Валерия Черноус
Никита, добрый день! Ozon Marketplace на связи. Проверю всё более детально и вернусь.
Личный кабинет разблокировали 👌
Ещё раз обсужу ситуацию с коллегами и вернусь.
Здравствуйте! Коллеги передают, что сейчас ждут все документы на все товары — пока их недостаточно.
Здравствуйте! Я из Ozon Marketplace. Согласна, что ситуация не очень красивая. Обнаружить расхождение нам помогли именно обращения продавцов. И мы очень извиняемся, что поддержка не забила тревогу сразу, когда такие сообщения начали поступать. Со своей стороны отправили рассылку о случившемся сразу, как только узнали о такой ситуации. Сейчас пересчитываем плату за обработку отправлений, чтобы вся наша с вами работа была строго в рамках договора — это документ, который нельзя нарушать ни одной из сторон.
Сами правила не меняли до марта этого года — плата за обработку отправления была 45 рублей. Эту услугу со своей стороны провели без ошибок, заказы доставили — то есть помогли вам выполнить продажи, за которые вы получили оплату. Ориентироваться на информацию в личном кабинете можно — стараемся держать её актуальной, но всё же без условий договора она только информативна — просим сверяться с условиями, когда возникают подозрения, что что-то не так.
Да, ситуации у всех продавцов разные. И чтобы начисления как можно меньше сказались на сумме выплат, стараемся в расчётах за один месяц учитывать задолженность за один из месяцев, где не считали обработку отправлений. И лишь в некоторых случаях нам пришлось учесть задолженность сразу за несколько месяцев в расчётах за один месяц.
Документ тоже будет: сделаем корректировку через УКД к соответствующим актам выполненных работ. Как только его выставим, то сможете учесть эту сумму для сокращения налогооблагаемой базы.
Добрый вечер! Поддержка сначала действительно не совсем верно сориентировала.
Мы контролируем количество жалоб и качество товаров, а так как документов на бренды и сертификатов оказалось недостаточно, деактивировали личный кабинет. Вижу, коллеги из поддержки написали, что ждут нужные файлы— как только загрузите их, ответьте в обращении.
Здравствуйте! Знаем, что затягиваем с окончательным решением — ситуация неоднозначная. Дело не в количестве возвратов или отзывов, а именно в самих жалобах на товар от покупателей, и за их количеством как раз следим и оцениваем кейс.
На данный момент блокировку сняли, но товары по-прежнему скрыты. Коллеги всё ещё раз проверят и вернутся с ответом в начале рабочей недели.
Добрый вечер! Ozon Marketplace на связи. Изучу ситуацию более детально и вернусь с комментарием.
Максим, нашли, на каком этапе происходит путаница в реквизитах, и всё поправили — следующие выплаты будут приходить с указанием правильного получателя.
Что касается компенсации комиссии, напрямую вернуть её не получится, но пришлём промокод на 3000 бонусов на почту в течение недели 🙌 Их можно потратить на продвижение, а как активировать код, рассказываем здесь: ozon.ru/t/3WBDXgA
Изучу ситуацию детальнее и вернусь.
Добрый вечер, Максим! Ozon Marketplace на связи. Подскажете номер любого из обращений в поддержку или ID магазина (Настройки → API ключи → Сlient ID)? Проверю, почему так получается с переводами.
Договор действительно были вынуждены расторгнуть, так как вы нарушали правила площадки. Увы, деталями поделиться не можем.
Что касается запросов в поддержку, попросила коллег поторопиться с ответом. Кстати, в бан вас не отправляли, всё так же можете создавать обращения 🤔
Роман, приветствую! Ozon Marketplace на связи. Подскажете номер любого из обращений?
Здравствуйте, Антон! Я из Ozon Marketplace. Подскажите номер обращения, где общаетесь с поддержкой по этому поводу — проверим, в чём дело.
Да, верно.
В любом случае спасибо, что поделились. Обратную связь передала в нужные руки.
Александр, добрый вечер! Спасибо, что подождали. Итак, разберём все нюансы по порядку.
Объединять карточки можем по-разному: для выбора атрибутов и для выбора аналогов в разделе «Другие предложения от продавцов на Ozon.ru».
Если полностью идентичные товары объединили в первом блоке, то это ошибка. Напишите в поддержку — коллеги разъединят карточки и перенесут их в раздел с другими предложениями. Если же товар один, но с отличными характеристиками (например, цвет, объем и т.д.), то пойти по первому пути не ошибка — так и задумывали изначально. Например, позиции #271049082 и #291561475 связаны корректно.
Отдельно рассмотрим ситуацию с карточками #485574737 и #306260461. Несмотря на то, что товары одинаковые, для нашей системы цвета «светло-серый» и «белый с серебром» — разные атрибуты. В этом случае тоже советую писать в поддержку и подробно рассказывать, почему позиция конкурента должна отображаться именно в блоке «Другие предложения от продавцов на Ozon.ru».
С такой схемой у клиентов действительно есть шанс с легкостью переключиться на товар в другом магазине, и я понимаю, почему это может показаться несправедливым, учитывая, как старательно каждый продавец продвигает свою карточку. Однако тут ориентируемся на покупателей и стараемся облегчить им процесс поиска нужной позиции — множество вариантов, в том числе предложения других продавцов, находятся на видном месте 🙏
Избежать такой склейки никак не получится, а если коллеги из поддержки по ошибке разъединили карточки, то рано или поздно система снова вернёт всё на свои места.
