Как раскрутить салон красоты с нуля в кризис

Салон CHI-CHI Хорошевский открылся в разгар кризиса, 22 апреля 2022 года. Несмотря на все сложности, уже к концу 2023 года бизнес вдвое увеличил оборот и количество клиентов. О том, как удалось сформировать команду и вырасти в выручке благодаря работе с аналитикой рассказала Мария Маркелова, основательница салона.

У меня нет опыта в бьюти-сфере, поэтому когда в голову пришла мысль открыть салон красоты, решила начать работу по франшизе. Компанию выбирала по нескольким параметрам: размер стартовых инвестиций, рентабельное направление и комфортная коммуникация. В франшизе CHI-CHI все сошлось, услуга лазерной эпиляции понятная и прибыльная. Мы подписали договор, и я начала искать помещение.

Для открытия салона лазерной эпиляции и LPG, нужно два помещения не менее 14 квадратных метров, с окном и душевой кабиной. Важно, чтобы рядом был ЖК или бизнес-центр и постоянный поток клиентов. Еще я хотела, чтобы салон располагался на севере или северо-западе Москвы. Подходящим местом стал ЖК, где мы сделали ремонт, поставили вентиляцию и оборудование.

На тот момент это был девятый бьюти-салон в ЖК, а сейчас их уже тринадцать. Над нами даже смеялись в сервисной компании, когда мы согласовывали с ними ремонт. Меня это не напугало: салонов лазерной эпиляции и LPG еще не было, ну и жилой комплекс большой, клиентов на всех хватит.

На время ремонта повесили вывеску, люди заходили к нам с улицы, спрашивали. Так мы потихоньку нарабатывали клиентов еще до открытия.

В первый месяц работы мы сразу сделали хорошие скидки: 50% на первый чек ― клиенты могли купить несколько абонементов за доступную цену. Так мы обеспечили себе базу клиентов и вышли на самоокупаемость с первого месяца.

Я начала искать мастеров еще пока шел ремонт ― через агентство по поиску персонала в бьюти-сфере. Так что на момент открытия у нас был один крутой косметолог, мастер-стилист, два администратора (один из них я).

Поначалу мы сделали акцент на лазерной эпиляции и LPG. Потом по запросу клиентов начали подключать новые процедуры. Например, много спрашивали про маникюр, несмотря на то, что у нас чуть ли не в каждом доме маникюрная студия. Как раз был свободный кабинет, так что подключили еще и эту услугу.

Некоторые наши мастера совмещают несколько видов услуг, например, наш администратор увлекается макияжем, прошла обучение и теперь делает профессиональный макияж в салоне. Некоторые услуги, например, наращивание ресниц ведем под запись и мастер приезжает к нам только в определенные дни.

Если бы у меня была студия у метро, и шел бы постоянный поток клиентов, точно бы понадобилась большая площадь. Но у нас более индивидуальный подход, поэтому есть возможность использовать имеющееся пространство оптимально.

Мы планируем и дальше расширять меню услуг ― в этом году добавим ручной массаж тела.

Сейчас у нас уже два косметолога, два стилиста, мастера по коррекции бровей, маникюру, наращиванию ресниц и еще три открытых вакансии. Со временем количество услуг выросло, поэтому мы выработали свою систему найма.

Для кандидатов, которые приходят к нам из агентства, у нас есть тестовое задание ― сделать простую услугу: обычный маникюр без покрытия, простое окрашивание, сеанс лазерной эпиляции и так далее. Иногда мастер преувеличивает свои навыки в резюме ― тест помогает это проверить. Важен не только результат, но и то, как человек ведет себя в процессе, как общается. Мы выстраиваем теплую, комфортную коммуникацию и с клиентами, и с коллегами. Важно, чтобы мастера могли поддержать такой уровень общения.

Мы долго ищем сотрудников, порой получается не сразу ― берем в команду только лучших. Научились спокойно расставаться с теми, кто не подходит. Я уверена, что лучше не оказать услугу, чем сделать плохо.

Мы получили предложение «Фитмост» через управляющую компанию. «Фитмост» по сути маркетплейс для студий, где можно разместить свои услуги, получить дополнительную аудиторию и за счет этого заработать больше. Нам эта идея сразу показалась хорошей: мы только открывались, важно было привлечь клиентов на старте. Сотрудничество с сервисом показалось выгодным, и мы не ошиблись.

Во-первых, у нас был широкий спектр услуг, который востребован у пользователей.

Во-вторых, пользователи рекомендуют салон друзьям и знакомым ― и это уже новый контакт.

В-третьих, нередко через фитмост к нам приходят клиенты из других районов Москвы, привлеченные качеством и отзывами. Например, к нам ездят из Перово и даже из Красногорска.

Мы подключились к фитмосту с лазерной эпиляцией, LPG-массажем, чисткой лица, маникюром и педикюром. Затем расширили комплекс услуг: добавили RF-лифтинг, коррекцию бровей и многие услуги парикмахерского зала

За это время несколько раз корректировали меню услуг. Например, убрали мужские стрижки ― на эту услугу по фитмосту приходили только 1-2 клиента в месяц и то путали нас с барбершопом.

По отчетам смотрели, на что записывались чаще и добавляли слоты по этим направлениям. Также объединяли несколько мелких услуг в одну. А еще добавили живые фотографии салона, плюс со временем появилось больше отзывов, к нам начали чаще приходить.

Конечно, мы сталкиваемся с негативными отзывами, это примерно 2% от общего количества. Порой мы где-то ошибаемся ― это нормальный рабочий процесс, мы не можем быть идеальными. Также не всегда можем удовлетворить запрос клиентов, список услуг в Москве стремится к бесконечности, нам просто не хватает площади и оснащения. Например, мы бы хотели предложить услугу с эндосферой, но, к сожалению, аппарат очень дорого стоит. Бывает, что мы не можем предложить удобное время для записи, а клиенту надо здесь и сейчас.

Мы не боимся негативной обратной связи. Если клиента что-то не устроило, вернем деньги, предложим скидку или оплатим услугу за свой счет, если по нашей вине была перенесена запись. Например, бывает сложный маникюр и мастер не рассчитал время и расписание смещается для последующих клиентов. Стараемся последнее слово оставлять за нами: поблагодарить, извиниться. Эту паузу важно заполнять, даже если клиент очень недоволен.

Как и многие салоны, порой сталкиваемся с неуважением, например, клиент может отменить запись за 5 минут до процедуры или даже нагрубить. Сначала переживали, а потом научились равной коммуникации и перестали бояться потерять клиентов. Как всегда продолжаем делать крутой сервис, но с достоинством. Мы видим, что довольных и благодарных клиентов намного больше и теперь понимаем свою ценность. Это даёт нам мотивацию развиваться дальше и любить свою работу.

Понравился кейс? Читай еще больше информации для владельцев и управляющих студий в нашем канале: