22 ноября 2022 года Озон в одностороннем порядке отключил возможность писать в чат как покупателю так и продавцу. При том все это было, как обычно, сделано в одностороннем порядке, без предупреждения, а просто поставив перед фактом.
Например, наша работа завязана на 100% с общением с покупателем. Если покупатель не присылает необходимую информацию вовремя, то мы сами через чат ему об этом напоминаем, чтобы заказ был отправлен вовремя, качественно и в полном объеме.
Сейчас же чаты неактивны и Техподдержка Озона мотивирует это тем, что очень много появилось мошенников, которые пытаются "узнать, украсть персональные данные селлеров и покупателей". Проблема есть ... но она и будет... всегда! Никто не же отключил интернет, сотовую связь, т.к. по ним идет уже просто жуткая рассылка спама и мошеннические действия, согласитесь.
У Озона уже была попытка отключения чатов (они их допиливали, как сами выразились), работа стояла 4 дня. Мы не могли получить информацию от покупателя и отправить верный товар. Ждали, когда все допилят и читали шаблонные ответы от техподдержки, что СКОРО все заработает. Не заработало. Сроки были сорваны, на что площадка нам указала и предупредила, чтобы заказы были отправлены немедленно. Соответственно, отправлены были не те заказы (все производится индивидуально). На что мы получили просто шквал негатива (после включения чатов) и возвратов (логично, не правда ли) + показатели в минусе (вообще отлично) + минус деньги не за наши ошибки (и даже никто не извинился за причиненный ущерб). И то, чаты работали наполовину, ибо часть информации была скрыта для нашей же безопасности. Серьезно? А кто решает, что опасно, а что нет?!
С сегодняшнего числа работа остановлена на 90%, в сезон распродаж и скидок, для которой были закуплены материалы, обновлен парк оборудования ...
Ответ с Озона всегда один - это на благо, мы так решили ...
Честно, чем вы больше пытаетесь что-то улучшить, становится только хуже.
Претензия официальная написана, но, думаю, будет шаблонный ответ.
#озон #озонжалоба
да чет озон быстро скатился, было все супер, и потом бац, ниче не работает, ниче не спросить толком, вопросы выборочно модерируют, хотя задаю нормально, по общаться с продавцом никак, заказал ключ виндовз про 10, знаю что можно получить его по инету, но нет, сиди жди как дурак когда придет на почту, еще и за доставку плати которая мне не нужна, мне нужен просто ключ и все, циферки
Здравствуйте! Напишите, пожалуйста, номер вашего заказа, чтобы мы могли всё проверить. Чат с продавцом скрыт в целях безопасности. Написать продавцу можно через карточку товара "Задайте вопрос о товаре".
Спросил озон почему чаты отключили, пишут ответ, Мы приняли такое решение для более эффективного взаимодействия покупателей с продавцами. какое более эффективное ахахах, только ухудшили все! вот смех просто, и просто сразу вырубают дальнейшее общение с озон, сиди снова задавай вопрос и жди когда озон ответит, на алиэкспрессе такой проблемы никогда нет, всегда можно поболтать с продавцом, и там сайт почти всегда встает на сторону покупателя! учитесь озон у алиэкспрес, у них походу мошенников не существует, а у вас они появились и мешают вам, бедные вы
Здравствуйте!
Чаты и правда пока отключили — оцениваем ситуацию и будем держать вас в курсе наших решений. Об этом предупредили вчера рассылкой и баннером в личном кабинете.
Знаем, что на realFBS порой бывает критично связаться с покупателем — на методе «Вы или сторонняя служба» можно позвонить ему, чтобы согласовать детали заказа. Номер телефона есть в карточке заказа.
Все остальные вопросы можно обсудить с клиентами в личном кабинете:
- ответить на публичные вопросы в разделе «Отзывы» → «Вопросы и ответы»;
- на отзывы в разделе «Отзывы» → «Отзывы покупателей»;
- согласовать скидку в разделе «Продвижение» → «Заявки на скидку».
ВЫ ВСЁ ВРЁТЕ!!!!
У вас проблемы с доставками, многие товары из заказа не доставляете, отключили возможность выяснить у продавца, что это не его вина, а ваша! Вот зачем вы отключили чаты, а не потому что за что-то там переживаете.
Хамское отношение, уже несколько дней не могу выяснить, где часть моего заказа, никакой службы поддержки нет, как можно три дня обрабатывать заявку! Это деньги, вы пользуетесь чужими деньгами!
Служба поддержки соц. сетей и то отвечает быстрее, хотя у них пользователей в тысячу раз больше, чем у вас!
Контора пидорасов, других слов нет о вас
Вы серьезно? Предупредили? Поставили перед фактом и даже не дали времени, чтобы предупредить покупателей. Отлично.
