Какие каналы связывают путешественников и авиакомпании

Наша исследовательская лаборатория опросила почти 5 тысяч клиентов, которые воспользовались услугами авиакомпаний за последний год, об их опыте. Из этих клиентов чуть более трёх тысяч путешественников описали, как взаимодействовали со службой поддержки клиентов авиаперевозчиков. Делимся результатами исследования в нашем блоге.

69% путешественников, которые связывались с одной и той же авиакомпанией до и после пандемии, считают, что их взаимодействия теперь другие. Так, 26% клиентов стали чаще пользоваться опциями самопомощи. 24% пробуют новые каналы связи. 23% сократили число взаимодействий с компаниями.

Резко возросло, по сравнению с допандемийным периодом, само количество каналов связи, которыми пользуются клиенты авиакомпаний. Причем у авиаперевозчиков наблюдается самый высокий рост среди всех секторов, судя по глобальному опросу нашей Лаборатории клиентского опыта – на 29%.

Лаборатория клиентского опыта предложила респондентам похожие вопросы о каналах связи, чтобы выявить тренды в использовании. Сначала респонденты называли все каналы, которыми пользуются, чтобы связаться с контакт-центром авиаперевозчика. Затем сообщали один любимый. Опрос показал, например, что пользуется голосовым каналом 38% людей, а предпочитает его в среднем 29%.

В 2022 году клиенты для связи с авиакомпанией чаще всего использовали голосовую связь, электронную почту/веб-форму и мобильные приложения. Голос оставался самым используемым каналом и возглавлял список предпочтительных каналов. Чат с живыми агентами занял третье место, заменив мобильные приложения, а обмен мгновенными сообщениями опередил социальные сети, по сравнению с прошлым годом. 64% клиентов обращались в авиакомпании через WhatsApp (принадлежит компании Meta, которая признана на территории РФ экстремистской организацией и запрещена), 25% клиентов авиаперевозчиков использовало Telegram.

При этом опрос показал, что число клиентов авиакомпаний, которые взаимодействуют с брендами в мобильных приложениях, растет. В 2022 году 20% клиентов связывались с авиаперевозчиками через чаты, электронную почту, чат-бот и интерактивный звонок, которые были встроены в приложения.

В среднем 7% клиентов всех поколений использовали видео, чтобы донести суть своих трудностей до авиаперевозчиков. Для поколения Z этот показатель составил 9%.

Видеовзаимодействие принимает различные формы: одни клиенты отправляют видео, где объясняют свои проблемы, другие запрашивают видеозвонок с представителем бренда, третьи используют видеокиоск в магазине или общественном месте. 45% тех, кто использует видео для связи, просили использовать камеру во время связи со службой поддержки.

Итак, мы видим растущий спрос на диверсификацию способов связаться с брендом и рост предпочтения цифровых каналов. Клиенты авиакомпаний хотят использовать несколько каналов связи, и способы связи, которые они используют и предпочитают, различаются в зависимости от поколения.