Руководство по AI чат-ботам в банковской сфере на 2024 год
Банковская сфера активно переживает цифровую эволюцию. И мелким, и крупным учреждениям важно удачно освоить цифровую среду. Отчет McKinsey свидетельствует: те, кто достиг успеха в цифровой трансформации, наблюдают заметные улучшения в бизнесе. Среди преимуществ — рост балансов на текущих и сберегательных счетах, снижение затрат, увеличение лояльности и удержания клиентов, ускорение процессов выхода на рынок.
С недавним бумом интереса к ChatGPT, чат-боты стали ключевым элементом цифровой стратегии финансовых организаций. Сегодня они все лучше помогают поднимать качество обслуживания клиентов и усиливают эффективность работы сотрудников, особенно в условиях нехватки персонала.
Развитие чат-ботов в банковской отрасли в 2023 году и в дальнейшем означает кардинальные изменения. Современные чат-боты гораздо функциональнее своих предшественников. Забудьте о стереотипах: они не безличны и не ограничены. Благодаря обработке естественного языка и машинному обучению, они могут вести естественные диалоги, масштабироваться под любые задачи, и адаптироваться к разнообразным запросам.
Такие чат-боты предоставляют множество возможностей. Они облегчают множество операций, таких как открытие счетов, проверка баланса или доступ к данным счета, что экономит время и усилия как клиентов, так и сотрудников. С их помощью банки могут предоставлять более персонализированные и вовлекающие услуги, улучшая общее взаимодействие между клиентами и финансовыми учреждениями.
Преимущества чат-ботов в банковской сфере
Хотя зачастую чат-боты на базе ИИ воспринимаются лишь как инструмент для взаимодействия с клиентами, их роль внутри компании также огромна. Вот как чат-боты преобразуют внешние и внутренние задачи банков:
- Улучшенное обслуживание клиентов: Банковские чат-боты помогают сократить длительное время ожидания, предлагая поддержку клиентов 24/7 и предоставляя более точные ответы на вопросы клиентов, что увеличивает вероятность решения проблем клиентов в ходе первого взаимодействия. Чат-боты также предлагают удобный и мгновенный способ решения деликатных вопросов, когда клиент может не захотеть разговаривать с живым агентом, например, при осуществлении просроченных платежей. Продолжая улучшать обслуживание клиентов, банковские чат-боты помогают укреплять лояльность и обеспечивать долгосрочное сотрудничество с клиентами..
- Персонализированное обслуживание: Вместо того чтобы просто извлекать ответы из списка заранее определенных ответов, современные чат-боты могут мгновенно извлекать информацию о счете клиента, включая его историю, покупки и любые заметки. Это позволяет чат-боту предоставлять более персонализированное взаимодействие с помощью направленных предложений или целенаправленной помощи по конкретным вопросам, например, в процессе регистрации клиента. Диалоговые чат-боты на базе искусственного интеллекта обеспечивают более естественный интерфейс для ответов на вопросы клиентов по мере их возникновения, и могут даже возобновлять разговоры немедленно, если клиенту приходится отойти от взаимодействия.
- Повышение ценности времени сотрудников: Внедрение чат-ботов позволяет сотрудникам освободиться от рутинных задач и сосредоточиться на более значимых аспектах работы. Например, если чат-бот интегрирован в решение колл-центра банка через API, он может выступать в качестве эффективного лидогенератора. Благодаря персонализированному взаимодействию с клиентами банковский чат-бот может собирать и сохранять важные сведения о клиентах и всех их действиях на сайте банка.
- Повышение экономической эффективности: Чат-боты обладают способностью к самообучению и самообновлению и со временем могут собирать все больше данных, улучшая качество обслуживания и минимизируя необходимость в непосредственном контроле над его действиями. Также, разработка бота под ваше тз и технологически стек может сильно снизить потребности банка в расширении персонала, особенно сотрудников поддержки и колл-центра.
- Повышение общей производительности: Постоянно обновляя и храня информацию о клиентах, чат-боты превращают каждое взаимодействие в ценный источник данных для разработки персонализированных предложений и советов. Сотрудники банка могут напрямую обращаться к ботам для получения инсайтов и советов, что значительно упрощает и ускоряет их работу.
Применение чат-ботов в банковской индустрии
Как банки могут извлечь пользу из чат-ботов? Вот несколько распространенных способов их использования:
- Персональные банковские ассистенты, помогающие клиентам совершать платежи, настраивать или отменять транзакции, отслеживать денежные переводы, открывать или закрывать счета. Они также могут предоставлять информацию о балансе счета, регулярных платежах, расходах, бонусных баллах карт и лимитах на переводы денег.
- Советники для клиентов, отвечающие на вопросы о счетах и предлагающие информацию о банковских продуктах и услугах. Они могут рекомендовать опции самообслуживания, отправлять уведомления о лимитах трат, напоминать о сроках оплаты и делиться советами по финансовой грамотности и хорошим финансовым привычкам.
- Своевременные уведомления и напоминания, чтобы информировать как клиентов, так и сотрудников. Клиенты могут получать уведомления о важных банковских операциях, таких как сроки оплаты счетов, предложения по кредитам и другие актуальные обновления по счету. Сотрудники могут получать оповещения о важных задачах или необходимости связаться с коллегами или клиентами.
- Отслеживание реального местоположения с использованием мобильного GPS для определения местоположения пользователя и предоставления ответов и услуг, специфичных для данной локации. Клиенты могут получать конкретные указания к ближайшим отделениям и услугам, а также уведомления и оповещения, соответствующих для их местоположения, что обеспечивает персонализированную и актуальную информацию.