Вопросы и ответы модераторы пропускают раз через раз или могут опубликовать вообще через неделю. А как вы сами знаете на сборку заказа всего 24 часа ... Вауля, не подходит.
При «Заявка на скидку» заказчик еще не знает свой номер заказа, а может указать только часть нужной нам информации. И как мы должны ее соотносить ПОСЛЕ оформления, когда падает большое количество заказов. Логично с вашей стороны? Нет.
Мы порой сами писали покупателю в чат, потому что люди забывали подать информацию, и они были за это благодарны, что мы беспокоимся о том, чтобы им пришло все верно. Ибо они доверяют Озону, следовательно, доверяют нам.
И поставщиком (сторонней доставкой, так сказать) являетесь Вы, мои хорошие. Мы платим ВАМ за доставку и вы же рубите сук на котором сидите. Мы платим за продажу, за доставку, за рекламу ... всё Вам. А в замен получаем костыли, которые Вы придумываете, а потом пытаетесь их же поправить.
Сейчас самая жаркая пора продаж и вы лишаете многих продавцов прибыли, заказчиков и наработанного имени (за годы честной работы, заметьте).
Мы предложили Вам вариант решения проблемы в официальной претензии. Но, не думаю, что ее хоть кто-то будет читать. Ждем просто очередную Вашу отписку по шаблону.
Сейчас все силы брошены на другие маркеты, чтобы хоть как-то отбить затраченные средства пока разбираемся с Вами.
Про "Позвонить заказчику".
1. Это работает ТОЛЬКО на realFBS, а не через Вас (FBS)
2. Мы откуда знаем сколько времени сейчас у заказчика? Вы хотели бы, чтобы Вам звонили в 3 ночи, например? Возможно да.
3. Это подменные номера, которые вы благополучно ввели. И на них не работают мессенджеры. А смс так же ночью Вы тоже хотите получать?
ОЗОН и компенсации отключил продавцам за испорченный товар покупателями... Нам сломал товар покупатель, а озон конечно вернул деньги. Озон тупо заготовленными ответами отнекивается, но при этом нарушает правила торговли и права продавца на решение по возврату товара ненадлежащего качество, хоть изначально товар был надлежащего качества. Заявка 23420046
в поддержке сидят девочки набранные по объявлению, которые решить ничего сами не могут, а до тех кто принимает решения вы не достучитесь
Озон, имейте совесть - пропускайте ответы продавцов с номерами для мессенджеров или почтой! Покупатели задают вопросы, а мы не можем дать качественный ответ, т.к. потом надо сопоставить заказ с заказчиком, которого мы, благодаря вам, не видим! Мало того, что вы убили многих продавцов, так сейчас еще и добиваете тех, кто хоть как-то пытается "дергаться" и работать.
Кирилл, здравствуйте! Правила общения с покупателями запрещают передавать им контактные данные продавца: https://ozon.ru/t/W2a5VBP
Обсудить детали по заказу можно через «Вопросы и ответы».
Озон верни чаты пожалуйста! Зачем это было делать , и как могло такое в голову прийти!
Добрый день! Сейчас отключили чат с покупателями, потому что туда всё чаще начали писать мошенники. Уже наблюдаем и анализируем, как проходит общение в текущих условиях и, если запланируем какие-то изменения, обязательно поделимся новостями.
При этом вы всё ещё можете обсудить с клиентами любой вопрос: отвечайте публично в разделе «Отзывы» → «Вопросы и ответы»
Уважаемый Озон, вы делаете хорошую мину при плохой игре, честно. Когда Вы уже научитесь обсуждать кардинальные решения с продавцами и покупателями? Опросы что ли пилите на неделю/месяц и тем и другим. А то получается Вы оповещ... нет, ставите перед фактом о своих решениях, вводите и все, а покупатели ни сном ни духом.
А не так - у нас тут жалобы от тех, кого разводят, как детей, поэтому мы рубанули всё.
У нас сейчас висят несколько заказов БЕЗ информации. Как отправлять? Не то, что нужно? Платить за доставку и потом еще получить возврат.
Информация нужна завтра (28 ноября 2022) до 10:00 по Мск (номера заказов - 74996906-0037-1, 81863170-0114-1).
Сегодня 4 заказа уходит не тех, что требовалось, молодцы!
Кирилл, видим обратную связь продавцов и клиентов на счёт чатов и понимаем, что текущие альтернативы многим могут не подойти — уже думаем как сделать удобнее для всех.
На счёт опросов — стараемся как можно чаще советоваться с партнёрами, но это не всегда возможно. Здесь принимали решение самостоятельно, так как посчитали, что именно такие меры необходимы сейчас.
Что касается заказов — тут решение за вами.
