4 принципа работы с клиентской базой, которые выжимают из нее максимум выручки

Пока вы ломаете голову, как бы увеличить выручку, деньги буквально пылятся у вас в сирээмке и это не кликбейт. В этой статье разбираем 4 простых принципа, которые помогают выжать максимум из вашей базы при минимальных затратах на коммуникацию с клиентами.

Частая ошибка многих бизнесов заключается в том, что они считают клиентскую базу просто списком контактов, подтверждающим их востребованность. Они есть, чем больше, тем лучше, ну, супер. Будем по всем рассылочки кидать.

Такой подход — прямая дорога к снижению выручки в любой нише ритейла. В этой статье мы собрали 4 главных принципа работы с базой, благодаря которым она перестает быть просто списком контактов и становится реальным инструментом в руках маркетолога.

А выручка становится УПРАВЛЯЕМОЙ.

Как бы много контактов вы ни собрали к настоящему моменту, вам нужно еще. Какой-то четкой нормы, сколько их должно быть в базе, разумеется, нет, но есть важное правило: регулярно пополнять список лояльных покупателей.

Ваша задача — сделать так, чтобы как можно больше разовых клиентов стали постоянными.

Как? Использовать программу лояльности и позаботиться о том, чтобы и в торговой точке, и на сайте интернет-магазина были расставлены удобные для клиентов точки входа в нее. О них мы подробно с примерами уже рассказывали в этой статье.

Покупатель оставляет свои контакты, дает разрешение отправлять ему рассылки с акциями и персональными предложениями — и все, клиент на базе и с его лояльностью можно работать.

Как только вы поймете, что клиентская база вашей компании — это не просто список контактов, а реальный маркетинговый инструмент, вы сможете использовать его для анализа многих показателей в бизнесе и принятия качественных решений для роста.

Клиентская база — это градусник, показывающий приток новых покупателей, средний чек (общий и по сегментам), объем первичных и повторных покупок и т. д.

Мы на платформе MAXMA на основе данных клиентской базы собираем 19 метрик, отражающих максимально полную картину бизнеса. Она помогает не просто понять, как обстоят дела с покупателями, но и усилить текущие стратегии: перераспределить расходы, скорректировать коммуникацию, поменять каналы, офферы.

Сегментация — это один из самых важных шагов на пути к лояльной аудитории и стабильно растущей прибыли. Когда вы разделяете своих покупателей на группы по конкретному показателю, вам легче выстроить действительно эффективную коммуникацию:

Наш фаворит в плане сегментации — RFM-анализ, который опирается на 3 показателя покупательского поведения: давность, частоту и сумму покупок клиента. Инструмент очень простой, потому что все данные для него есть буквально в чеках.

На основе RFM-анализа клиентская база разбивается на 27 уникальных сегментов. К каждому сегменту нужен свой подход. И когда вы предлагаете то, что людям нужно, конверсия в покупку из рассылок достигает 80%.

В любом бизнесе можно выделить сегмент «отток» — группу клиентов, которые по какой-то причине перестали совершать покупки. Возможно, они переехали, перешли к конкурентам или просто больше не покупают продукцию, на которой вы специализируетесь.

Иногда доля этого сегмента составляет до 50% базы. Прибыли с него нет, а за место людей в клиентской базе вы платите (через коммуникацию, оплату сервисов и др.).

Что делать в таком случае?

Удалить всех потерявшихся клиентов — а вдруг вернутся?

Продолжать закидывать их неработающими рассылками — а вдруг не окупятся и мы в минус уйдем?

План-капкан в 3 шага, который помогает сохранить реально возможную прибыль с оттоковых клиентов и при этом не распыляться на тех, кому до вашей компании уже точно нет никакого дела:

Подробно про реактивацию мы уже писали здесь и вот здесь.

Всем любви и выручки!

Ваша MAXMA <3

Над материалом работали: Editor Ирина Лазарева, команда MAXMA.com

#crm #программалояльности #рассылки #клиентскаябаза #выручка