Сергей, здравствуйте! Простите, что решение так сильно затянулось. Вижу, в обращении #15946952 коллеги рассказали, какие ещё материалы понадобятся, а также аннулировали штрафные баллы 🙌 Будем ждать документ от вашего дистрибьютора, а когда получим его, откроем продажи)
Александр, сможете прислать ссылку на товар другого продавца, с которым была объединена ваша карточка до разделения?
Александр, добрый день! Ozon Marketplace на связи. Вижу, коллеги уже помогли с разъединением карточек, а я выясню, как правильно действовать, чтобы избежать ненужного склеивания, и вернусь.
Добрый вечер, Сергей! Ozon Marketplace на связи. Подскажете номер обращения? Внимательно изучу ситуацию и вернусь с комментарием.
Святослав, по ситуации с нашим ответом на отзыв: если продавец работает по схеме realFBS, а покупателя не устроило качества товара, мы должны предложить оформление возврата. Делаем это для того, чтобы у продавца была возможность полноценно отработать недовольство клиента и ответить на заявку вручную. На этом этапе вы можете как одобрить её, так и отклонить, если считаете, что покупатель не прав и, например, повредил товар сам.
Здесь по ошибке мы поступили иначе, но уже исправились. Тем не менее в качестве исключения не стали предлагать возврат, а написали ответ на основе вашего объяснения свойств опала — он уже опубликован на сайте 🙌
Что касается негативного отзыва, ещё раз обсудили его с коллегами — они подтвердили, что автор не нарушил никаких правил. Не спорим, что покупатель мог сделать неверные выводы и написать довольно короткий текст, но такие отзывы тоже имеют право на существование. Человеку, который на постоянной основе не работает с драгоценными камнями, довольно тяжело отличить фианит от бриллианта, но своими предположениями он имеет право поделиться.
Самая правильная стратегия в такой ситуации — оставить комментарий и подробно объяснить покупателю, как на самом деле обстоят дела. Другие прочитают ваш ответ и смогут получить более объективное представление о товаре.
Как уже писали, скрыть отзыв не можем, это окончательное решение. Советую настроить сбор отзывов за баллы, это поможет увеличить их количество и выровнять среднюю оценку.
Здравствуйте, Святослав! Ozon Marketplace на связи. Изучу ситуацию более детально и вернусь.
Взаимно 😌
Давид, добрый день! Давайте обо всём по порядку.
Ссылаетесь на статью, в которой автор рассказывает о фроде со стороны других продавцов. Проверили ваши заказы и не нашли никаких подозрительных резервов или возвратов большого количества товаров, так что конкуренты здесь не при чём.
Теперь о ранжировании. Это динамический процесс — карточка меняет свою позицию в режиме онлайн, и если она опустилась на несколько позиций или страниц, это не признак какой-то поломки. Есть множество факторов, которые так или иначе влияют на поисковую выдачу — начиная от цены и скорости доставки и заканчивая платным продвижением и участием в акциях. Делимся советами, как поднять товар в поиске, и подробно рассказываем о принципах работы ранжирования в базе знаний: ozon.ru/t/1N55k3R. Коллеги проверили ваши товары — всё в порядке, каждый из них находится на своём месте.
Что касается продаж, изучили график за последние полгода и заметили рост в ноябре и декабре, как раз в период акций. В январе продажи действительно пошли на спад, но они просто вернулись к предраспродажным значениям, только и всего. Понимаю, что это расстраивает и даже сбивает с толку, но тем не менее это совершенно естественный процесс, и к таким скачкам нужно быть готовым.
Добрый день, Иван! Вижу, что сейчас всё в порядке 🙌
Иван, добрый вечер! Извините за то, что так затянули с решением. Сейчас магазин разблокировали и вернули возможность создавать новые карточки, можете проверить в личном кабинете, а если что-то пойдёт не так — дайте знать.
Однако товары некоторых брендов продавать не получится, пока мы не получим все нужные документы, их уже запрашивали коллеги в обращении. Для других магазинов исключений не делаем, обидно, что подозреваете нас в чём-то подобном 😔 Если замечаете, что кто-то не соблюдает правила, обязательно пишите в поддержку, а продавцов, о которых уже успели рассказать, проверили и не нашли никаких нарушений.
Что касается статуса Premium, обязательно снова позовём вас, как только показатели качества вернутся к пороговым значениям.
Здравствуйте, Давид! Я из Ozon Marketplace. Всё проверю и вернусь, как будут новости.
Здравствуйте, Иван! Я из Ozon Marketplace) Подскажите, пожалуйста, номер обращения, где общаетесь с поддержкой или ID вашего магазина — проверю, что произошло, и почему не получается создать карточки товаров. ID можно найти в личном кабинете тут: «Настройки» → «API ключи» → «Сlient ID».
Добрый день, Артур! Понимаю ваше негодование, но пока ускорить процесс не получается, увы. Жаль, что не уложились в обещанные сроки, но постараемся исправиться.
Для начала поблагодарю за тёплые слова — спасибо 🙌 Теперь об ошибках.
Иногда действительно загружаются не все изображения, коллеги о такой заминке в курсе. Над доработкой технической части трудимся прямо сейчас, и скоро должны появиться улучшения, хоть точных сроков и не подскажем. Не сохранился пример товара с такой ошибкой: когда грузили, что именно? Лишний пример не помешает, отнесу его в нужные руки.
Что касается позиций, которые не проходят модерацию — да, без человеческого фактора никак, коллеги иногда слишком стараются и ошибочно не пропускают товары. Но мы следим за работой модераторов и постоянно стараемся повышать качество их работы.