Стоит ли вводить функцию автоматического списания средств на сервисе, работающем по подписке
Добрый день.
Недавно запустили проект MakeRight — делаем саммари, краткие обзоры популярной литературы жанра нон-фикшн.
Проект коммерческий, работаем по подписке. Сейчас думаем о внедрении возможности ежемесячной оплаты подписки через автоплатеж.
В связи с чем есть такой вопрос: насколько безболезненным для пользователя будет автоплатеж? Или автоматическое списание будет только раздражать, и вводить его не стоит?
Как насчёт предоставить выбор пользователю?
Хороший вариант. Но в этом случае возникает дилемма: ни один пользователь не станет выбирать автоматическую оплату и привязку карты к аккаунту. Каким бы удобным и очевидным сервис ни казался, всегда будет подсознательный страх и опаска привязать свою карту или любые другие электронные деньги.
Хороший вариант. Но в этом случае возникает дилемма: ни один пользователь не станет выбирать автоматическую оплату и привязку карты к аккаунту. Каким бы удобным и очевидным сервис ни казался, всегда будет подсознательный страх и опаска привязать свою карту или любые другие электронные деньги.
Делайте подписку если сервис востребован + бесплатный план на тест\месяц\урезанный по функциям. На подписке автоматом списывайте средства, с напоминаниями, конечно. Грубо говоря даже если из 10 автоматом списавшихся восьмерым оно нужно не будет, то 2 ваших лучших клиента останутся довольными, 8 не целевых клиентов частично захотят вернуть деньги, частично воспользуются сервисом, раз уж заплатили. Итого в худшем случае 4 продажи - 2 довольных клиента, 2 не очень довольных клиента и 6 халявщиков кому вы вернете средства и чье мнение не особо интересно. Без подписки автоматической - один из тех 2х кто хотел заплатить забудет это сделать, итого на выходе у вас будет 1н заплативший клиент, против 4х в первом случае :)
Есть маленький риск, что 6 недовольных халявщиков оставят 6 возмущенных отзывов о списании средств без внятного предупреждения (где оставят, вопрос отдельный). А 4 довольных - не оставят ничего.
Илья, спасибо за подробный расчет. Очевидно и прозрачно получилось)
У нас сейчас как раз есть пробный период на 7 дней на весь каталог наших саммари для всех, кто зарегистрируется на сайте.
Планируем немного оптимизировать модель бесплатного доступа в ближайшее время, внедрив так называемую "ленивую регистрацию" )
Тут в основном в камментах пользователи, а я хочу ответить от имени сервиса.
Очень зависит от рынка. Традиционно в РФ очень много жалоб на recurring платежи. Получали и получаем огромное количество забавных писем в формате "Мой брат прокурор, вам хана!", "Верните деньги воры!" и так далее. Хотя черным по белому везде написано что платежи ежемесячные и следующее списание будет такого-то числа. Но у нас настроен саппорт так, что пользователю который пробиллился случайно мы сходу делаем рефунд и россияне иногда после этого еще и в восторге пишут "А я думал что вы мне ничего не вернете".
USA или Европа - никто даже не пикнет по поводу ребила. Могут вежливо попросить вернуть, но без скандалов.
Мое мнение - вводите ребилы и делайте классный саппорт, чтобы если пользователь просит moneyback он его с легкостью получал и все будут довольны.
Если будут вопросы, велком в личку.
Поддерживаю!
Олег, спасибо за то, что поделились опытом. Есть несколько вопросов, напишу в личку.
На Treehouse и некоторых других сервисах привязывается карта и оплата идёт автоматически. Очень раздражает, потому что иногда просто не знаешь, что так произойдёт / забываешь отвязать карту. В этом случае, как по мне, свобода выбора > автоматизация.
Зато у них удобная заморозка.
Правильно: напоминать, дважды. Потому что:
*так нужно, чтобы человек знал, что этой суммы не будет
*чтобы эта сумма была на счету карты, иначе у многих сдвигаются сроки
Все зависит от суммы - микроплатежи - твердое ДА. По остальным вопросам попробуйте перевести часть пользователей на подписку и посмотрите на результаты и никто не знает Ваш рынок лучше Вас самих.
Спасибо за ответ. Проведем исследование.
Скажу за себя. Привязку карты не допускаю, автоплатежи тем более. Много новостей в духе "случайно списалось" и "сотрудники списали сколько посчитали нужным", сами знаете. Спокойнее так. В общем, плохо это.
