Илья Фомин
Товар вернули через 7 месяцев. Клиент его не получал. Компенсацию пообещали дать 10% ))), но даже ее не дали. А и еще через 7 месяцев потребовали видео упаковки. Цена товара 23000₽ все в утиль. Какие возвраты можно в цену заложить?!
СЕМЬ МЕСЯЦЕВ, КАРЛ!
Я покритикую. Для вас это будет точкой роста))) Так вроде принято говорить.
1. Нейросеть, а вы используете ChatGPT явно, это по-английски думающая сеть. Все эти “спасибо вам за ваш заказ» калька с your )) это сразу бросается в глаза и режет глаз.
2. Ответы сети ни о чем, потому что промт для api gpt составлен слабый. Ответ должен состоять из трех частей. Похвалить за отзыв, решить проблему, если она есть (ответить на вопрос), предложить купить что-то еще в воронке продаж, попросить подписаться (вспоминаем ютубное «подпишись на мой канал»-это примитивно, но работает)
3. У нейронок нет сарказма, вернее так сарказм английский и русский отличается. В это время с задней парты «ну да, конечно» … А пользователи WB с отзывами ну как бы помягче - специфические. ОЗОН именно поэтому пока не дает отвечать по api, чтобы этот инструмент хоть как-то работал.
В общем и целом пока это оооочень сыроват. Есть точки роста. )))
Анна, коллективный иск у нас это беда, а не счастье. Суды оооочень не любят коллективные иски. Это просто из практики.
А вот что касается информации, то для этого и написал. Чтобы другие были осторожны с рекламными настройками.
Формально 21 день озон может брать с вас деньги просто так. Доказать, что этот клиент является фейком можно только получив данные по статистике от самого Озона. А это уже 152 ФЗ. И никотине даст.
Моя частное предложение, основано на том факте, что есть ПВЗ Озона, которому нужны обороты. Заказы дают возможность из набрать. Но это только предположение.
Ну вот тоже смутило, что отмены идут на дорогие товары и подряд и именно на те что в рекламе.
В одном из ответов службы поддержки написали, что поставят клиента на контроль. Но это ничего не значит. Восемь!!! Заказов на один и тот же заказ с отменой. Доставка в Петропавловск-Камчатский и потерянный товар со стороны ОЗОНа.
Бонусом все возвраты без коробок с наклеенными этикетками на внутреннюю подарочную упаковку и испорченый внешний вид. Одну коробку залили маслом. И это только на одном заказе одного клиента.
И для всех кто прочитал статью и комментарии. Внимание! Набрали воздуха?
На прошлой неделе этот же клиент сделал 7 и 8 заказ с отменой.
Служба поддержки включила режим молчания.
Делаем выводы — сняли с продажи все товары с возвратами и отменами.
Бороться не получится. Мы тоже пытались искать правду. Посмотрите давали ли вы рекламу на поиске на эти товары.
Вот статья недавние с такой же нашей проблемой. И продолжение в виде 7 и 8 заказа с отменами на этой неделе.
Итак, объясняю. Ваша база знаний не является регламентом. Это просто текст. И самое главное он не соответствует оферте, договору. Просто посмотрите и сравните что написано там и в оферте. Это раз.
Регламент, это не закон. Это правила, которое позволяет вам работать в 99% случаев. Изменение этих правил происходит под воздействием внешних факторов. Именно их я и привел. Однако, система поддержки здесь не сработала.
Причины:
1. Вы передали поддержку по скриптам на аутсорсинг. Однако выход из первого уровня на второй не проработали. То есть тот кто строил поддержку по образу Гугла, не проработал варианты перехода задачи/тикета. Из-за этого круговая оборона наемников отбрасывает вас назад к WB и Яндексу
2. Вы убрали телефонную поддержку, вместо того, чтобы сделать её дорогой, но продуктивной.
3. Вы уволили людей, которые работали в соцсетях. Таким образом, перекрыли каналы диалога с селлерами. Теперь, считая, что вы по отчетам обрабатываете много обращений, вы рисуете отчеты о том что поддержка эффективна.
Это два!
Ну рассказы про капитализацию и рост продаж, когда импорт сократился на 40%, количество закрытых ИП и ООО имеет «отрицательный рост» ну такое себе.
Особенно с учетом роста инфляции, сокращения инвестиций и стагнации в торговле.
Берите и решайте проблему! Будьте морским лайнером, а не бабкой на базаре.
Я не насколько наивен по отношению к Яндексу. Но! Яндекс по сути госкорпорация сейчас. Новые функционеры должны показать результат. Именно поэтому, так как рынок конечен, а практически лежит. Яндекс претендует на клиентскую базу ОЗОН и WB.
Я предполагаю, что ситуация может меняться.
За совет, я как вежливый человек , скажу спасибо.
Но просто напомню, что, чувак, я занимаюсь бизнесом 25 лет, и знаю какие товары продаются, а какие нет.
Чувак, мы пережили кризисы 2008 и 2015 года. Так что, бро, вопрос не в том что прикольно торговать легкой и маленькой дешевкой с наценкой 500%, а в том, что, брат, бизнес состоит из информации, знаний и умений. А еще есть правила игры, и когда кто-то «путает берега» я предупреждаю об этом. Просто так.
