Jane Rose
Отправила вам письмо, ИНН в письме.
Ваш менеджер ульяна в копии. Спросите менеджера ульяну, если потеряете письмо. Она в курсе о каком клиенте идёт речь (если вы конечно на банкротитесь сейчас, и у вас таких клиентов не тысячи).
Продублирую часть письма сюда, чтобы получить ответы на вопросы.
Коллеги, у нас к вам так много вопросов:
Как вообще возможно не переводить наложку 2 месяца? По какой причине? Нас что, в архив случайно скинули? При этом вы продолжали выставлять счета на доставку.
Почему от вашей бухгалтерии мы ждем акт сверки две недели? Про сверку вам написали 24 января, а прислали её только 8 февраля после многократных напоминаний.
Почему после обнаружения того факта, что наложка не переводится уже два месяца, ваш менеджер Ульяна мало того, что не приносит никаких извинений, не обещает как можно скорее разобраться в ситуации, а почти игнорирует?
Почему на просьбу прислать акт сверки за январь 2024 года, Ульяна отвечает «акта сверки за январь нет». Коллеги, вы уже нарушили свои обязательства перед нами. Уж можно в такой ситуации напрячься немножко и две лишние кнопки нажать, чтобы сформировать акт сверки за январь.
Почему мы до сих пор ждём деньги? Почему деньги не переведены в первый же день обнаружения просрочки?
У вас проблемы с деньгами, что вы не можете перевести нам наложку? Там же смешная сумма, у вас всё так плохо с деньгами?
Вы по какой причине наложку не переводите с середины ноября?
а, и еще такой момент.
Представьте, что вы покупатель, которому действительно нужен 21 стол под какие-то нужды. Вы добросовестный покупатель и не преследуете цель бесплатно использовать столы, а потом вернуть.
Вы закажете сразу 21 стол?
Купите сразу 21 кота в мешке?
Оплатите 160 тысяч, заморозив их на месяц?
Будете нести риски, что вам не одобрят заявку на возврат и у вас останется 21 ненужный вам стол?
Вы будете держать столы у себя на складе/в офисе целый месяц, а не осмотрите их на ПВЗ или хотя бы в первые 2-3 дня?
Или, как добросовестный и адекватный покупатель, которому нужны столы с высокой допустимой нагрузкой, вы:
1) поищите нагрузку в карточке товара (напоминаю, там нагрузку указать забыли);
2) спросите у продавца про макс. нагрузку.
3) закажете 1 стол на пробу, чтобы проверить качество стола.
4) когда убедитесь, что стол вам подходит, закажете остальные 20?
Уж извините, но Вы явно не селлер :D
- Стол были выкуплены 17 декабря. Именно выкуплены.
- 12 января (как только вышли с праздников) создана заявка на возврат.
- "они заказывают столы на озоне, оплачивают их(не имея гарантии, что им вернут деньги)". Да, гарантии нет. НО. Предположим, они гуляют корпоратив или используют их как-то для своих нужд. Они знают, что возврат может прокатит, а может нет. Если возврат прокатит - ну и прекрасненько, значит можно получить назад 160 или сколько там тысяч рублей, потратившись только на аренду газели. Если возврат не прокатит, не одобрят - ну и ладненько, в этот раз не повезло.
- Причина указана оторванная от реальности: "не выдерживает заявленную нагрузку". Но, 1) нагрузка заявлена и не была никакая в карточке вообще. 2) Столы дорогие и крепкие, обычный пикник и застолье точно выдержат; уж не знаю какую нагрузку они ожидали выдержать.
- Использование озона как бесплатной прокатной конторы - давно известный лайфхак среди недобросовестных покупателей.
- " Все делают аккуратно, чтобы потом вернуть в полном комплекте и без дефектов" - это утверждение крайне сомнительное, т.к. могли делать и неаккуратно. Столы еще не получены.
Где дизлайки, когда они так нужны?
Да. Мы в своё время приняли решение не продавать ёлки на маркетплейсах и ни разу еще не пожалели.
Вот как поступила бы старая команда Озон:
1) Проверила бы покупателя на фрод и скорее всего заблокировала бы (мне кажется, что количество возвратов там сильно превышает среднее по больнице).
2) Пообещала бы как минимум рассмотреть/пересмотреть процесс возврата, заявок и постараться снизить подобные риски в будущем, чтобы площадка оставалось комфортной для продавцов.
