Мне потребовалось 10 лет работы в разных ролях – на стороне Исполнителя или на стороне Заказчика, 1000+ лидов и сотни отправленных КП, чтобы научиться работать с клиентами.
В 3-м пункте отвечаю на вопрос, почему девушка из этой переписки права ⤵⤵⤵
Мое основное направление сейчас – геймификация бизнеса. Это может быть консалтинг, обучение или разработка. Пришел в это профессию через долгий десятилетний путь, в котором я был сейлз-менеджером, продактом и предпринимателем.
Пройденный путь помогает строить правильные и надежные отношения с заказчиками, результатом которых являются крутые проекты.
Итак, я сформировал 10 правил, которых придерживаюсь, создавая проекты для клиентов и ни за что их не нарушу:
1. Скорость ответа при знакомстве — самый важный показатель
Всегда, когда ко мне обращается новый клиент, общение с ним я ставлю первым приоритетом. Мой KPI – прислать коммерческое предложение в тот же день, когда клиент обратился, лучше даже через 1-2 часа. Так клиент видит вовлеченность и заинтересованность в проекте.
2. Сроки, которые дают разработчики, умножаем на 3 (в лучшем случае)
Это нормально, что разработчики неправильно оценивают сроки работ. Это не их задача, они мыслят линейно в плане написания фитчи и всегда уверены, что все будет работать отлично. Но хороший менеджер знает, что время чистой разработки, что программист подразумевает, обозначая сроки, это не время всего проекта. Так как точно будут правки от клиента, точно будет баги при тестировании и точно будет временной лаг в коммуникации с Заказчиком. Поэтому минимум умножаем все сроки на 3.
3. Не заставлять клиента заполнять ТЗ и Брифы
Вы приходите в автомастерскую и говорите, что у вас сломалась машина. Представьте себе, что было бы с рынком авторемонта, если бы салон просил от вас полное ТЗ на работы? Вы – эксперт, к вам обращаются за решением. Составить ТЗ и описать задачу это более 50% успеха проекта. В рынке услуг, которые вы предоставляете, работаете вы, а не Заказчик.
Соответственно, это очевидно, что Заказчик не знает, как строится услуга, если бы он мог спроектировать процесс и знал все необходимые работы от А до Я, то нашел бы просто дешевого исполнителя и выступил бы сам менеджером проекта.
Нужны детали проекта? Созвонитесь с Заказчиком, пройдитесь вместе по брифу и заполните его онлайн. Ради интереса, подбейте статистику, сколько клиентов у вас отвалилось на стадии заполнения брифа.
4. Вне зависимости от чека — Do your best
Любой проект, даже самый небольшой, делаем наилучшим возможным образом. Я горжусь даже проектами, которые делал за 30.000 рублей, потому что вкладывался в них на все 500.000 р. Да, может быть сложно, но зачем брать проект, чтобы делать кое-как? Мастерство менеджера – сделать наилучшее возможное решение, в рамках существующего бюджета.
5. Человеческий контакт — лучшая стратегия продаж
Успешно проведенная встреча – это когда клиент закончил поиски исполнителя. Часто, я придерживаюсь стратегии, когда спрашиваю у клиента, он делает тендер или хочет работать со мной. Я никогда не бился за самую дешевую стоимость, наоборот, я продаю дороже рынка, потому что знаю качество своей работы и подход.
Поэтому, если клиент проводит тендер, я предлагаю ему подсказать, как выбрать нормального исполнителя, в рамках его бюджета, чтобы он не попался на мошенников или плохих исполнителей. Как правило, такой клиент сам возвращается после того, как нарвался на плохих подрядчиков, либо, когда поднакопил бюджет.
И если вы установили хорошую коммуникацию, дали правильные решение и искренне хотите помочь клиенту без "у меня осталось одно место в апреле, готов вас взять", то даже если клиент не купит сейчас, то обязательно порекомендует вас коллегам и вернется еще.
6. Не задалбываем лидов, если предложение ценное, то его купят
Почему-то у многие менеджеры по продажам думают, то чем больше сообщений ты напишешь клиенту, тем более вероятно он у тебя купит. А если еще и сам позвонишь без спроса в мессенджере, то вообще у клиента не останется выбора, он влюбится в компанию и станет постоянным клиентом. Порой встречал и совсем странные сообщения вроде "Почему не отвечаем?" или "Работаем?".
Так вот, я сужу по себе – если я не заинтересовался продуктом, я его и не куплю, вне зависимости от того, сколько раз мне напишет менеджер. Мое правило – 3 аккуратных, уместных напоминания, затем 1 раз в месяц напоминаем о себе.
7. С разработчиками говорить на языке задач, с клиентами — на примерах и результатах
Нет смысла объяснять клиенту, что у вас сломалась БД или отваливаются скрипты, как и нет смысла говорить разработчику, что конверсия не соответствует ожиданиям. Для обеих категорий – это пустые звуки. Если нужно что-то техническое объяснить клиенту, используем метафоры. В IT-разработке я часто использую метафору со строительством дома, чтобы объяснить те или иные процессы. А для разработчиков – только ставим задачи, чем точнее, тем лучше. Либо описываем проблему, просим подобрать для нее решение и тогда вместе формулируем задачу.
А теперь по поводу оплаты
8. Консалтинг — только по 100% предоплате
Что касается консалтинговых проектов по геймификации, я всегда беру деньги до начала звонка и никак иначе. Может быть это не самый приятный процесс, но он помогает мне поддерживать дисциплину и избегать даже появления ситуации, что мне придется бегать за Заказчиком.
