Добрейшего дня, Уважаемые!
Мне практически каждый день приходит сообщения в Telegram от маркетплейса яндекс.маркет, что они открыли новый склад для работы по схеме FBS (отгрузка товаров со склада продавца).Соответственно продавцов становится все больше и больше и хочется им рассказать, с чем они столкнуться на сегодня при работе. Ну а заодно я тут по ною, по нашим проблемам с этим маркетплейсом.
Начнем с подключения. У меня всего двое знакомых есть, которые так же торгуют на этом маркетплейсе. И вот не задача, у всех нас троих поставщиков были проблемы с оплатами от маркетплейса. Нам аж пришлось писать сюда с этой проблемой. Нам тогда помог сотрудник маркета, который здесь зарегистрирован как Leo Dobrov. Но помощь не была быстрой. Прошла неделя до момента поступления денежных средств. Сотрудники маркета тогда признали ошибку, так же как и моим знакомым. Странная такая массовая ошибочка вышла по морозилке денег. Это я все к тому, что не нужно заходить на этот маркетплейс с последними денежками или дорогим кредитом. Так как не всегда Вам их выплатят вовремя. Даже на этом ресурсе таких случаев хватает. Кстати, когда у нас возникла другая проблема, я писал в личку LEO. Он прочитал сообщение, но так и не ответил. Прошло уже много времени. Видно пока постик не напишешь - помощи не жди :)
Следующее, что Вы должны учитывать - это процесс возвратов. Маркет, в отличие от озона и ВБ позволяет пользователям заказывать товары с оплатой при получении. Это не может не сказываться на проценте возврата не в лучшую для продавца сторону. Из всех маркетплейсов на маркете у нас самый большой процент возврата.
Пример:
Оборот с Я.Маркет за май: 922 322,00 р.
Сумма возвратов: 70 928,00 р.
Тут ещё стоит уточнить. Это только те возвраты, от которых отказался клиент даже не вскрывая товар. Скорее всего это произошло ещё в моменте доставки. Возвраты по браку сюда не входят.
Дак вот, мы получаем сумму в почти 8% от оборота. Оговоримся, что товары у нас всегда сдаются вовремя, мы ни разу не просрочили доставку. Я считаю это много. Это все из-за наложенного платежа, от которого другие маркетплейсы уже отказались. Помимо того, что 8% от оборота вы всегда будете морозить, и терять средства на упаковочных материалах, дак ещё товар может прийти разбитым или помятым.
Стоит упомянуть и о логистике возвратов. Мы находимся в Москве, поэтому излагать могу только об этом городе. Мы находимся на севере Москвы и сдаем заказы в пункт ПЭКа на Коровинском Шоссе. А забирать возвраты нам нужно из ПЭКа, который находится в Бутово. От нас это 63 км по МКАДу и 46 км по третьему транспортному кольцу. По пробкам 2 часа туда и 2 часа обратно. Иногда 2,5 часа туда и столько же обратно. И все бы ничего, если бы там ждать не приходилось. А там у нас водитель проводит от двух до трех часов дополнительно. Сначала Вам нужно отстоять очередь чтобы записаться. Затем часик-другой подождать чтобы товары собрали и затем отстоять очередь чтобы подписать документы. Потом Вам нужно бегать искать персонал, кто Вам отвезет Ваш товар на ворота, так как самому нельзя...Проверял я все это лично на себе. Маркет присылал радостное письмо, что вроде как в ближайшее будущее можно будет записываться на возвраты и не нужно будет ждать сборки. Но было это месяца два назад и никакой записи в личном кабинете так и не вижу. Но даже это все ерунда по сравнению с тем, что они всегда не находят возвраты, абсолютно ВСЕГДА! Мы работаем с ними больше полугода. И ни разу не было, чтобы нам выдали все возвраты. А они на нас числятся, за них идет платное хранение! Утерянным они посылку не признают совершенно и Вы как хатико ждете свой возвратик, за которой Вам капает платное хранение. И когда платное хранение приблизится к 500р. за возврат, они найдут Ваш возврат и отдадут. Далее вы несколько недель будете оспаривать платное хранение (потому что отвечает поддержка всего пару раз в неделю). Доходит до абсурдного. Вам выдали возврат, который должны были выдать месяц назад. Вы допустим 3 раза за этот месяц ездили за возвратом и Вам его не выдавали. Эти как бы 3 акта возвратов и есть доказательство, что Вам посылку не выдавали, что в нужное время Вы были, что платное хранение нужно было бы отменить. Но у Вас обязательно попросят ещё дополнительно скан акта, что Вы эту посылку сдавали :) На мой вопрос зачем ответа не получил. И почему по первому доказательству не снимать платное хранение? Зачем месяцами его насчитывать пока посылка явно не у вас и Вам её не отдают?
Ну что же. Коли начали про поддержку, давайте и её поподробнее обсудим. У Вас как бы есть три способа туда обратится. Это чат в личном кабинете, телефон и обратная связь через форму. Все это называется поддержкой. Но хотите юмора? Звоню в поддежку, говорю о проблеме, а мне говорят "обратитесь в поддержку". А я говорю, а я куда звоню? А мне в ответ, что они никакие вопросы не решают, лишь справочную информацию дать могут, обращаться нужно только через форму обратной связи. В чате аналогично, максимум, что могут сделать - это зарегистрировать запрос в тех. поддержку...Дак зачем тогда вообще нужны эти два варианта поддержки, если это никакая не поддержка? Остается только поддержка через обратную связь. Там да, уже что-то могут написать дельное, вот только ждать приходится неделями. А одному вопросу, правда из схемы работы по DBS уже исполнилось полтора месяца, как на него никто не отвечает :)
Кстати, особенно обратите внимание на ответы от бухгалтерии. Вам нужно срочно знать, где Ваши бабки, а регламентный срок ответа бухгалтерии маркета 20 рабочих дней!!!Рабочих! Это ровно месяц. Видно, чтобы успел продавец обанкротиться :)
Суммируем. Нужно ли работать с маркетом продавцам?
Нужно если Вы уже закрыли все остальные ниши и у Вас хватает ресурсов на развитие.
Но ни в коем случае нельзя заходить на маркет с кредитными деньгами, либо на последние, они Вас могут очень сильно подвести.
Я понимаю, что Яндексу главное быстро масштабироваться и всеми правдами и не правдами завоевать покупателя. Но почему не вложить ресурсы кадровые и в работу для продавцов? От этого же тоже выиграет покупатель. Я не ожидал такого большого кол-ва косяков от такого гиганта. И самое главное, что все это не решается уже месяцами...