Накормить и зарегистрировать. 8 убедительных поводов собирать контакты посетителей ресторана

Как убедить посетителя зарегистрироваться в программе лояльности ресторана? Почему собирать базу так важно? Чем отличается мотивация премиум-сегмента? Как начинать работу с новыми клиентами в базе? Мы составили мини-гайд с ответами. Он подойдет и давно окрепшим ресторанам, и только что открывшимся. Заходите, будет вкусно 🙂

С одной стороны, за последние годы мы стали словно одержимыми интересной и вкусной едой. Регулярно открываются новые рестораны, шеф-повара изощряются как могут: необычные сочетания, интересная подача. В соцсетях полно аккаунтов с обзорами ресторанов. В Москве это особенно заметно: можно хоть каждую неделю ходить в новый ресторан и они не закончатся. Кофеен и фастфуда это тоже касается.

Как при такой конкуренции возвращать к себе посетителей? Как обратить на себя внимание клиентов?

А с другой стороны, все же кризис на дворе. В недавних исследованиях было четко видно, что люди меняют приоритеты. Качественная домашняя пища вместо регулярных заказов и посещения ресторанов.

Как при всеобщей экономии убедить человека прийти к вам?

Ответ в обоих случаях — с помощью регулярной коммуникации и поощрений. То есть с помощью программы лояльности (ПЛ). Но тогда сразу возникает проблема: как зарегистрировать клиентов в ПЛ, по какому поводу, что предложить? Отвечаем на все вопросы вместе с коллегами из лаборатории маркетинга CIFRA.

Итак, 8 рабочих идей, где и как предложить клиентам регистрацию в программе лояльности ресторана. Даем комментарии и примеры поощрений, хотя они далеко не везде нужны.

1. Предлагайте регистрацию в ПЛ и собирайте согласия на рассылку при онлайн-бронировании столика. Клиент мотивирован своей задачей по брони и спокойнее воспринимает оставленные контакты и согласие на получение рассылки.

2. Предлагайте подписку на новости о меню, чтобы не пропустить ограниченные по времени special-предложения. Если клиенту все понравилось, ему будет интересно попробовать что-то новое. Особенно если это что-то необычное.

3. При заказе предлагайте установить wallet-карту. Мотивируйте тем, что каждый пятый кофе будет в подарок, а текущий заказ сразу пойдет «на счет». Это отличная быстрая регистрация. Клиента не нужно грузить всеми правилами и выгодами ПЛ. Просто предложите одно понятное вознаграждение за то, что человек оставит вам свой контакт.

4. Если есть доставка, то при оформлении обязательно собираем данные. Можно дополнительно мотивировать льготными условиями доставки. Или сделать разово доставку бесплатно за регистрацию. И такие механики, как с пятой чашкой кофе, тоже подойдут.

5. Можно организовывать мероприятия-дегустации, тематические фестивали и собирать данные с согласием на рассылку. Предлогом может быть лист ожидания, который вы составляете.

6. Еще один простой и вполне рабочий предлог — это день рождения. Ресторан хочет поздравлять своих клиентов, угощать их тортом по случаю дня рождения и давать большую скидку на заказ. А для этого просит клиента оставить свои данные.

7. По случаю открытия ресторана или филиала сети можно проводить розыгрыши, как с реальными вкусными подарками, так и с дополнительными бонусами или скидками. Для участия в розыгрыше клиентам нужно зарегистрироваться.

8. Самый простой и очевидный способ — предлагать регистрацию при оплате заказа. Сообщите, что клиент может снизить свои расходы, получив бонусы и скидки, если зарегистрируется. И предложите установить wallet-карту, отсканировав QR-код на чеке.

Точек входа в программу лояльности должно быть как можно больше, и онлайн, и оффлайн. Онлайн — это сайт с меню и бронированием, интернет-магазин, если есть, и соцсети. В отдельной статье на примере кондитерской разобрали точки входа в ПЛ на сайте. Расположения, содержание, поощрения.

Офлайн размещайте pos-материалы на столиках рядом с приборами и в салфетках, в меню, на чеках, в уборных, в зоне гардероба, на зеркалах. Нет, это не много, нет, это не навязчиво. Это норма. Лишь бы дизайн был хорошим и словесная мотивация элегантной.

Клиенты из разных сегментов по-разному относятся к поощрениям, по-разному воспринимают выгоду.

Здесь нужны механики на повторные покупки. Вознаграждения за накопленную сумму чеков или число заказов. А регистрироваться только для того, чтобы в будущем получить выгоду.

Премиальные клиенты, если им все нравится, становятся амбассадорами. Нет риска, что они как школьники будут наживаться на программе лояльности. Это будущие регулярные визиты на хорошие чеки, а также приток новых клиентов (их родных и друзей). В них стоит вкладываться сразу.

Работать с базой нужно СРАЗУ ЖЕ. Клиент зарегистрировался и уже получает рассылку. Чем раньше выявится более эффективный канал, более рентабельные механики, тем рациональнее будет тратиться бюджет и тем больше будет выручка.

Кто-то хочет сначала «раскрутиться», а потом уже и тратиться на лояльность. Но логика на самом деле обратная. Чтобы быстро окупиться и начать расти, нужно плавно с самого начала вкладываться в лояльность.

Для начала стоит хотя бы настроить базовые триггерные рассылки. Например, начислить приветственные бонусы за регистрацию и познакомить со всеми выгодами программы. Хорошо работают сообщения о начислении и скором сгорании бонусов. А реферальная программа «приведи друга», сами понимаете, будто создана для ресторанов.

Давайте выведем некий принцип, по которому можно предлагать клиентам регистрацию.

И еще пара советов.

Обучите хорошенько свой персонал. Ваши сотрудники должны уметь кратко и емко описывать выгоды клиента от регистрации в программе лояльности. На сайте и pos-материалах все поощрения тоже должны быть понятно описаны.

И напоминаем, что коммуникацию с клиентом нужно начинать сразу после регистрации. Даже если зарегистрировались пока только 5 человек, они должны получить обещанное. Или узнать, что им нужно сделать для реализации своих поощрений. Для этого настраиваем автоматические рассылки.

Пообещали? Зарегистрировали? Коммуницируйте.

Над текстом работали: Head of Marketing Мара Склярова, Editor Ирина Лазарева, команда MAXMA.com

#рассылки #программалояльности #рестораны #crmсистема #crm #crmмаркетинг