Жалоба на службу поддержки Ozon от seller. Не хотят возвращать деньги за испорченный не по нашей вине товар
24 июля 2022 года получили возврат от покупателя - Комплект постельного белья стоимостью 10 332р в хлам разодранной картонной упаковке и полностью перековерканным содержимым. Товар к дальнейшей перепродаже не годен - исключительно списание.
Пытаемся добиться возврата средств от Ozon, т.к. нарушен закон о дистанционной торговле, который гласит о том, что к возврату принимаются товары надлежащего качества при наличии сохранения товарного вида и потребительских свойств. (ПВЗ просто обязан был не принимать такой товар обратно)Приложили видео сборки данного заказа, так же снимали видео получения этого возврата, видео, собственно тоже прикладывали в переписку с поддержкой. На что поддержка Ozon сначала предлагала вернуть 10% от стоимости отправления, потом 50%. В итоге вообще перестали отвечать на сообщения с 26 числа.
Ваше ПВЗ в принципе не имело права принимать такой товар к возврату. Это прямое нарушение закона о Защите прав потребителей. Если такая ошибка произошла по вине ваших контрагентов, вы как контролирующая организация обязаны взять вину на себя, возместив 100% объем ущерба, и разбирайтесь с ПВЗ сколько влезет. Наша организация при этом страдать не намерена.
Очень интересно сказано , думаем при каких условиях сможем брать на себя больше ответственности за сохранность товара ). Условия для продавцов придумываете опять?) А вообще в ЗоПП всё написано , придумывать ничего не нужно.
А они кладут огромный преогромный на ЗоПП. Они прикрываются внутренними регламентами, которые нарушают его по полной программе.
Здравствуйте! Извините, что пропали в обращении — привлекли к нему дополнительное внимание коллег и они ещё вам напишут.
Но в целом по кейсу поддержка подсказывает верно: при некачественных возвратах от покупателей, если это не подмена, сейчас 100% стоимости товара совсем не компенсируем. Изначально предлагали 10% из-за испорченной упаковки, но позже, видим, поняли с вами, что сильно повреждён и сам товар. Коллеги предложили вам максимальную возможную компенсацию в этом случае.
Понимаем, что иногда даже при возвратах надлежащего качества можем принять товар со следами использования. Тут играет роль как человеческий фактор с нашей стороны, так и недобросовестность продавца. Если такое происходит, то готовы идти навстречу и компенсировать часть стоимости товара в зависимости от повреждений. Такие изменения в правилах — шаг к уценке на FBS, которую мы уже открыли. Так вы можете наравне с FBO-продавцами продавать товары с дефектами. Как правило, такие позиции быстро разлетаются по покупателям — и продажа покрывает часть стоимости товара, которую не покрыла компенсация.
Понимаем, что не все товары с повреждениями можно вернуть в продажу даже по уценке — и уже думаем, при каких условиях сможет брать на себя больше ответственности за сохранность товаров.
Почему молчит ваша служба поддержки в приложении? Тянут время в надежде на что-то?
Роман, в большинстве случаев товар можно перепродать по уценке — это поможет компенсировать часть его себестоимости параллельно с компенсацией.
Что касается действий покупателей — если заказы или возвраты кого-то из них вызывают у вас подозрения, напишите, пожалуйста, в службу поддержки, коллеги их проверят.