Как провести цифровую трансформацию застройщика и интегрировать CRM и 1С

Бывает, что в компании есть CRM, но существует она лишь «для галочки». Данные дублируются в таблицах, работы выполняются вручную. Иногда ни сотрудники, ни менеджеры не понимают, что и где искать. В такой ситуации от правильной настройки CRM выигрывает и компания, и её клиенты. Рассказываем, как с нуля внедрили CRM застройщику и интегрировали ее с 1С.

Группа компаний «ПМД» входит в число крупнейших застройщиков Перми. Ее отличительная особенность — надежность, что подтверждено рейтингом «5 звезд» во Всероссийском едином ресурсе застройщиков в 2020-м году.

Мы — интеграторы цифровых решений для застройщиков. Занимаемся автоматизацией продаж, маркетинга и работы команды в цифровой среде. Делимся другими кейсами и своим опытом в телеграме.

На момент обращения к нам в компании уже была CRM, однако она не облегчала работу менеджеров. Им по-прежнему приходилось каждый день решать задачи вручную, по-старинке используя таблицы в Excel.

В компании не было системы аналитики, данные которой можно было бы взять за основу для принятия решений. Также отсутствовала интеграция CRM-системы с 1С.

Мы провели аудит работы застройщика с CRM и по его результатам определили конкретные задачи, которые нужно решить:

Первым этапом доработки CRM стало изменение воронки лидов и воронки сделок таким образом, чтобы она содержала всю необходимую для работы информацию.

До изменений сотрудники брали информацию по сделкам из двух источников:

Чтобы менеджеры не тратили время на одновременную работу в двух системах, мы интегрировали в CRM собственное приложение бронирования для учета объектов. Приложение получает информацию из 1C в режиме реального времени, поэтому в системе есть вся необходимая информация. Так удалось собрать воедино всю информацию в CRM - чтобы забронировать квартиру для потенциального покупателя менеджер из системы выбирает нужный объект. Процесс обработки заявки и бронирования удалось ускорить в два раза. В освободившееся время каждый менеджер может вести больше сделок.

До внедрения этого изменения компания практически не использовала функционал сделок в CRM. Теперь менеджеры могут постоянно контролировать количество встреч, новые бронирования и заключенные договоры, а руководители — оперативно отслеживать рост или падение продаж, точно определяя их причину.

После обновления CRM-системы менеджеры работают с каждой сделкой в два этапа:

Полезным нововведением стали очереди на бронирование. Если квартира уже забронирована одним клиентом, другого можно поставить на очередь. По истечении срока первого бронирования по еще не перенесенной в договор квартире, первому клиенту отправляется уведомление об отмене брони по этому лоту.

Следующий после воронок лидов и сделок шаг — наведение порядка в телефонных звонках. Для этого мы интегрировали в CRM сервис виртуальной АТС MANGO OFFICE. Во время удаленной работы вне офиса менеджеры пользуются приложением Mango Talker.

До обновления менеджеры часто жаловались на неразбериху с входящими звонками. Теперь они равномерно распределяются между сотрудниками в автоматическом режиме. Повторно обращающийся в компанию клиент не ждёт в очереди, пока освободится его менеджер. Если он занят, система автоматически назначает другого сотрудника и переводит звонок.

После обработки информации о потребностях клиента менеджер подбирает ему подходящие квартиры. Раньше эту трудоемкую работу сотрудники выполняли вручную, но мы автоматизировали процесс. Теперь готовое коммерческое предложение можно получить за пару кликов. В нём будут только те квартиры, которые идеально соответствуют запросу клиента.

Важным звеном новой схемы работы стал сайт с полноценным личным кабинетом для клиентов. Посетитель может самостоятельно посмотреть актуальные предложения по объектам и оставить заявку на понравившуюся квартиру.

Чтобы посетители действительно охотно оставляли заявки, им необходим максимум информации о жилом комплексе и конкретной квартире. Рассмотреть ЖК в деталях пользователь может на нескольких Генпланах с опцией удобного переключения между ними.

На сайте появился личный кабинет пользователя. Чтобы мотивировать его к регистрации, мы разделили функции на две группы:

Первый этап нашей работы с отчетами включал внедрение базовой версии на основе стандартных настроек CRM. Следующим этап включал разработку индивидуальных отчетов на основе данных из обновленной системы после интеграции с 1С.

Отчеты совмещают большое количество разнообразных данных:

Используя всю эту информацию, руководитель отдела продаж может сразу увидеть их снижение по конкретному проекту или сотруднику. Отследить изменение показателей по менеджерам, источникам лидов или конкретным проектам РОПу помогает гибкая система фильтрации на каждой странице дашборда.

После завершения работ клиент использует максимум возможностей сайта в связке с CRM-системой и 1С. Менеджеры освободили рабочее время от рутинных операций для более важных задач. РОП строит свою работу на основе анализа данных CRM-системы.

Светлана Грахова, руководитель отдела продаж ПМД

"Мы изменили работу с входящими обращениями компании, сделав ее более понятной и прозрачной. Теперь можно быстро определить, откуда пришёл клиент — от компании или агентства недвижимости. Связанные с клиентом активности мы видим в ленте событий, а также можем быстрее проинформировать его о любых изменениях. Наша компания теперь использует инструменты продаж: автоматическое формирование коммерческих предложений, отправка уведомлений по SMS, уведомление клиентов о снятии брони. Самым крупным совместным достижением считаем успешную интеграцию Битрикс24 и 1С".