Кулаками не машем: решение и эскалация конфликтов на работе
Одни ваши подчиненные увиливают, другие выслуживаются, одни – ради себя любимых, а для других столкнуть коллег лбами – любимое дело. Результаты – стресс, напряженность, снижение продуктивности. Рассказываем, как минимизировать "побочки" конфликта и обратить его себе на пользу.
Для начала: что такое конфликт? Это столкновение противоположных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов.Как правило, у них есть истинный мотив и мотив озвучиваемый, которые в некоторых случаях могут совпадать.
Как вести себя в конфликтной ситуации?
Стратегий поведения всего пять:
1. При уступке вы ставите интересы оппонента выше собственных.
2. При соперничестве вы ставите свои интересы выше интересов оппонента.
3. Уход от конфликта – это бездействие, стратегия собаки на сене: и сама не ест, и другим не дает.
4. Взаимная уступка, когда обе стороны чем-то жертвуют, но что-то приобретают, называется компромиссом. Его можно найти, если между вами и оппонентом нет напряженности или агрессии, вы не пытаетесь друг другом манипулировать.
5. Ну а если вы с оппонентом оба решите найти альтернативу, которая устроит всех, то станете партнерами и начнете сотрудничество.
Выбирая стратегию, опирайтесь на уровень общения с оппонентом (степень доверия между вами) и его готовность к сотрудничеству.
Уровни общения могут быть следующими:
- Оборонительный. Это то, что называется «бей или беги». Если в вашей команде есть человек, болезненно чувствительный к переменам и нововведениям, который в любом разговоре закрывается и отбивается – это тот самый случай.
- Уважительный. Оппонент понимает вашу точку зрения, но не сопереживает вам, хотя и открытого противостояния не хочет. Если у тебя есть подчиненные, которые готовы работать, но не проявлять инициативу – они еще на этом уровне.
- Синергия. Возникает при высокой степени взаимного доверия и готовности к сотрудничеству. С коллегами, которые переживают за показатели не меньше вас, активны и инициативны, вы можете достичь результатов, которые превзойдут запланированные.
Выше планку!
На оборонительном уровне договориться с оппонентом будет сложно, поэтому, чтобы конфликт разрешился, постарайтесь поднять уровень общения до уважительного.
Что для этого нужно?
- Установите истинный мотив оппонента.
- Узнайте, что за потребность им движет.
- Выясните, где ваши интересы сталкиваются, а где совпадают.
- Предложите варианты решения конфликта, которые устроят обоих.
- Покажите готовность к партнерству и предложите оппоненту сделать первый шаг вместе.
Подчиненный просит отгул, говоря, что у него внезапно нарисовались дела.
– Что случилось? – говорите вы, чтобы установить мотив.
– Маме надо помочь переставить мебель в квартире, – отвечает сотрудник.
– Это важно, – соглашаетесь вы. – А ты можешь это запланировать на пятницу, а не на среду?
– Знаешь, я на план вышел для максимальной премии, а база сейчас не очень. Не хочу таргет уронить, – нехотя признается подчиненный, открывая истинную причину.
Похвалите его за результат и предложите свою помощь.
– Ты же знаешь, что входить в таргет ровно опасно – вдруг в расчетах ошибся. Давай я посмотрю твои показатели, подсчитаю погрешность, и в среду помогу тебе перекрыть план. А в пятницу поможешь маме.
Так, помогая, вы начнете общаться с подчиненными более дружелюбно и эффективно. Однако если конфликт уже достиг точки кипения, его следует эскалировать принудительно.
Что такое эскалация конфликта?
Эскалация – это намеренное усиление конфликтной ситуации, в результате чего конфликт не решается а прекращается силой. Для этого нужно обострить противоборство или привлечь сторонних участников. В зависимости от уровня общения вы можете использовать жесткие, мягкие и нейтральные методы эскалации.
- Жесткие методы – это угрозы, давление, ультимативные приказы – подойдут только на оборонительном уровне. Это порочная практика, способная испортить вам репутацию, но иногда другого выхода нет.
- Мягкие методы – это непрямое воздействие на оппонента, в том числе «грязное», например, лесть и сделки.
- Нейтральные методы – методы рациональные. В них нет манипуляций, нет вреда. Вы отстаиваете свою позицию, приводя аргументы, демонстрируя примеры, а в крайнем случае – привлекая к вопросу третью сторону, чтобы быстрее прекратить конфликт.
***
Конфликты – это не всегда плохо. Нервно – это правда. Но в конфликте наружу выходят скрытые проблемы, и вы можете решить их, попутно лучше узнав своих коллег. Только помните, что для решения или выхода из конфронтации нельзя переходить на личности или подключать эмоции.
Читайте также: Управление эмоциями: что делать, чтобы не закоротило