Сделать в Битрикс24 Базу знаний за 100 тысяч рублей? Переход от локальных инструкций разных отделов к единому регламенту

Кто пытался внедрить регламенты и инструкции в своей компании, тот знает, какой это "геморрой". Сложно описать процессы, выполняемые сотрудниками, свести их воедино и сделать доступными для всех, но еще сложнее написанные регламенты постоянно поддерживать в актуальном состоянии. Мы в Пинол вышли на оптимальную, с нашей точки зрения, модель. Делимся опытом, как бизнесу, работающему в операционном потоке, сделать единую Базу знаний как инструмент для хранения и передачи опыта и знаний новым сотрудникам и как незаменимый помощник в ежедневной работе.

Начинали мы с того, что руководитель каждого подразделения писал регламенты по процессам для своих подчиненных. Эти регламенты публиковали в Wiki соответствующей группы Битрикс24:

Почему такая система нежизнеспособна?

1.1. Недостаток времени.

У руководителя целого отдела масса других обязанностей и проблем, поэтому написание регламента либо откладывалось на самый крайний срок, либо делегировалось сотруднику. Идея написания регламентов воспринималась разными руководителями отделов по-разному, исходя из этого, качество ее выполнения тоже варьировалось.

1.2. Отсутствие единой Базы знаний, вместо нее - разрозненные Вики.

Несложно догадаться, что регламенты других отделов сотрудниками открывались достаточно редко, что вызывало ощущение отсутствия связи регламента одного отдела с регламентами другого. Таким образом, это снижает командную работу компании, что вызывает перекос. Это серьезный минус.

В 2022 году мы зашли в Акселератор ФРИИ (вот тут читайте о нашем опыте: "Как мы заходили во ФРИИ или богатые тоже плачут"). Это событие стало знаковым для истории нашей компании: мы поняли, что нужно что-то менять!

Трекеров во ФРИИ интересовал не бизнес Пинол как CRM-интегратора, а только продукт Пинкит, с которым мы вошли в Акселератор. То есть, мы должны были показать нашу работу по сделкам в воронках по Пинкит.
Нам понадобилась единая База знаний по работе всех сотрудников с каждой стадией сделки по Пинкит. И мы начали переходить от множества разрозненных регламентов подразделений к единой Базе знаний, которая описывает все шаги взаимодействия на каждой стадии коммуникации с клиентом.
Алексей Окара, основатель Пинол и продакт-менеджер Пинкит

Насколько мы помним, еще в 2020 году состоялся релиз, в котором Битрикс24 добавил функционал Базы знаний. Сначала мы сформировали структуру Базы знаний и поставили задачу просто перенести все регламенты из Вики. По ходу переноса стало ясно, что многие регламенты успели устареть плюс мы обнаружили множество несостыковок и узких мест. Так мы следующим выводам.

2.1. Редактура регламентов передается отделу маркетинга и только ему.

Так как функционал Базы знаний в Битрикс24 значительно шире, чем в Wiki и схож с лендингами, то и с публикацией материалов лучше справится контент-менеджер, чем руководитель отдела продаж. Это не только снимает нагрузку с других сотрудников, в особенности руководителей отделов, но и улучшает качество оформления материалов, так как маркетологи лучше все оформят, грамотно и красиво.

2.2. Единая структура со сквозной нумерацией.

Каждый новый пункт регламента мы отдельно нумеруем, соблюдая принцип сквозной нумерации (в одном регламенте не может быть два пункта 1), чтобы на него удобно было ссылаться:

2.3. База знаний - это инструмент ежедневного улучшения нашей работы.

В Базу знаний добавляем не только регламенты, мы создали целую картотеку успешных и неуспешных встреч с видеозаписью встречи с текстовым разбором о том, какая была встреча, какие были вопросы, какой мы получили фидбэк.

Таким образом База знаний для нас стала мощным инструментом для любого члена команды. Встреч много и любой сотрудник может быстро учиться не только на своих встречах, но и на встречах более опытных коллег. Это касается не только новых сотрудников, но и всех, поскольку компания постоянно развивается и необходимо передавать опыт.

2.4. Регламент и его изменения обязательны к обсуждению.

Два дня в неделю все сотрудники компании собираются на онлайн-обсуждение внутренних процессов: понедельник и пятница. На планерке в понедельник обсуждаем планы на текущую неделю, а в пятницу — общая ретроспектива по итогам недели. На этих встречах мы доводим до сведения сотрудников изменения регламентов в Базе знаний. Мы их активно обсуждаем и общими усилиями находим оптимальные варианты правок.

2.5. Фиксация истории изменений.

Менять регламенты важно с осторожностью, нельзя ничего удалять из Базы знаний. Если какой-то пункт устарел, мы указываем, с какой даты он утратил силу, и с какой даты вступает в силу новый пункт. Это помогает избежать беспорядка и отследить степень влияния этого пункта на эффективность работы сотрудников.

2.6. Лучше исправить старый регламент, чем писать новый

Каждую неделю, как правило, мы вносим в Базу знаний какие-то правки. Процессы постоянно подкручиваем и поэтому регламенты тоже нуждаются в правках. Кроме того, регламенты пишут люди, а не искусственный интеллект, поэтому иногда процессы описываются не точно и выявляются ошибки.

Вместо того чтобы плодить кучу новых регламентов, мы стараемся улучшить имеющиеся статьи: так сотрудники лучше привыкают, где находится тот или иной регламент, легче в них ориентируются и запоминают, что делать нельзя.

Недавно мы решили фиксировать в Базе знаний техническую документацию для инженеров и разработчиков Пинкит. В новом разделе мы фиксируем каждый релиз Пинкит: дату и функционал, который был добавлен.
Ведение технической документации по каждому релизу помогает избежать ошибки и сократить время на обучение новых сотрудников, ускоряет процесс разработки, в общем, одни плюсы!
Алексей Окара, основатель Пинол и продакт-менеджер Пинкит

Базу знаний невозможно создать раз и навсегда. С ней нужно работать, это живой инструмент, а не сухая конструкция.

Мы прошли долгий путь ошибок, пока не вышли на текущую модель ведения Базы знаний. Считаем, что наша методология создания и поддержки в актуальном состоянии регламентов, является наиболее оптимальной.

Если у вас нет специалистов, которые могли бы создать Базу знаний или не хотите заниматься регламентами самостоятельно, мы можем помочь. Можем поделиться структурой Базы знаний Пинол, импортировать ее на ваш портал Битрикс24 и затем помочь адаптировать под ваши процессы.

Не забывайте, что мы дарим каждому клиенту бонусные часы техподдержки: написание регламентов не обойдется дорого, но пользы принесет очень много. Регистрируйтесь в личном кабинете Пинкит, оставляйте нам заявку и пользуйтесь нашим бесценным опытом.