Тупость, задавай через вопрос-ответ, а там каждый третий вопрос не пропускают, то с товаром якобы не связан, то теперь якобы реклама когда я спросил подойдёт ли к автомагнитоле из али со ссылкой на неё рамка у продавца с озона и отклонили вопрос и спрашивается как я должен знать подойдёт мне эта рамка или нет? Если я не знаю точные габариты рамки, а продавец этим торгующий всё равно в этом хорошо разбирается и мог бы ответить на вопрос. Ввели бы ввод паспортных данных для тех продавцов и покупателей кто хочет переписываться в личных чатах и кто обманул сразу данные того в милицию или обманутому чтобы было на кого в суд подать и на кого дело возбудить
Пишу как покупатель - вы реально идиоты... Вы хоть на секунду представляете алиэкспресс с отключёнными чатами? Вашей говноплощадкой просто перестанут пользоваться, кто-то решил убить ваш бизнес и подсказал быстрое решение? Вы бы хоть почитали что обсуждалось в этих чатах - там тысячи кейсов. Условно - мне привезли шкафчике с отломанной ручкой, я мог бы в чате попросить продавца довезти ручку, а теперь - буду оформлять возврат, который вам обойдётся не в одну тысячу р. за доставку всего гарнитура и мне - в кучу геморроя.... Просто слов цензурных нет :(
Подтверждаю как продавец. Продаем кольца, они не подлежат возврату по закону, но покупатель может ошибиться с размером, или обнаружить какой-то мелкий брак. И в диалоге мы решали такие единичные случаи, чтобы не затеваться с возвратами и претензиями через ОЗОН.
К сожалению за это будет платить не Озон, а продавец. Даже если к сломанной ручке он не имеет отношения ( брак на производстве или действия сотрудников склада Озон)
Можно предположить, что это делается для безопасности Озона, чтобы продавец и покупатель не совершили сделку напрямую. Но кто же в таком признается )) Поэтому все для ВАШЕЙ безопасности, а не НАШЕЙ.
Хоть какая-то позитивная новость после отключения чатов.
Наши друзья тоже пострадали от этого действия. Как и Анна занимаются ювелиркой, но не украшениями.
Вчера собирались с ними, чтобы обсудить рабочие моменты.
Они рассказали, что к ним пришел клиент с Озона!!!! Человек хотел заказать товар, который есть в наличии в магазине. Не смог написать продавцу и стал искать в сети (Вк).
Нашел. Слово за слово, пока выяснил, что делают, что могут... сделал заказ на более чем 200 т.р.!!!
Мы, конечно, завидуем, скрывать не будем :) Но и очень рады за друзей.
А ведь мог просто купить несколько готовых изделий на Озон и успокоиться.
Нам написали пара человек, мы стали искать как, и увидели чат с продавцом на странице магазина в правом нижнем углу. (Приложение), через Десктоп не знаю, видно или нет. Может ОЗОН тестирует новое положение чата? Зачем только его прятать.
Сегодня обнаружили что можно зайти в чат со страницы магазина.
У нас точно такая же ситуация. Продаем изделия под заказ на ОЗОН. Через FBS/ Готовых товаров очень мало. Продажи упали. И все это - в сезон, перед Новым Годом, когда мы рассчитывали на рост продаж. Неужели ОЗОН наплевать на нишу персонализированных изделий? Клиенты почти всегда писали нам заранее, ДО совершения заказа, мы все обсуждали в чате, и затем они совершали покупку. А сейчас у меня висят вопросы клиентов, на которые я не могу ответить. Диалоги оборвались на середине...
Анна, привет! Да, знаем, что у некоторых продавцов товары изготавливаются под запрос пользователя.
Для таких случаев можем предложить два решения: общение с клиентами через «Вопросы и ответы» или создание карточек с самыми популярными вариантами товара.
Анна, у многих наших коллег такая же проблема. Они только вышли на данный рынок и тут такой «удар под дыхло». Деньги вложены, материалы у всех закуплены и ... простои. А Озон ссылается только на мошенников, которые "слишком часто стали писать в чаты".
Если честно, маркету всегда было плевать и на покупателей и на продавцов (они зарабатывают деньги). Даже, если уйдет 100 селлеров с небольшими оборотами (допустим по 300к в месяц), они их даже не заметят, а просто найдут других.
Как покупателю тоже очень неудобно их отключение. Тогда надо разрешить ссылки на вк или прочее в описании товаров оставлять где можно будет уточнять. Надо создавать группы вк продавцам и ссылки на них оставлять в описании, далее покупатель чтобы мог связаться вк написав номер заказа после уточнения деталей. Озону надо было свод рекомендаций создать какой-то чтобы не верить мошенникам, а не чаты отключать. Раньше можно было уточнить то ли что надо я собираюсь купить, подойдёт ли мне, щас не понятно что покупаю. Можно через госуслуги просто сделать авторизацию всех паспортных данных(серию, номер, прописку, даты) обязательную для всех покупателей и продавцов, тогда можно будет быстро найти мошенника и желание обманывать сильно у всех пропадёт.
