Андрей Быков

Незаменимый инструмент для проджекта, плюсую

Вам до Miro как до луны, уж простите

Павел, спасибо за доп.материалы. Данная статья это всего лишь небольшая часть по работе с репутацией и только по работе с негативными отзывами.

Да)

Уже есть отдельная статья на эту тему, посмотрите в моем профиле

Если у вас действительно нет таких блюд, о которых написано в отзыве, то попробуйте так в поддержку и написать, что человек явно был не у вас. Прикрепите ссылку на сайт где есть меню + фото меню из кафе.

Хотите теорию и практику, пожалуйста) Ваше сообщение это классический троллинг, нет конкретики, просто сообщение "Статья 💩"
С троллингом компаниям тяжело коммуницировать, потому что это болото, каждое сообщение дает троллю пищу для нового комментария, ему не нужно от вас решения ситуации, просто хочется поиздеваться. Компания не может ответить Троллю сам ты 💩 иначе потеряет лицо. Тут нужны адвокаты бренда, люди которые не работают в компании, но любят продукт и готовы его защищать. Поэтому я призову своего адвоката

Илья, будет очень интересно посмотреть на анализ двух конкурентов о котором вы пишите. Интересно какие метрики вы анализировали. Я сейчас сам провожу исследование по гео сервисам, хочу узнать какие действия на картах влияют на ранжирование карточки по ключевым словам и общий рейтинг. Как будет готово напишу выводы отдельной статьей.

Не так давно поисковые системы стали учитывать отзывы о компании на других ресурсах. т.е. если на Яндекс картах у вас рейтинг плохой, то и в поисковой выдаче вас понижают. Многие это стали замечать и только сейчас начинают задумываться над своей репутацией.

Да, это сейчас происходит на всех маркетплейсах, озон, авито, вайлдберриз и т.д. площадки сейчас никак не работают с этим. Вот, к примеру, тоже случай https://vc.ru/claim/364092-mest-prodavca-za-plohoy-otzyv-i-reakciya-avito

1. Если отзыв конструктивный, то вы такой отзыв скорее всего не удалите. У больших площадок есть свой регламент по удалению отзывов и если отзыв содержит конкретику его удалять не будут.
2. Вчера здесь на vc читал статью про двух продавцов с Авито, один на другого написал специально негативный отзыв. И это два по меркам бизнеса мелких предпринимателя, что уж говорить про крупный бизнес.
3. Это понижает рейтинг компании на гео сервисах и других сайтах где есть бальная система. Да и все люди разные, кто-то действительно не обратит внимание, а кого-то это зацепит и он уйдет к конкурентам. Приведу пример, на гугл картах одна девушка оставила короткий комментарий к Стоматологии "Отвратительное место" я зашел в ее профиль и увидел, что она оставляет такой комментарий во всех заведениях где была. фишка у нее такая) Этот комментарий вышел в ТОП в гугл картах в карточки компании. т.е. это первый комментарий, который видят пользователи. Как думаете сколько не дошло клиентов до них?

Илья, я не поддерживаю мошенников, тем более они не работают с репутацией, они сделают новый лендинг и запустят все по новой. Статья для тех кто получает негативные отзывы и не знает что с этим делать. Не даром первым пунктом у меня работа с клиентом. Если отзыв конструктивный, то не нужно его удалять нужно решить проблему клиента, сделать выводы и построить улучшение своего продукта.

Все зависит от бизнеса. Вы когда стоите в незнакомом районе города и хотите перекусить вряд ли пойдете в ресторан где в первых отзывах стоит негатив. Или скорее всего не пойдете к врачу у которого стоит отзыв "УБИЙЦА". Это написали конкуренты, но вы не будете это уточнять, анализировать, расследовать, вы просто уйдете в другое место.

Верно, после того как помогли конечно

Все правильно! Вообще негативные отзывы это отличный инструмент для компании улучшать свой продукт, ведь по сути клиенты подсвечивают узкие места с которыми нужно работать.

То, о чем вы пишите, это частный случай. Я с вами соглашусь, что автор имеет полное право выливать негатив, потому что компания не пошла ему на встречу и не решила его проблему.
Я бы рекомендовал компании такой отзыв не удалять, а связаться с автором и уладить конфликт, это будет намного дешевле. Потом сделать статью о том какая компания хорошая и умеет прислушиваться к клиентам и т.д.

1. Все правильно, конструктивный негативный отзыв не нужно удалять. С ним нужно работать, связываемся с автором и решаем проблему. Обязательно (мало кто это делает) пишем под негативным отзывом, что помогли клиенту и решили эту ситуацию. Чтобы остальные видели, что вы работаете с недовольными клиентами.
2. Прежде чем подавать в суд нужно понимать, что это большой риск для компании его не выиграть, как вы правильно заметили, поэтому сперва изучаем площадку, где размещен негатив и консультируемся с юристами. Часто помогает досудебка

Там отличный кейс как компания поступать не должна. Была одна статья, стало две, а то и больше будет. Нужно всегда понимать на кого ты собираешься подавать в суд, какой улей собираешься разворошить. Если клиент уже делал обзор на некачественный товар и собрал большую аудиторию, зачем давать ему повод для новой статьи....

Компании которые намеренно обманывают не работают с репутацией, это им не выгодно, им проще создать новый сайт (или юр.лицо) и начать свою деятельность по новой.

Даже у самой идеальной компании найдутся люди, которым что-то не понравится. На них не так посмотрел администратор, продавец не предложил скидку в 99% и т.д. Также есть троллинг без конкретики, или нападки конкурентов.

Такие отзывы нужно удалять, чтобы они не наносили вред репутации и не понижали рейтинг компании на площадках где их разместили.

Не помню, когда мы перешли на ТЫ. Уголовная статья о клевете, что смущает?

Стараюсь делать материал полезным, спасибо

В статье достаточно информации, чтобы все сделать самостоятельно.

Конечно теория) Но все это можно и нужно принимать на практике.

Яркий пример плохой работы с репутацией. Сейчас автор каждый шаг процесса будет выкладывать отдельной статьей. Была одна негативная статья, а станет теперь десять.

Вы правы по поводу того, что всегда найдутся люди, которые перекроют ваш позитив. Но работать нужно в этом направление. Вот у вас на автарки написано, что вы любите SEO. И вы наверняка знаете про новые ETA факторы, которые добавляют в алгоритм ранжирования сайта его отзывы на других ресурсах. Т.е. если рейтинг на картах или сайтах агрегаторах у вас плохой, то и в ранжировании вас понижают. Поэтому сейчас как никогда нужно работать с репутацией.

VK исключительно ради примера, потому что, там легко спарсить аудиторию и запустить на нее таргетированную рекламу. Если у вашего бренда другая аудитория, то выбираем соответствующую соц.сеть или пытаемся завлечь через контекстную рекламу таргетируясь на посетителей своего сайта.

По поводу продукта, как бы ты хорошо его не делал, всегда найдутся токсичные люди, которым он не понравится или это могут быть нападки конкурентов, от которых нужно защищаться.

Нет) это просто пример того, кто им пользуется и видно постоянно

Конечно это один из инструментов работы с негативными отзывами, купить на фрилансе несколько исполнителей за небольшую сумму денег, чтобы они защищали вас. НО важнее аккумулировать живых людей, которые искренне любят продукт и будут бороться за него без вашего участия. Попробуйте сказать евангелисту продукции Apple, что айфон отстойный телефон. Получите текст формата А4 о том, что вы очень заблуждаетесь. Тим Кук не платит им за это)

Согласен, поэтому всегда нужно подходить с умом к ответам на негативные отзывы!