1. Еще раз исходим из принятой судебной практики. С точки зрения закона покупатель не допустил нарушений. Он отменяет заказы, незаконного обогащения нет. Нет нарушений. Ну что вам часто в условный Ашан запретят ходить и набирать тележку и бросать её?!
Тут нет нарушений и 152 ФЗ в силе.
2. Да, но большинство в отказе. В арбитраже все не так просто. Потом, моя задача была достучаться до человека.
По факту, это невозможно. Коллективный условный Ниган поглотил ОЗОН. Будешь и использовать правовые пути решения проблемы. Но это совсем другая история … ))
Ну VK тоже так думал. Тут как в анекдоте. А мы подождём)))
Именно поэтому я и написал. Мне надоело молчать и переписываться с ботами. Думал здесь есть возможность найти людей. Но здесь тоже роботы. (((
Очень сочувствую вам. Когда болеешь всей душой за свой товар, всегда неприятно.
Так мерила не финансовой компании. Это как стартап. Тут важен прирост и упаковка перед инвесторами.
Этого не будет. В борьбе за рынок покупателя играет покупатель. Покупательная способность в РФ, конечна. Если пару тройку лет назад покупатель имел экосистему - я покупаю только на WB или на ОЗОН, то сейчас это маятниковая миграция внутри маркетплейсов и кроме цены, скидок и акций недальновидные маркетологи ничего предложить не могут
Озон, получил проблему в капитализации. Прибыль падает, как нам не стараются говорить обратное. Количество продавцов не растет. Появляется Глобал, новые кабинеты, но инвесторам нужна маржа. Именно поэтому в авральном режиме начинается «стрижка» селлеров. Часть просто выгорает и уходит. Часть смиряется или меняет стратегию на продаём дешевку под маркой премиума. Но, мое мнение, что ОЗОН имел год-два назад огромный задел на монополию. Это был реальный морской лайнер, а стал мелкобуржуазной шхуной. Крысячниство и бюрократия его сожрут за 2-3 года. Но это совсем другая история … ))
Это не статьи, это реальность. У нас целый стеллаж забит неликвидами из возвратов ОЗОНа, а это 5 метров высота и 4 метра длинна. Ну это совсем другая история …
Моя вера, в то что в поддержке остались люди, точно потеряна. «эффективные менеджеры» убьют ОЗОН
1. Ну тут фантазии. Никто мне ничего не предоставит. 152 ФЗ в действии.
Действия клиента в рамках ГК, хочу размещаю заказ, хочу отменяю. В WB вообще нельзя отменить заказ, например и ничего, работают.
2. Да суд, но практика хороша, когда у тебя есть лишнее время и готовая юридическая компания. Судебная практика групповых исков у нас как бы хромает. А частный арбитраж, ну такое )))
Тут есть конечность и уникальность продуктов. Если ассортимент будет представлен условным садоводом, то и покупатели будут выбирать только по цене. Озон отличался от WB именно ассортиментом.
Я разговаривал с Яндексом, они очень хотят наступить на пятки и сосредоточиться на премиуме и эксклюзиве. И вдруг получиться. Тогда «эффективные менеджеры» ОЗОНА вылетят как пробки из бутылки.
Да это так. Как только маркетплейс косячит и задерживает оплату, теряет заказ и не выплачивает комиссию, у него сгорает склад, болеет персонал - это форс-мажор и у меня лапки. А как только затык на их стороне - смотри регламент.
Думаю стоит обратиться к депутатам и ввести регулирование работы маркетплейсов в рамках законов РФ. Чтобы как с блогерами ввели правила. Иначе получается вакханалия.
Именно это они и подтвердили в комментариях выше.
Вот именно об этом я и написал. Есть правила и регламенты, они охватывают 90% всех случаев. Поддержка нужна именно тогда, когда правила не описывают проблему, так как имеют исключения. И вот старая поддержка была «ламповая» и четкая. А новая, отвечает стандартами фразами chat gpt.
Завтра вам отвечу по пунктам. Ну честно, лучше не отвечать никак, чем ответить так как сейчас.
Ну тут всегда вопрос насколько ты построишь диалог - заинтересован МП в тебе как в продавец или на твое место придет другой с другой ценой и меньшей проблемой. Есть же еще ОЗОН Глобал - где проблемы не у продавца, а у покупателя ОЗОН ))
Никто не мешает делать этот этап параллельно - вопрос в затратах на продвижение и удобство покупателя. Несколько лет назад большое исследование в Америке выяснило, что покупатели не видят товар, если его нет на Амазоне. То есть Амазон стал скорее поисковиком товаров. Если тебя нет на Амазоне - тебя нет в Интернете.
Про WB можно отдельный пост написать. Возможно стоит. Съемка ничего не дает при частичном повреждении. То есть если у повреждения коробки, внутри раздавили, сломали - видео не доказывает ничего. Отказ сразу
1. Мы не можем утверждать и опровергать это, так как у нас нет достаточной информации. У нас есть предположения, но они бездоказательны.