3) А в прекрасном 2021 году вы бы даже пообещали компенсировать часть убытков.
Но увы, с закрытием группы на фейсбуке, адекватность публичной ТП скатилась ниже плинтуса.
В стоимость каждой единицы заложен риск возврата (среднее кол-во возвратов - 5 %, считаем расходы на логистику) и риск повреждения товара в размере 0,5-1% от себестоимости товара. Это просчитанная за четыре года работы на МП формула с учетом всей статистики.
Но такой вопиющий случай потребительского терроризма заложить нельзя, он не вписывается ни в один даже самый пессимистичный сценарий. Точнее заложить-то конечно можно, но цена будет нерыночная. "Нет продаж - нет убытков" не совсем тот путь, к которому мы стремимся.
Тиньков не занимается. Я уже больше года с ним, всё прекрасно. Один раз полтора часа не было связи - проблемы теле2. Больше нареканий нет.
Серьезно. Ни подключаемых втихую услуг, ни спама от оператора "что-то вы слишком дешевым тарифом пользуетесь, возьмите вот этот за тысячу рублей". Я наверное выгляжу как адепт тинькова, но оператор действительно хорош.
поддержу про тинькоф. Управление тарифами в приложении максимально комфортное - сколько тебе надо минут или гигабайт, столько и подключаешь.
Никаких мутных тарифов, как у других операторов: "ой, вам надо всего 60 минут в месяц? Ну что ж вы так! Возьмите еще 30 гигабайт и безлимитные смски! Нет-нет, без них точно нельзя."
Заключайте с ними договор как интернет-магазин и появятся у вас нормальные тарифы.
Прочитайте внимательно, а потом обижайтесь. Мы смирились с работой курьерок, поэтому тщательно пакуем. В случае боя высылаем новое. Страхуем только дорогие товары.
Объясните мне теперь, в чем проблема.
"Вам шашечки или ехать?" ;) Смиритесь с тем, что курьерские компании не будут на перине везти вашу гитару. Позаботьтесь о ее сохранности самостоятельно.
Все курьерские компании бросают посылки - от почты России до Озона. Мелкие засовывают в огромные мешки, а мешки потом волочат. Средние - забрасывают в/из машины. Крупные и тяжелые бросают, потому что кладовщикам ценнее их спина, чем ваша коробка весом 15 кг.
Боксберри написали же: "хрупкое защитите". Сотруднику на пункте есть чем заняться, кроме как бесплатно оборачивать вашу гитару в 10 слоев пупырчатой пленки.
Мы интернет-магазин. Нам боксберри, сдэк и дпд вместе за три года гнули и ломали и металлические зернодробилки, и мангалы, и пластиковое кашпо и еще десятки мелких случаев. Везде была отчасти наша вина - нужно было паковать получше.
Хотите, чтобы вам все доехало целое с минимум усилий, а перевозчик еще и ответственность нес - откройте для себя мир транспортных компаний, деревянной обрешетки и платной страховки. Стоить такая доставка, правда, будет минимум рублей 800.
Отличный материал и легко читается. Спасибо автору
и французская булка за 500
Каким образом " в целом итоговая плата за пользование площадкой по ним не превысит того уровня, что была по старой схеме"? Объясните на пальцах, пожалуйста, а то у меня в голове не сходится.
С первоапрельской схемой работы нам с натяжкой удалось найти баланс между сохранением адекватной цены для покупателя и своей прибылью.
Теперь же озон хочет и поднять комиссию к неизвестному уровню, и за доставку каждой единицы 75 р получить (а то и сверхприбыль, если покупатель заказывает несколько единиц).
Где же тут "не превысит того уровня"?
Вы классно манипулируете настроением продавцов. Предполагаю, что еще зимой планировалось оставить комиссию на прежнем уровне ПЛЮС ввести платную доставку. С 1 апреля подсластили снижением комиссий. А с 1 мая можно и комиссию старую вернуть, и доставку оставить - возмущение селлеров будет не таким сильным.
Вы бы лучше модерацию товаров оптимизировали. Мы хотели накрутить десятки наборов из недорогих товаров, чтобы всем сторонам было выгодно. Но с модерацией озона, которая часто длится неделями, это просто невозможно.
Возможно, вы сделали интересное исследование, которое будет очень полезно дизайнерам и всем заинтересованным. И они перейдут по вашим ссылкам, всё прочитают и вынесут для себя что-то интересное.