Это подписка же! В этом и смысл этой модели бизнеса- пролангированые отношения с клиентом.
Комментарий недоступен
Отличная идея, Никита! Спасибо!
Конечно стоит, еще не сообщайте об этом пользователю и подключайте ее автоматически при заходе на ваш сайт. Мы так с МТС Работаем, я отключаю подписку, а они сами ее подключают через время. Хоть и на счету ноль, и мне она не нужна. И даже не в обиде на них. Совсем.
Помню воспользовался как-то депозитфотос и привязано карту при регистрации. Через неделю минус 4500 р. Очень не приятно.
Просил вернуть, но их компания зарегистрирована где-то на островах и по закону они правы. Сервис навсегда потерял лояльность, но что им моя лояльность, когда таким способности зарабатывают большие деньги.
Денис, очень плохо, когда нет напоминаний и модель отмены автооплаты очень неочевидна и спрятана где-то в недрах настроек личного кабинета... Это худшее что может быть на сервисе.
Возможно вашей бизнес логике подходит только подписка. Делаете ежемесячный платёж с баланса (не привязана карта и нет денег на балансе - шлете чтобы пополнили), есть деньги на балансе - списываете с него, не хватает денег на балансе - списываете с карты. В интерфейсе привязку карты делаете "самый удобный способ". Тогда и без скидок можно обойтись, он и так самый удобный.
Кстати реккаринг можно также делать с Яндекс кошелька.
Александр, благодарю за подробный ответ!
Безусловно, учтем Ваши рекомендации.
Скажите, пожалуйста, а есть ли у Вас на примете какие-либо сервисы, которые могут контролировать автоматическое списание с карты?
Пользуюсь автосписанием, удобно. Но это будет неожиданно, если куда-то уже не захожу. Поэтому сделайте чекбокс автосписания. Кроме того, если пользователь больше N месяцев не был замечен активным, то вместо автосписания можно послать напоминалку; если активен, то напоминалку + списание через два дня после нее.
Спасибо за полезный совет. Учтем!
Сделайте выбор пользователям - автопродление или напоминание.
Определенно выбор будет. И напоминания будут. Если будем делать, то сделаем автооплату очень прозрачной и очевидной, чтобы в любой момент можно было удалить свои платежные данные и все это было на самом видном месте.
Определенно выбор будет. И напоминания будут. Если будем делать, то сделаем автооплату очень прозрачной и очевидной, чтобы в любой момент можно было удалить свои платежные данные и все это было на самом видном месте.
Нет ничего проще.
1. В Кабинете на видном месте чекбокс: "Продлять подписку автоматически".
2. Тем, у кого он снят, один раз в день под дайджестом добавляется строка: "До конца подписки осталось два дня, пожалуйста продлите ее".
Но мне почему-то кажется, что будет выбран наиболее раздражающий клиента вариант...
Рубен, спасибо за рекомендацию! Выберем наименее раздражающий вариант )
Пользователю конечно нужен выбор, а вот о том на какой стадии и в каком месте - лучше а/б тесты проводить.
Дмитрий, конечно. Тестировать будем обязательно.
У нас 100% клиентов с привязанной картой. Никаких вопросов и раздражений никогда не возникало. Вообще, я очень удивился, увидев вопрос. Конечно же привязывать. Churn меньше. LTV больше.
Антон, спасибо за то, что поделились опытом!
А какой сервис используете для оплаты, если не секрет? )
Сделайте уведомление для пользователя за несколько дней до автоматического списания о том, что такого-то числа с его счета будет списана такая-то сумма для продления работы такой-то услуги. Пользователь сможет отменить подписку, либо проигнорировать уведомление если собирается продолжить использование платной услуги.
Роман, спасибо за рекомендацию! Обязательно, планируем сделать даже несколько уведомлений.
Как будто вы ни разу сами подпиской не пользовались.
Уведомления о следующем платеже заранее шлёт мало кто (например, hetzner). Счёт об успешном списании обычно все белые сервисы шлют, не шлют порнушные. Многие не дают отписаться кнопкой - надо позвонить, где тебя убалтывают не отменять - бонусы, бесплатные месяцы предлагают, что абсолютно верно.
Поскольку в России некарточные платежи сильно развиты, то вводить только реккаринг не кажется хорошо. Предлагайте скидки на реккаринг планы и все дела.