2. Тут спорно. Если бы мы в это верили, то смыла статьи-обращения просто бы не было.
А вот собственный МП это спорно, инструменты продажи и так есть. Тот же ЯМаркет (витрина), прайс ру или другие агрегаторы. Но маркетплейсы берут количеством ПВЗ и удобством для клиента.
Конкретно приводу наш пример по трафаретам. Заказывают товар стоимостью 22000₽. Озон берет комиссию 10%, клиент отменяет заказ, по правилам комиссия достается ОЗОНу, но клиент тут же делает новый заказ из своей корзины. И ОЗОН списывает комиссию (по внутренним правилам 21 день так может делать), но у нас клиент снова отменяет заказ и снова делает новый заказ. И ОЗОН списывает еще раз комиссию. После этого ОЗОН теряет этот третий заказ и сам отменяет его клиенту, но комиссию с трех заказов он не возвращает.
Также берет деньги за покатушки. Итого на одних трафаретах на одном клиенте мы потеряли 10000₽. И отследить это можно только на одной позиции вручную. Но если из 1000 позиций, данный момент не отследить никак. Итого трафареты в ОЗОНЕ это нечестный отъем денег. И на крупные товары я трафареты не рекомендую.
Комментарии как всегда ценнее самой статьи.
Поддержка ОЗОН очень сильно упала. Возможно это связано с тем, что стали передавать поддержку третьим фирмам, которые работают по скриптам. Там нет задачи РЕШИТЬ проблему , там задача любой ценой закрыть тикет.
Именно поэтому ценность Премиума стала равна нулю. Раньше была возможность получить ответ, сейчас тебя закидывают скриптами невпопад .
И еще стало бесполезно работать с рекламой, это «не»честный отъем денег у населения. Складывается ощущение, что падение продаж маркетплейса компенсируют за счет продавцов, штрафов и отсутствием компенсации. Становится не выгодно работать на реальном товаре, а не на товаре с садовода с перегретой ценой.
Поправьте текст в статье. Иначе читается не правильно.
"Со 2 марта 2023 года банк увеличил минимальную сумму переводов в долларах для юрлиц, ИП и тех, кто занимается частной практикой, до $15 тысяч. С 6 марта сумму планируют удвоить."
НА
"Со 2 марта 2023 года банк увеличил минимальную сумму переводов в долларах для юрлиц, ИП и тех, кто занимается частной практикой, до $15 тысяч. С 6 марта также планируют удвоить сумму валютных переводов для физических лиц."
Иначе получается, что еще удвоить хотят для юридических лиц и это вводит в заблуждение
С трудом закрыли с ними расчеты пару лет назад. В новую кредитную ловушку не хотим. Но в данном случае банкротство это просто процедура «оздоровления» компании, когда есть возможность отсрочить судебные иски.
Вообще при развитии маркетплейсов условия работы, когда 90 дней отсрочки, реализация и ещё возвраты в непотребном виде (хотя wb лидер в этом) очень устарели.
Иногда хочется позаниматься графоманством знаете ли. Не судите строго.
По сути вы пишите все тоже самое что пишет любой маркетплейс в документации.
Сводится все к 5 столпам.
1. Оформление карточек. Информация должна быть понятна потребителю, построена воронка продаж, должны быть заполнены параметры фильтрации атрибутов, не нарушаться условия, соблюдаться правила SEO в заголовках, а в описании помимо «масла масленного» с перечислением всех категорий и слов вхождений категории должны быть редкие ключи и желательна LSA семантика разброса текста.
2. Фотографии товара должны быть оптимальными, желателен нейтральный фон, чтобы карточки могли участвовать во внешнем и внутреннем промо. Должны отличаться от конкурентов чтобы лента была разнообразной и прокручиваемой, а не как на Авито. Уникальные 5 признаков отличия от конкурентов на товар в карточке.
3. Логистика должна быть оптимальной для региона продаж. Стремление к доставке заказов в овернайт, на следующий день. Тем самым сокращение возвратов от охлаждения клиентов и большая покупаемость среди конкурентов. Отстройка ценой или сроками доставки
4. Если работа по FBS имеет значение пункт приема, поэтому стоит найти не ближайший к вам, а самый быстрый по приему.
Если работа по FBO, то смотреть ненагруженные склады, использовать иногда плечо доставки из соседнего региона и решать «транспортную задачу» по доставке. Делается в Экселе один раз с загрузкой по api.
5. Внешняя реклама, траффик на карточки, очччень осторожное продвижение внутри мп и юнит экономика внешнего трафика. Главное не лить много на просмотры, так как это деградирует продажу. Алгоритм тупой, много посмотрело и не купило, в бан, в песок в низ. Потом не выберешься.
Все. Больше особо серьезного нет.
Ну там, периодическая выгрузка и тасовка карточек по параметра, слив карточек в песке и перезалив новых на хайпе не берём.
А остальное, давайте мы продадим вам хломину, которая суперпупер популярная, с бидерами на рекламу, в партнерстве с рекламным отделом маркетплейса … ага пчелы против меда.