиент)
Некачественная работа продавца (не смог подобрать решение)

Найти разумный ответ в ситуации, когда контракт не был заключен, сложно. На вопрос «Кто виноват?» всегда будет ответ – Они.

Начнем с вопроса.
Что объединяет маркетинг и продажи?
Наличие Проблемы у потенциального покупателя.
Маркетинг и Продажи работают с проблемами.

Ключевое отличие маркетинга от продаж.

Маркетинг отвечает за выявление групп/сегментов потребителей, для которых эта проблема актуальна.

Маркетинг «делит» рынок на сегменты.

Среди потенциальных сегментов выделяются наиболее перспективные для компании.

Суть этой работы.

Выделить группы людей, для которых решение проблем на основе продуктов компании наиболее актуально. Найти критерии, по которым их можно выделить на рынке.

Самый простой способ выделения – это демографические признаки. В частности, возраст, пол, доход, семейное положение и тд. Он же наименее полезный для маркетолога.

Самый сложный способ и, одновременно, самый полезный это выделение сегментов по потенциальным потребностям и проблемам. Работа маркетолога: Описание продуктов и решаемых проблем – Определение базового рынка – выделение ключевых сегментов.

Продажи.

Помощь потенциальному клиенту - найти решение, «закрывающее» проблему конкретного человека. Сформировать у клиента понимание ценности предлагаемого решения. Согласовать ценовые условия, выгодные для покупателя и компании.

Сложность для продавца.

Успешные продажи сложных продуктов основываются на подробном разговоре. Он необходим для выяснения текущей ситуации клиента, проблем и задач. Этот разговор возможен, если на «старте» у покупателя сформирован первичный уровень доверия, который позволит задать необходимые вопросы. Работа продавца: Прямой контакт Человек-Человек.

Итог.

Для маркетинга важно определить для компании «свои» сегменты рынка, описать продукты, которые им соответствуют и разработать стратегию продвижения. Продажи отвечают за то, что находят индивидуальное решение проблемы для конкретного потребителя.

Важно.
Продукт компании - это товар и/или услуга, обладающие набором измеримых характеристик, которые можно предложить рынку с целью удовлетворения потенциальных потребностей.

Продукт – это то, что компания производит для продажи!

Решение – это набор измеримых результатов, которые приобретает клиент, признавая их «выгодами» для себя.

Решение – это то, что покупает клиент/потребитель.

Вопрос.
С чего для клиента начинается путь к покупке?

Контакт компании с потенциальным потребителем начинается на этапе «Поиск информации».

Для маркетинга это означает, что влиять на выбор потенциального покупателя нужно уже на этапе сбора информации.

Первичное знакомство с компанией может происходить в разных точках:

Сайт
Лендинг
Аккаунт в социальных сетях
Рекомендации знакомых
Статьи в блоге
Реклама
и т.д.

Трудности маркетинга на этом этапе связаны с тем, что неизвестны критерии выбора покупателя.

Все возможные критерии попадают в 2 категории:

Финансовые критерии
Нефинансовые критерии

Сложность заключается в том, что для разных сегментов рынка значимость финансовых и нефинансовых критериев в выборе продукта может сильно колебаться. Например, для эконом-сегмента цена является одним из ключевых факторов принятия решения о покупке. Для премиум-сегмента цена – это один из факторов, влияющих на решение.

Важно.
Для целевых сегментов рынка маркетинг должен представлять примерный перечень критериев выбора потенциального покупателя и значимость финансовых критериев.

Сайт, как одно из мест встречи потенциального покупателя и компании.

В зависимости от продуктов компании и категории покупателей могут быть 2 разных подхода к содержанию сайта.

Подход 1. Ориентация на опытного потребителя. Покупатель, как правило, точно знает, что ему нужно. На сайте компании описаны характеристики и финансовые условия приобретения продуктов(цены, скидки, условия лояльности и тд).

Подход 2. Ориентация на «сомневающегося» потребителя. Покупатель ориентировочно знает, что ему нужно, однако затрудняется с выбором продукта, наиболее адекватного его ситуации и проблемам.

Задача маркетинга в подходе 2.
Подготовить потенциального покупателя к встрече с продавцом.

представить компанию покупателю
выделить ее преимущества
сформировать позитивный образ помощника в решении возникших проблем
создать чувство уверенности в том, что обращение в компанию – это не бездарная потеря времени
создать ощущение, что здесь его понимают и смогут найти решение

Бизнес-процессы маркетинга и продаж неразрывно связаны между собой. Поэтому маркетологам всегда важно это помнить и думать о том, что они готовят потребителя к контакту с продавцом, а не просто обеспечивают количество заявок.
Александр Тимошин

Одним из критериев готовности потребителя к встрече с продавцом – это сформированный уровень доверия к компании на стадии сбора информации. Чем выше доверие, тем легче продавцу завершить свой процесс заключением контракта.

Содержание и дизайн сайта – ключевые факторы формирования первичного доверия и влияния на выбор потенциального клиента: обратится в компанию или искать дальше?

Если такую задачу – формирование доверия - маркетинг решает, то качество заявок повысится, а конфликты между маркетингом и продажами существенно снизятся.

2. Модель маркетинга 4С, как инструмент борьбы со скидками в своём бизнесе

3. Почему продавцам так нравятся тренинги по работе с возражениями?

4. 7 барьеров топ-менеджеров при формировании целей, которые они сначала создают, а потом упорно борются с ними

5. Маркетинг – это про продукты и компанию или про людей?

6. Дьявол кроется в деталях, или все тонкости SWOT-анализа Вы используете?

7. Цена и ценность – как их сочетание влияет на выбор покупателя?

8. 4 шага успешного продвижения бизнеса в интернете 2020 для руководителей и предпринимателей

9. Сегментация рынка или зачем искать своих клиентов?

10. SEO — как дикий зверь: кто его приручил, едет быстрее всех. Как мы это сделали?