9. Крупные проекты — по предоплате за этап
Если мы берем в разработку не только проработку геймификации, но и ее реализацию – разработку телеграм-бота, AR-проект, мобильное приложение и тд, то понятно, что клиенту некомфортно платить крупную сумму и сидеть ждать результат. На этот случай мы с клиентами делил работу на множества этапов, столько, сколько нужно клиенту. И перед каждым этапом получаем аванс за его реализацию – и волки сыты и овцы целы.
10. Подрядчики – по пост оплате (или 30/70)
"Сам всегда работай по предоплате, нанимай по пост оплате" – это золотое правило, но так получается не всегда. Можно быть уверенным в своих силах, понимать свои мотивы и знать, что все сделаешь четко и в срок, но когда приходится нанимать подрядчиков, задача состоит в том, чтобы взять на себя риски, если подрядчик окажется недобросовестным.
Такие правила я сформировал для себя, они помогают мне добиваться успеха и получать клиентов, которые возвращаются снова и снова. Как вам свод правил? Напишите в комментариях, есть ли у вас свои постулаты и согласны ли с моими.
Что почитать еще:
Про напоминания, меня вообще колбасит когда пишут "ну что в работу, го?". Или я недавно сходила на маникюр, и они мне через несколько часов прислали: "у вас тут запись на педикюр, придете?" - это такой ход чтоб я перенесла ее на другой день. И потом через неделю прислали еще что-то подобное. Я больше туда не пойду хаха, дотошность уровень БОГ
да, это ужасный колхоз)
Звонит в среду старый знакомый клиент: есть много работы, ТЗ нет, "надо вчера". Заедите завтра на 10 мин? Я: нет, у меня первая половина дня уже занята (ездил по мебельным магазинам с партнером — для оценки работ)
Понял, давайте в пятницу? Я наберу вам утром и договоримся о времени.
Я: ок, но давайте лучше я сам дам знать когда смогу позвонить, тк у меня дела и тп. позвоню вам ровно во столько-то. Уточню время когда смогу к вам приехать в пятницу. Звоню: не отвечает. Звоню позже, снова занято.
Спустя 5ч: Был занят, не мог, так-то. В общем, не аргументирвованный фидбек. Давайте мол в понедельник. Я ок, договорились. В понедельник ни сообщения в телегу, ни звонка, я в позиции выжидания. "Ибо нехуй"...
В общем жду, когда товарищ миллионер разродится. Ведь встречи много, миллионы надо крутить вертеть и штатом из 50 чел управлять, а работа нужна "вчера".
Да, понимаю, что очень спорная ситуация. Но тут есть небольшая разница – когда ко мне обращается клиент, обычно, он не глубоко разбирается в деталях проекта и обращается ко мне, как к агентству. Когда я нанимаю подрядчиков, чаще всего я не иду в агентство, а нанимаю конкретного специалиста и выступаю его менеджером в работе.
Это может быть не совсем честно, но я могу быть уверенным только в себе – что я точно все сделаю четко, и в тот же момент, если подрядчик зафакапит проект, ответственность перед конечным заказчикам несу я, поэтому приходится извиваться )
Замечательная статья! Полностью согласен с правилами, особенно с пунктами о скорости ответа и значимости человеческого контакта
Комментарий удален модератором
А я очень согласен со всеми советами, особенно с значимостью человеческого контакта!
Спасибо!)
Про консалтинг по предоплате — полезно. Меня пока не обманывали (мало консультировал), но после созвона бывает как-то стремно оплатить или нет))
вот-вот, я всегда говорю, что ничего личного, просто взял за правило так делать
у меня бывало что подготовилась, а они слились за час. После этого беру всегда 50 за бронь, 50 перед звонком
👍🏻
Про ТЗ на 100% так, как и про унылые брифы на несколько листов. Спецу точно виднее, что именно нужно клиенту и можно выяснить это через пару личных вопросов (в переписке или на созвоне) с позиции, какой результат хотите получить. Брифы специально у себя не вводила, зная, как предприниматели не любят тратить на них время)
полностью поддерживаю !
Я всегда с подрядчиками 50/50 и тут я задумался, а почему бы и 30/70 не поробовать 🤔
Ничто так не укрепляет желание, намерение, как предоплата ))
да, ну это зависит от проекта, если у меня есть клиент и мне нужен подрядчик для выполнения работ, мне надо хеджировать риски, чтобы была возможность найти другого подрядчика, если что-то пойдет не так
Хорошая статья. Спасибо)
Вопрос вызвал только раздел про схемы оплаты (впрочем, как и везде - деньги чаще всего вызывают много споров).
Когда вы Исполнитель вы настаиваете на том, чтобы была или 100% предоплата, или (на крупном объекте) хотя бы полностью предоплачен этап работ.
Но в ситуации, когда вы выступаете Заказчиком - у вас полностью меняется парадигма) то есть вы страхуете свои риски с обеих сторон.
С точки зрения бизнеса, конечно подход оправдан, но как он соотносится с тем, что на той стороне такой же исполнитель, который хочет такого же отношения к себе и который читает вашу же статью )
Почему то пропал мой ответ, но не суть, тут разница в том, что я когда беру подрядчика, сам выступаю менеджером проекта и редко бывает, что отдаю под ключ, а когда ко мне обращается заказчик, то я делаю все и возвращаюсь с результатом. Такая разница подхода дает возможность диктовать свои условия подрядчикам, но когда подрядчик проверен уже ни на одном проекте, я легко могу и полную предоплату дать )
Зачет 👍🏻
Несомненно, опыт и пройденный путь помогают сформировать правильный подход к работе с клиентами