Но вот я - не очень увлеченный шрифтами человек. Я вечером лениво листала vc после тяжелого рабочего дня. Мне попался интересный заголовок вашей статьи, но совершенно никакое содержание. Мне _не настолько_ интересны шрифты, чтобы я разбиралась в массе ваших ссылок. Поэтому я написала этот комментарий и пошла дальше листать vc.
Такое вот мнение обывателя. Если вы отбросите в сторону обиду от того, что я вас немного покритиковала, вы поймете мою маленькую боль ленивого читателя.
Я понимаю, что рерайтить и копипастить не хочется. Но читателю разбираться тоже не хочется. Читатель хочет тут и сейчас интересный материал.
Вы пожертвовали моим удобством. Вы попытались вынести из этой статьи профит - трафик на свой сайт. Как видите, ничего хорошего не получилось, статья на VC не взлетела. Могло бы быть по другому, если бы вы интересно подали материал, а в конце дали рекламу на себя.
Для профессионального роста в этой сфере рекомендую почитать Максима Ильяхова: "Пиши, сокращай" и "Новые правила деловой переписки". Пишет очень интересно и по делу.
"Криллические"
Слишком много ссылок, я не хочу никуда переходить. Почему бы не ответить на главные вопросы тут?
У меня рокета не было, но я уже два года с тиньковым. Пользуюсь и дебетовой картой, и мобайлом. Все вопросы решали быстро - пару раз хватало и бота, остальные разы подключались операторы и в течение 5-10 минут мы решали проблему. Возможно, мне просто везло.
У меня 2 вопроса.
1) Чем озону не угодили те продавцы, которые печатали на самойклейках (например, Lomond) на лазерном принтере? Размеры соблюдали. Этикетки получались не хуже термо, при том даже не выцветали. Так теперь тоже нельзя?
2) Немного не по теме, но чтобы дважды не вставать. Озон ввел минималку 999 рублей.
Теперь покупатели, которым товара на такую сумму покупать не хочется, заказывают _один нужный товар_ и _еще три каких попало_, лишь бы набрать сумму. А на пункте забирают только свой нужный товар, остальные же "изменил решение о покупке".
Итог для продавца - деньги морозятся, зарплата платится, упаковка тратится, товар мнется. Сейчас за возврат платим минимальную комиссию - 15-30 рублей, что тоже не очень приятно. А с 1 апреля будем платить 150 руб!
Как озон относится к такому положению вещей? Считает справедливым? Будут ли как-то наказываться такие хитрые покупатели? Почему бы не заставить покупателей платить за доставку, если они _выкупили_ товар на сумму менее 999?
Это не у меня надо спрашивать, а у покупателей :D Значит, заказывают люди, которые не совсем дружат с интернетом, не нашли кнопку или им лень. А мы на распутье - или заказ отменить и потерять рейтинг, или товар туда-сюда скатать и деньги заплатить.
Мы включили чат две недели назад. Из 7 диалогов - пять просят отменить заказ.
Отправила Вам в личку пару скриншотов чатов с отменами. Неплохо было бы ввести кнопку в причине отмены "отменен по просьбе клиента".
В условиях ограниченных ресурсов Перекресток делает всё, что может, чтобы доставить еду максимальному количеству покупателей. Уже сейчас, с учетом ограничений, ближайшая доставка на субботу. Если бы перекресток оставил мелкие заказы, вы бы месяц ждали доставку. А пока ждете, всё равно пойдете в магазин за хлебом и молоком, вдыхая чужие чихи.
Вы относитесь к перекрестку, как будто он вам лично что-то должен. Это бизнес, а не социальная защита от государства. Не было бы онлайн-перекрестка, вы бы всё равно пошли в ближайшую пятерочку пешком.
А теперь представьте ситуацию: три миллиона москвичей на своих машинах решили приехать на майские праздники в Ярославль.
Весь Ярославль в пробках намертво; остановиться на ночь просто негде - все отели распродали места даже на полу в коридорах; очереди на экскурсии километровые; а вы полчаса стоите в очереди в супермаркете, чтобы пробить бутылку водички.
Кому от этого будет хорошо?
Своими заказами по 1000 рублей вы создаете такие же нереальные условия для перекрестка, как москвичи ярославцам.
Не думаю, что они развозят меньше заказов. Я сегодня хотела заказать продуктов, как обычно, на недельку (НЕ из-за коронавируса, а просто потому что я ем), а ближайшая доставка на 21 марта! Хотя раньше могли привезти день-в-день, ну максимум завтра.