Прошу прощения за кажущиеся придирки по мелочам, но ответ на вопрос следует начинать искать с корректной формулировки самого вопроса. Как говорится, правильно заданный вопрос — это половина ответа.
Как сейчас звучит заданный Вами вопрос? Вот так: "Стоит ли вводить функцию автоматического списания средств на сервисе, работающем по подписке?". По его прочтении у меня, в свою очередь, возникает контр-вопрос: добрый человек, уж простите за прямоту, но Вы деньги собрались зарабатывать или предоставлять услуги по подписке — это у Вас хобби такое?
В 1645-м году известный японский самурай и один из народных героев Японии по имени Миямото Мусаси написал трактат под названием "Книга пяти колец", в котором рассматривались вопросы боевой и психологической подготовки самурая. В этом трактате он записал девять основных правил, которым - на его взгляд, - должен неукоснительно следовать каждый воин. Ни я, ни Вы, конечно, не японские самураи периода Эдо, но мне очень хочется предложить применить к Вашему вопросу правило №1 из этого списка.
Правило №1. Не допускай неискренности в мыслях. Проще говоря, не лги самому себе.
Вот попробуйте честно ответить на вопрос о том, что для Вас лично(или владельца сервиса) является предпочтительным:
а) наличие автоматического списания;
б) отсутствие автоматического списания;
Свой ответ можно не озвучивать, потому как вопрос в самом-то деле чисто риторический и не предполагает никаких других вариантов ответа, кроме заведомо правильного — вариант "а", наличие автоматического списания предпочтительнее, чем его отсутствие. Будучи реализованной правильно, функция автоматического списания(точнее фактический результат её работы) является источником стабильного(!) постоянного дохода, объем которого легко поддается прогнозированию с почти стопроцентной вероятностью исполнения и мизерной погрешностью по сути прогноза. Вы знаете кто, когда, сколько и каким образом должен заплатить. Соответственно, можете подсчитать сколько денег будет получено за тот или иной период времени, состоянием на ту или иную дату. В уравнении, конечно, участвуют несколько переменных, таких как кол-во подписчиков, вероятность отсутствия средств на карте(счету) подписчика на момент оплаты и т.д., но на конечную привлекательность функции автоматического продления для финансового планирования это никак не влияет. Альзо, эта же функция нередко будет приносить дополнительные деньги просто за то, что она есть, т.к. деньги исправно снимаются со счета независимо от того, пользуется клиент услугой или нет.
Соответственно и вопрос должен быть не про то, целесообразно ли прикручивать автоматическое списание к некоему неустановленному сервису, а как правильно прикрутить автоматическое списание и не выстрелить себе в ногу.
К сожалению, Вы не предоставили никакой информации о самом сервисе, предоставляемых услугах, аудитории, тарифах, способах оплаты. Проще говоря, это обсуждение сферических коней в вакууме без шансов на получение конкретных рекомендации с привязкой к конкретному сервису, отрасли или аудитории. Засим только сведения самого общего характера.
Итак, что следует иметь в виду при проектировании подобной полезной примочки? Пожалуй ничего, кроме Первого закона е-коммерции — пользователь должен всегда обладать полным контролем над своими финансовыми затратами. Он должен всегда знать, что он платит. За что платит. Сколько, в какой валюте, каким способом. Он должен иметь возможность изменить состав заказа, изменить способ оплаты, платежные данные и так далее, вплоть до отказа от совершения платежа, все вышеперечисленное — в любой момент времени, до тех пор пока платеж не принят в обработку. Естественно, наиболее доступно, понятно и удобно. Что это значит для функции автоматического продления подписки(ФАПП) сферического сервиса в вакууме? Нижеследующее.
1. Состояние ФАПП по-умолчанию. Одной из наиболее дурацких фундаментальных ошибок во взглядах сферического владельца ресурса на потребности аудитории является непреодолимое стремление решать за пользователя.
Оный феномен может принимать(и принимает) самые разные формы. Например, безостановочные попытки разных умников при регистрации подписать пользователя на рассылку по электронной почте путем активации соответствующего чекбокса по-дефолту. Особо хитрые умники еще и верстают его условно последним, т.е. при переходе между полями формы табуляцией этот чекбокс будет последним выделяемым элементом формы, аж за кнопкой SUBMIT.
