10 правил работы с Заказчиками, написанные кровью (для IT, рекламы, маркетинга и не только)

Мне потребовалось 10 лет работы в разных ролях – на стороне Исполнителя или на стороне Заказчика, 1000+ лидов и сотни отправленных КП, чтобы научиться работать с клиентами.
В 3-м пункте отвечаю на вопрос, почему девушка из этой переписки права ⤵⤵⤵

Мое основное направление сейчас – геймификация бизнеса. Это может быть консалтинг, обучение или разработка. Пришел в это профессию через долгий десятилетний путь, в котором я был сейлз-менеджером, продактом и предпринимателем.

Пройденный путь помогает строить правильные и надежные отношения с заказчиками, результатом которых являются крутые проекты.

Итак, я сформировал 10 правил, которых придерживаюсь, создавая проекты для клиентов и ни за что их не нарушу:

Всегда, когда ко мне обращается новый клиент, общение с ним я ставлю первым приоритетом. Мой KPI – прислать коммерческое предложение в тот же день, когда клиент обратился, лучше даже через 1-2 часа. Так клиент видит вовлеченность и заинтересованность в проекте.

Это нормально, что разработчики неправильно оценивают сроки работ. Это не их задача, они мыслят линейно в плане написания фитчи и всегда уверены, что все будет работать отлично. Но хороший менеджер знает, что время чистой разработки, что программист подразумевает, обозначая сроки, это не время всего проекта. Так как точно будут правки от клиента, точно будет баги при тестировании и точно будет временной лаг в коммуникации с Заказчиком. Поэтому минимум умножаем все сроки на 3.

Вы приходите в автомастерскую и говорите, что у вас сломалась машина. Представьте себе, что было бы с рынком авторемонта, если бы салон просил от вас полное ТЗ на работы? Вы – эксперт, к вам обращаются за решением. Составить ТЗ и описать задачу это более 50% успеха проекта. В рынке услуг, которые вы предоставляете, работаете вы, а не Заказчик.

Соответственно, это очевидно, что Заказчик не знает, как строится услуга, если бы он мог спроектировать процесс и знал все необходимые работы от А до Я, то нашел бы просто дешевого исполнителя и выступил бы сам менеджером проекта.

Нужны детали проекта? Созвонитесь с Заказчиком, пройдитесь вместе по брифу и заполните его онлайн. Ради интереса, подбейте статистику, сколько клиентов у вас отвалилось на стадии заполнения брифа.

Любой проект, даже самый небольшой, делаем наилучшим возможным образом. Я горжусь даже проектами, которые делал за 30.000 рублей, потому что вкладывался в них на все 500.000 р. Да, может быть сложно, но зачем брать проект, чтобы делать кое-как? Мастерство менеджера – сделать наилучшее возможное решение, в рамках существующего бюджета.

Успешно проведенная встреча – это когда клиент закончил поиски исполнителя. Часто, я придерживаюсь стратегии, когда спрашиваю у клиента, он делает тендер или хочет работать со мной. Я никогда не бился за самую дешевую стоимость, наоборот, я продаю дороже рынка, потому что знаю качество своей работы и подход.

Поэтому, если клиент проводит тендер, я предлагаю ему подсказать, как выбрать нормального исполнителя, в рамках его бюджета, чтобы он не попался на мошенников или плохих исполнителей. Как правило, такой клиент сам возвращается после того, как нарвался на плохих подрядчиков, либо, когда поднакопил бюджет.

И если вы установили хорошую коммуникацию, дали правильные решение и искренне хотите помочь клиенту без "у меня осталось одно место в апреле, готов вас взять", то даже если клиент не купит сейчас, то обязательно порекомендует вас коллегам и вернется еще.

Почему-то у многие менеджеры по продажам думают, то чем больше сообщений ты напишешь клиенту, тем более вероятно он у тебя купит. А если еще и сам позвонишь без спроса в мессенджере, то вообще у клиента не останется выбора, он влюбится в компанию и станет постоянным клиентом. Порой встречал и совсем странные сообщения вроде "Почему не отвечаем?" или "Работаем?".

Так вот, я сужу по себе – если я не заинтересовался продуктом, я его и не куплю, вне зависимости от того, сколько раз мне напишет менеджер. Мое правило – 3 аккуратных, уместных напоминания, затем 1 раз в месяц напоминаем о себе.

Нет смысла объяснять клиенту, что у вас сломалась БД или отваливаются скрипты, как и нет смысла говорить разработчику, что конверсия не соответствует ожиданиям. Для обеих категорий – это пустые звуки. Если нужно что-то техническое объяснить клиенту, используем метафоры. В IT-разработке я часто использую метафору со строительством дома, чтобы объяснить те или иные процессы. А для разработчиков – только ставим задачи, чем точнее, тем лучше. Либо описываем проблему, просим подобрать для нее решение и тогда вместе формулируем задачу.

Что касается консалтинговых проектов по геймификации, я всегда беру деньги до начала звонка и никак иначе. Может быть это не самый приятный процесс, но он помогает мне поддерживать дисциплину и избегать даже появления ситуации, что мне придется бегать за Заказчиком.

Если мы берем в разработку не только проработку геймификации, но и ее реализацию – разработку телеграм-бота, AR-проект, мобильное приложение и тд, то понятно, что клиенту некомфортно платить крупную сумму и сидеть ждать результат. На этот случай мы с клиентами делил работу на множества этапов, столько, сколько нужно клиенту. И перед каждым этапом получаем аванс за его реализацию – и волки сыты и овцы целы.

"Сам всегда работай по предоплате, нанимай по пост оплате" – это золотое правило, но так получается не всегда. Можно быть уверенным в своих силах, понимать свои мотивы и знать, что все сделаешь четко и в срок, но когда приходится нанимать подрядчиков, задача состоит в том, чтобы взять на себя риски, если подрядчик окажется недобросовестным.

Мой блог про геймификацию в бизнесе

Такие правила я сформировал для себя, они помогают мне добиваться успеха и получать клиентов, которые возвращаются снова и снова. Как вам свод правил? Напишите в комментариях, есть ли у вас свои постулаты и согласны ли с моими.

Обсудить геймификацию вашего проекта

Что почитать еще:

ТОП 5 геймификаций для бизнеса, в которых клиенты проводят больше всего времени

Разбор геймификации для бизнеса. Чат-бот «Шар Предсказаний»

Брейншторм геймификации. Пошаговый алгоритм на реальном примере

Как мы разрабатываем геймификацию для бизнеса на основе Октализа