Почему у интернет-магазина мало продаж? Ошибка №8 – онлайн-ресторан не знал, как увеличивать LTV клиентов, и нес убытки
Серия мини-кейсов про критические ошибки интернет-магазинов, которые мешали росту продаж и прибыли. Один кейс – одна ошибка. Сегодня расскажем, как онлайн-ресторан суши запускал нерентабельную рекламу и получал ДДР 63% на клиента. Не было развития LTV и одноразовые продажи не отбивали вложения в контекстную рекламу.
Клиент:
Онлайн-ресторан азиатской кухни в ценовом сегменте средний+. Главный хит меню — это суши по классическим и авторским рецептам. Компанию основал бренд-шеф, который решил работать сам на себя и запустил свой интернет-магазин. Сделал аппетитный сайт, вложил деньги в контекстную рекламу. Но желаемых доходов проект не приносил, а ДРР (доля рекламных расходов) на одного клиента постоянно увеличивалась.
Ошибка:
Стратегия рекламы была нацелена только на одноразовые покупки. Привлечение одного покупателя стоило 1517 р., а средний чек был равен 1850 р. Нужно было удерживать, возвращать гостей, превращать их в постоянных клиентов, чтобы окупить вложения в их привлечение. Но LTV (прибыль компании от одного покупателя за всё время сотрудничества с ним) не наращивали.
Последствия для бизнеса:
Клиенты совершали в среднем 1,3 заказа за 3 месяца. И в пределах этого цикла ДРР на одного клиента был равен 63%, что было нерентабельно.
Как исправили:
Для начала нам нужно было понять намерения потребителей. Провели небольшой опрос пользователей на сайте с помощью обычной гугл-формы. Чтобы стимулировать прохождение, дарили промокод на десерт. А полученные контакты добавляли в гостевую базу интернет-магазина.
Выяснилось, что пользователи готовы заказывать суши и другие азиатские блюда 2-3 раза в три месяца. Мы предложили клиенту каскадную систему стимулирования возврата новых гостей для повышения их LTV.
Настроили отдельные рекламные кампании на возврат покупателей. Скорректировали ставки на ЦА, которая уже совершала покупки в нашем интернет-магазине. А также запустили ретаргетинг с нацеливанием на тех, кто уже купил.
Нам нужно было возвращать гостей через 15 и 30 дней после их последней покупки. Поэтому мы задавали в компаниях даты продажи: 15 и 30 дней назад.
Создавали сложные условия ретаргетинга. Например, совершил покупку за последние 16 дней, при этом не посещал сайт последние 13 дней. Так мы оставляли активной аудиторию именно в наиболее конверсионные 3 дня с последнего заказа.
В офферах приглашали на новинки в меню или сообщали о секретной скидке 10-15% на те блюда, которые они заказывали ранее. Причем скидки действовали с ограничением по времени, как правило, 1-2 дня.
Результат:
Благодаря нашей оптимизации и прицела рекламы на возврат лояльной аудитории, средний чек вырос на 30% с 1850 р. до 2405 р. А количество заказов на 1 посетителя за 3 месяца увеличилось до 1,9. ДРР на одного покупателя удалось снизить с 63% до 31%.
Если вы планируете привлекать больше клиентов, мы можем сделать аудит вашей контекстной рекламы, найти новые точки роста и построить стратегию масштабирования продаж.
Чем это будет полезно?
1. Найдем технические ошибки в настройках кампаний и сегментируем их по уровню опасности: незначительные, существенные и критические.
2. Проверим статистику и найдем причину повышения стоимости обращения и падения прибыли.
3. Порекомендуем для сайта позиционирование, контент и развитие (конверсионности, юзабилити, функционала).
4. Разработаем стратегию контекстной рекламы с новыми точками роста.
Делимся опытом нестандартных решений в контекстной рекламе в других статьях:
Интересный кейс. Обычно контекстная реклама работает только для привлечения новых клиентов. А что бы увеличивать LTV обычно используют смс и пуш уведомления, рассылки. И про ретаргетинг интересный ход.
Да, мне тоже понравилось про ретаргетинг. Надо попробовать так)
Спасибо, Сергей! 🙌 Да, результат всех радует: и клиента, и нас.
Прикольные настройки ретаргетинга вы описали. В основном если его используют, то в формате смарт-баннеров, или тупо возвращают всех, кто был на сайте, ну или чуть уже - был, но не отправил заявку. А вы подошли с умом) Проанализировали частоту покупок - кстати, как? По CRM?
Частоту покупки можно посмотреть не только в CRM, но и в Яндекс Метрике, есть там такой специальный отчет)
Екатерина, спасибо! 😍 CRM у клиента нет. Анализировали в Яндекс Метрике.
"Настроили отдельные рекламные кампании на возврат покупателей." Какие еще рекламные кампании использовали для возврата пользователей, кроме описанного ретаргетинга?