У нас помимо ОЗОн есть магазины в разных соцсетях, а также свой сайт. Нас легко найти по названию Бренда, но к сожалению не все покупатели будут искать. За неделю нашел нас только один. И он также сказал что с ним никто не связывался со стороны ОЗОН, хотя они это утверждают. не думаю что ОЗоН согласиться уводить клиентов с их площадки. И консультировать их в другом месте.
Даже боюсь представить, если какие-нибудь хакеры (профессионалы, а не "условные мошенники") бомбанут личный кабинет кого-то из федералов-крупняков. Наверное, разлогинят всю мелочь предпринимательскую...
Рациональное предложение для хитровыдуманных разработчиков Озона. Раз для вас кругом враги, то почему бы не:
- Кидать смс-сообщение с текстом покупателя на телефон продавца (пусть с какого-то общего короткого номера Озона (ну как Сбер, например, кидает с номера 900)) и обратно аналогично.
Покупатель ->Текст->Телефон Озона->Продавец и обратно
Продавец->Текст->Телефон Озона->Покупатель. Как думаете? Или тоже беда, а вдруг продавец выложит свои логины-пароли... Тогда остаются почтовые голуби, ну или бутылки с записками...
Мы предложили Озону решение, которое они мусолят и мусолят ... если вообще видели в оф. претензии. Покупатель делает заказ, заказ падает в личный кабинет и уже по ссылке этого заказа можно будет написать покупателю. Т.е. без заказа никаких действий (мошеннических). Да, костыль, да ппц как неудобно, но работать можно будет. А могут пойти дальше - дополнение к выше написанному. Покупатель сделал заказ и у него в заказах появился чат с продавцом, а не с техподдержкой (почему-то так реализовано было). Меня, как покупателя это бесило.
Но нет, они будут выдумывать стратегию ... которой нафиг НЕТ.
Столкнулись с такой же проблемой. Работаем с индивидуальными товарами, тех поддержка спрашивает у клиентов с 22 числа. Нет, ни одного ответа. Одна женщина связалась с нами через наш сайт, сказала что никаких запросов не получала и нашла сама по названию бренда. На отмене 15 заказов, это с учетом что 25 числа мы весь товар поставили по 0, а планировали продавать в сезон. Как написать претензию?
Я продаю изделие с гравировкой телефона заказчика, отправил несколько заказов (через поддержку в качестве посредника в переписке с покупателем), а сегодня отказ: номер телефона запрещен для передачи продавцу! Такое впечатление, что решения в Озон принимает человек не на своем месте ... мягко говоря.
Уважаемый Озон, если вы проводите акций то почему не соблюдаете свои условия? купил товар, написал отзыв после получения в течений 5 дней, а баллы так и не начислили... , обратился в поддержку озон, ответили что ситуацию исправят в течений двух дней, уже прошло 5 дней а от вас все так же глухо.
Здравствуйте. По некоторым товарам акцию "Баллы за отзыв" мы завершили досрочно, поэтому баллы не начисляли. А покупатели видели надпись об акции из-за нашей технической ошибки, тут мы виноваты. Можете сказать номер заказа и этого название товара? Мы проверим ваш отзыв, работу службы поддержки и ситуацию с баллами.
Заказ от 24 июня 0127318356-0052, пожалуйста проверьте.
Мне вот, к примеру, нужно заказать уплотнитель для двери холодильника, но у продавца нет нужного размера из предоставленных товаров, но при этом он может сделать товар по индивидуальным меркам, но я связаться с ним не могу. Честно слово, только усложнили жизнь обычным потребителям, да и продавцам тоже.
Да блин блинский!! Нужно передать продавцу данные для изготовления заказа - без них он его не выполнит! Но передать эти данные НЕВОЗМОЖНО! Через "Задайте вопрос о товаре" нельзя передать фото, да и не хочу я личные данные (о которых вы так рьяно печетесь) светить перед всеми, а в чате ваш сраный бот предлагает идиотские ответы... впрочем, и живой сотрудник не лучше. Один заказ я уже отменила! Но он мне нужен! Верните возможность связаться с продавцом!
Реально, абсолютный дебилизм. У вас продуктом идиоты занимаются? Можно было бы хотя бы поле "комментарий к заказу" сделать разовое с "вырезанием" номеров телефона и т.п. чтобы можно было передать продавцу пожелания к заказу.
Хотел зайти как продавец, а тут такая мина коровья, ну что за отношение, разводить на лоха за подписку премиум, так ее нужно еще и репутационно заработать, надо жаловаться куда-то выше, вы не даете реализовать малый бизнес.