Не понимаю, почему Вы так переживаете из-за перекрестка. Ну подняли и подняли минимальную закупку. Спрос и предложение. Если у них не хватает сборщиков, водителей и машин, то что им еще остается? Делают, что могут, чтобы и самим не утонуть, и наибольшему количеству покупателей еду доставить.
А заказ в перекрестке у меня никогда меньше 4-х тысяч не получался, так что минималку считаю разумной. Не 15 тысяч, и ладушки.
Извините, не знаю, что за фотограф, не наш покупатель.
Насчет рейтинга - так это еще хуже, если он реально есть! Покупатель может творить любую дичь, а у продавца связаны руки. Ни заказ отменить, ни заблокировать, ни в личку написать и выяснить причины неадекватности.
И вот еще крайне актуальный вопрос - нам в чат постоянно пишут покупатели и просьбой отменить заказ. Сами, видимо, не умеют. Мы уже 5 заказов так отменили. Получаются, что такие отмены тоже негативно влияют на наш рейтинг?
Увы, законы такие, как будто в России одни только сбербанки да газпромы работают.
Отсюда и серые зарплаты и прочие придумки - мало налогов, которые съедают половину, так еще и социальные гарантии.
1) Да, товар отправили покупателю в белом стрейче. Вернулся он без какой-либо дополнительной упаковки - наклейка озона про возврат, заводская цветная коробка, в ней шашлычница, шампуры, инструкция. Картон в районе крышки "расслоился", как будто коробку открывали и закрывали 100 раз, вся коробка грязная и дырка сбоку. В общем, как новую ее больше не продашь.
Вот кстати, справедливости ради замечу, что бОльшая часть возвратов нам приходит в какой-либо упаковке - хотя бы в пакете-майке озон или стрейче. Пара возвратов приехала в коробках озон.
Но вот 4 или 5 возвратов (из 20) пришли без какой-либо упаковки на возврат - видимо, это сильно зависит от пункта покупателя. Это совсем нехорошо. У нас убытки и необходимость сливать по уценке в минус, потому что сотрудники пункта по какой-то причине не обернули хотя бы в стрейч.
в нашем магазине неадекватов, которые берут, пользуются и возвращают крайне мало - за два года по пальцам могу пересчитать. Возвращаем деньги, только после того как заказ получим и проверим. Деньги возвращаем за вычетом стоимости доставки - таким образом расходы перекладываем на покупателей. Когда потенциальные покупатели только звонят и начинают спрашивать про возврат если "не подошло", говорим: "если товар соответствует описанию на сайте и качественный, то деньги за вычетом доставки возвращаем. И только если возвращаете в отличном состоянии". Все неадекваты после этого сливаются. Одеждой и обувью не торгуем.
Озон же - это просто рай для таких чудаков. Я в четверг приняла возвраты и весь день потом в ужасном настроении. Вернули:
1) Электрошашлычницу по причине "изменил решение о покупке". Вернули без упаковки (стрейча), картонная коробка в крайне помятом состоянии.
2) Пластмассовую полку для обуви, без заводской пленки-упаковки, с отломанным уголком и следами шерсти. Очевидно - разложила по ковру, начала собирать, сломала, собрала всё в кучку и вернула. Причина возврата - "надлежащее качество", это как вообще...
3) Сендвинчницу-вафельницу, всю залапанную пальцами и поцарапанную. Причина - "сломалась при эксплуатации". Я ее включила - она жарит как новая, разогрелась за 10 секунд.
4) Скороварку из нержавейки по причине "надлежащее качество". Внутри бланк на возврат денег с причиной "ржавчина после варки супа". Ржавчина на нержавейке, угу. На дне синие точки. Добро пожаловать в гугл с соответствующим запросом - появление таких точек зависит только от воды (соли кремния), убирается раствором уксуса, не является гарантийным случаем.
Вечером сяду писать озону претензии, но вряд ли мы дождемся компенсаций. В нашем магазине такие клиенты были бы мотивированно отправлены в не самое уютное место.
@OZON Прокомментируете подобные возвраты? Шанс получить с озона компенсацию есть вообще?
Хорошо.
А теперь объясните, почему ВАШ калькулятор выдает "примерную" стоимость заказа, которая может в 2-3 раза отличаться от фактической? При условии, что габарит мы передаем как указывали.
Ваш менеджер отвечает "ну там же примерная стоимость доставки" как будто это само собой разумеещееся.