- Приоритетное решение срочных, но несложных задач, помогая клиентам с такими задачами, как блокировка или разблокировка карт, сброс учетных данных, проверка банковских выписок и оперативное выполнение переводов средств.
- Помощь в задачах для банковского персонала, экономя время за счет обработки повторяющихся запросов и рутинных задач. Чат-боты позволяют сотрудникам сосредоточиться на более сложных проблемах или получать оперативное обучение для приобретения новых знаний и навыков. Сотрудники службы поддержки могут быстрее реагировать с более точной информацией, в то время как финансовые советники получают немедленный доступ к более точным и актуальным данным.
Список, конечно, далеко не полный, больше задач (и не только по FinTech) мы собрали в боте, попробуйте!
Тенденции чат-ботов в банковской сфере
По мере развития технологий, лежащих в основе чат-ботов, они будут выходить за рамки простого диалога, превращаясь в полноценных виртуальных помощников. Вот текущие тенденции, определяющие эволюцию банковских чат-ботов:
- Широкое использование языковых моделей (LLMs) для информирования чат-ботов. Интеграция языковых моделей, таких как те, что лежат в основе ChatGPT от OpenAI и Bard от Google, уже помогает чат-ботам создавать более "человеческие" беседы. Многие проблемы, связанные с использованием моделей LLM, можно обойти, используя ресурс с более ограниченным и конкретным диапазоном — например, сайт банка. Это позволяет создать банковского чат-бота, который специализируется на конкретных продуктах и процедурах данного банка. Использование возможностей тонкой настройки специализированных моделей намерений может создать более мощные и точные движки понимания естественного языка (NLU), позволяющие чат-ботам понимать даже сложные запросы клиентов и легко предоставлять правильные ответы.
- Рост использования голосовых ботов. Благодаря продолжающимся успехам в распознавании голоса и интеллектуальных виртуальных помощниках (IVA) виртуальные ассистенты могут реагировать на голосовые команды на естественном языке, обеспечивая более интуитивно понятные взаимодействия с клиентами и прямые взаимодействия с сотрудниками. По мере того как разговорные чат-боты и голосовые боты становятся более распространенными, они будут управлять еще большим количеством взаимодействий с клиентами, предоставляя обновления о состоянии их счета или выполняя задачи, такие как сброс PIN-кода. Они также станут обычным инструментом для внутренних приложений, таких как транскрибирование разговоров для будущего использования и автоматическое внесение информации в систему CRM банка.
- Автоматизация еще большего числа задач. Банковские чат-боты будут еще более способны предоставлять возможности самообслуживания для клиентов, финансовых операций и функций. Продвинутые чат-боты могут использовать техники, такие как оптическое распознавание символов (OCR), чтобы немедленно читать документы сразу после их загрузки и использовать извлечение сущностей для проверки данных на неточности, несоответствия или отсутствующие поля. Предоставляя чат-ботам больше контроля над документацией — от заявлений клиентов до внутренних отчетов — они могут загружать информацию в системы CRM банка, проверять, что информация в документах корректна, и даже предлагать прямую обратную связь, чтобы гарантировать точность всей предоставленной информации.
- Большая простота использования. Современные чат-боты не требуют обширных или исчерпывающих навыков программирования для управления и обновления. Платформы без кода позволят любому должным образом обученному сотруднику финансового учреждения развивать исходную программную базу. Не нужно ждать разработчика для внесения изменений или взаимодействовать с поставщиками при каждом мелком изменении — специалисты по искусственному интеллекту могут использовать мощные и простые опции обслуживания API для настройки интеграций самостоятельно. Современные чат-боты будущего — это готовые к использованию решения "из коробки", которые можно быстро адаптировать к изменяющимся внутренним процессам.
По мере того как чат-боты становятся более сложными и широко используемыми, они будут все более признаваться в мире, даже в таком бюрократизированном, как банки. В будущем возможно, что продвинутые виртуальные ассистенты даже смогут выступать в роли банковских консультантов, предоставляя глубокие финансовые советы клиентам. Чем больше задач чат-боты могут выполнять за клиентов, тем больше это освобождает сотрудников банка для занятия более сложными и чувствительными вопросами.
Очень интересная статья об использовании чат-ботов в банковской сфере. Узнала много нового для себя. Я очень давно пользуюсь онлайн-банкингом. Благодаря этой технологии я могу получить необходимую информацию о своих счетах, провести платежи и переводы, а также задать любые вопросы в любое время, не выходя из дома. Чат боты работают быстро и точно, что сокращает время ожидания ответа от оператора и делает процесс общения более комфортным. Благодаря им я могу быть уверена, что мои финансы находятся под надежной защитой и могу легко управлять ими, не тратя лишнего времени. А еще приятно радуют красивые заставки в онлайн-банке созданные ИИ, которые часто обновляются.
AI чат-ботам в банковской сфере очень удобная вещь для круглосуточной поддержки в приложениях.
Чат-боты в банковской сфере играют важную роль, обеспечивая улучшенное обслуживание клиентов, сокращая время ожидания и предлагая более точные ответы.
Они всё больше и больше внедряются в работу банков, совершенствуются в своей работе и, наверное, в этом есть определённый плюс
на сегодняшний день использование чат-ботов в банковской системе просто необходимо, ведь мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда иногда приходится долго висеть на телефоне в ожидании освободившегося сотрудника банка