В случае с ФАПП указанный феномен зачастую проявляется в попытках подключить опцию автоматического продления по-умолчанию. Например, компания Blizzard на http://battle.net еще совсем недавно подключала ФАПП сразу по привязке пользователем к аккаунту платежной карты. Добавил карточку в профиль на будущее и стоит игровому времени закончится, как с неё автоматически снималась требуемая сумма на оплату подписки.
Как нетрудно догадаться, подобных фокусов делать НЕ СЛЕДУЕТ. При подключении ФАПП по-умолчанию де-факто Вы навязываете пользователю свои услуги обязываете его за них платить, причем очень часто на момент подключения пользователь еще не принял решения о том, что будет продлевать подписку. Например, если это новый пользователь, который только что оплатил свою первую подписку, то на основе чего ему принимать подобное решение? У него для этого нет достаточно весомых оснований.
2. Контроль. Пользователь должен в любой момент иметь возможность изменить приобретаемый им через ФАПП пакет услуг, свои платежные данные и способ оплаты(если возможно), а также деактивировать автоматическое продление подписки. Тот же Blizzard, например, научился деактивировать обсуждаемую опцию далеко не сразу и несколько лет выключение автоматического продления подписки достигалось путем удаления из профиля всех карточек.
3. Нотификация. Пользователь должен быть в курсе своих финансовых затрат, а не как Blizzard — об оплате узнаем по факту. Лично я это вижу как:
- предварительное уведомление о необходимости продлить подписку и грядущем регулярном платеже по электронной почте, мобильному телефону(SMS) и внутренней системе уведомлений(e.g. личные сообщения) за трое суток до платежа, с указанием состава заказа, суммы, платежных данных(сокращенно), способа оплаты и обязательно содержащее ссылку(email, pm) на страницу управления ФАПП, где оную можно невозбранно отключить;
- уведомление о статусе платежа(email, sms, pm) — успех, провал и почему;
Дальше уже интерфейс.
Владислав, благодарю за столько подробный ответ на наш вопрос!
Ваше мнение будет очень полезно для нас.
Кстати, о проекте мы написали вкратце в вопросе. Не хотели писать много, чтобы не отвлекать от сути вопроса.
Если Вам интересно, могу написать к личку о том, чему посвящен наш проект.
А рынок какой?
Скажу про свой проект https://vc.ru/p/saas-credit у наших клиентов точно есть потребность по автоматическому списанию средств заемщиков и чтобы они не смогли открепить карту пока не погасят долг, поэтому мы будем это делать.
Булат, про "не смогли открепить" это что-то из области фантастки, не? один звонок в банк и платежи прекращаются ведь.
Комментарий недоступен
Если вы какой-нить TWITCH то определенно да.
Если нет - то нет.
Нтзачто никогда не привязываю карту к автоплатежам.
У нас настроена оплата с помощью подписки.
https://sagrus.su/
Были и есть почти все описанные моменты в комментариях выше. Для владельцев ресурса - это удобно. Пользователям которые пользуются услугами также. Есть процент тех кого это раздражает и тех кто не верит и пишет что все небезопасно.
Подписка - это автоплатежи.
На видном месте кнопка удалить подписку.
Аналогично, подписка Xbox Live сдирает с карточки через автоплатеж. Даже если я не включал сам Xbox давно, то за прошлый месяц он все равно сдерёт.
Поэтому в Microsoft аккаунты я не ввожу свои реальные карточки, а только виртуальные (Qiwi в помощь).
А это добавляет лишние телодвижения. Даже однажды пришлось звонить в support к филиалу Microsoft, чтобы они убрали минусовой баланс в Xbox Live (а я в то время не включал даже Xbox, и у меня оказался долг с воздуха), чтобы я мог купить еще 1 месяц Gold аккаунта, когда нужно было. Support легко и быстро сбросили баланс.
Думаю, тут вам не обойтись без хорошей support отдела, если задумали подобное. И хорошее обоснование.
Я вам так скажу: для защиты от «раздражения» в таких случаях мы как раз сделали Saverize.com. Так что думайте...
Думаю будет реально раздражать, лучше сделать напомнилку, чтобы пришло смс, пользователь увидел и если захотел, оплатил, отправив смс
Мне кажется, что тогда получится слишком длинный цикл. Да и подозрительно как-то, не считаете, отправлять смс, пусть даже на известный номер. Может есть еще какие-нибудь способы напомнить, чтобы пользователь оплатил?