Распознавание тела письма в Битрикс24 для сортировки поступающей корреспонденции от клиентов в Битрикс24
Сегодня поговорим о том, как навести порядок, если коммуникация с клиентами компании ведется несколькими сотрудниками через почту и без четкого регламента: кто-то фиксирует взаимодействие в контактах, кто-то — в лидах, а кто-то — в компаниях. В итоге, переписка, звонки и события с одной и той же компанией расползаются по множеству сущностей в Битрикс24. Узнайте, как настроить автосотрировку входящих писем, чтобы не тратить много времени на рутинный труд сотрудников в такой ситуации.
1. Как автоматически рассортировать запросы клиентов по лидам в нужном направлении?
Наш заказчик самостоятельного внедрял Битрикс24 в своей компании (без интегратора) и за годы работы у него накопился большой объем не связанных между собой данных. Почтовые ящики всех менеджеров привязаны к Битрикс24. Каждый раз, когда менеджеру приходит уведомление на почту, письмо попадает и на портал. При этом оно автоматически создает лид, оказывающийся на стадии "Неразобранное".
Также заказчик столкнулся с проблемой массового дублирования и разрозненности данных. Один менеджер, получив обратную связь от клиента в письме, фиксирует это взаимодействие в сущности Контакт Битрикс24, другой — в Лидах, третий — в Компаниях. В итоге, собрать всю информацию в единую картину практически невозможно: история коммуникации (переписка, звонки и события) с одним и тем же клиентом находится в разных сущностях.
Чтобы решить проблему и навести порядок, мы предложили настроить сортировку лидов по признакам: "Вид изделия и тираж", "Сроки исполнения заказа", а также настроить автоматическое распознавание этих параметров из писем клиентов, если заказ поступает на почту sale@.
Об аналогичном кейсе по распознаванию писем из Диадок читайте здесь.
За счет парсинга темы и тела письма мы выявили письма, которые содержат нужные данные, и в зависимости от содержимого лиды из этих писем мы перевели на нужные стадии воронки.
С такой же проблемой столкнулся еще один наш заказчик. Решить его проблему быстро и навсегда мы помогли с помощью Пинкит.
Чтобы решить проблему дублирования и разрозненности данных в CRM, мы предложили следующий вариант. В качестве примере берем клиента, который:
А) поставляет продукцию заказчику;
Б) приобретает услуги у заказчика.
То есть, работает он по разным бизнес-процессам, которые ведут разные менеджеры с разграничением доступов и компетенций.
Создаем дифференциацию по направлениям деятельности на уровне сделки (например, компания как заказчик полиграфии и она же как поставщик издательской продукции). С каждым направлением работает отдельный сотрудник.
А о том, как навести порядок на портале, убрать дубли и перенести коммуникацию из контактов в компании, мы расскажем в следующем пункте.
2. Распознавание тела письма для создания лида на нужной стадии и перенос дел из таймлайна контакт/лид в таймлайн компании
Решать проблему будем с помощью инструмента для автоматизации процессов Пинкит (если нет регистрации, то регистрируйтесь тут).
2.1. При создании в Битрикс24 дела типа "Письмо" Пинкит распознает тему и тело письма и создает лид, который в зависимости от содержимого письма падает в нужную папку, где его уже обрабатывает ответственный сотрудник.
Такая несложная автоматизация значительно уменьшает ручной труд по обработке входящей корреспонденции и сразу же разносит письма в лиды по нужным стадиям воронки. Таким образом, компания не пропустит запрос клиента на стадии "Не разобрано", так как он сразу попадает ответственному менеджеру.
Кстати, оцените подборку о настройке парсинга с использованием искусственного интеллекта.
2.2. Если же возникла ситуация, что сотрудник компании-клиента уволился и коммуникация с ним больше не ведется, а историю сохранить надо, используем следующее решение.
Делаем пометку в контакте, что он уволен, и все дела (письма, звонки, события и комментарии) из его живой ленты переносим в таймлайн компании. Либо, если такой вариант устроит больше, создаем новый контакт и вместо компании переносим данные в него.
Для этого добавляем в Пинкит доступы к порталу Битрикс24 и создаем новую интеграцию:
2.2.1. На шаге "Откуда" выбираем портал Битрикс24, "Когда" - Добавлено дело. При этом можем перенести только, к примеру, звонки или письма. Выбираем статус - "Ожидается" или "Завершено":
2.2.2. На шаге "Инструменты" добавляем нужные запросы. Например, в Пинкит есть такое действие "Форматирование номера телефона", чтобы номер телефона в деле сохранялся сразу же в стандартном формате.
2.2.3. На шаге "Куда" указываем тот же портал. Также создаем дело, но попадет оно уже в другую сущность — компанию или новый контакт.
2.2.4. На шаге "Сопоставление данных" сопоставляем данные дел, чтобы корректно перенести необходимую информацию. Обратите внимание, дела в старом контакте не удаляются, но дополнительной интеграцией можно будет легко очистить портал от лишних данных после того, как проверите, что все корректно перенеслось.
Настройка завершена, можем запускать автоматизацию.
В вашем портале Битрикс24 может быть много задублированных по смыслу полей или одно и то же поле (номер телефона) может содержать разные значения в нескольких сущностях.
Навести порядок вручную в такой ситуации просто нереально — очень сложно сопоставить сущности и найти, где данные "не бьются". Как вариант — можно выгрузить все поля нужных сущностей в электронные таблицы Google Sheets. Здесь легче найти дубли и произвести замену.
Кроме того, табличная сводка затем может стать удобным исходником для аналитического отчета и дашборда, который покажет в динамике необходимые показатели. Кстати, очень многие заказчики выбирают именно такой вариант.
А посмотреть и попробовать настроить интеграции можно в личном кабинете Пинкит.