Ритейл-2020: главные изменения в текущем году

По мотивам серии онлайн-встреч INTERCOM series подготовили материал, в котором собрали наиболее интересные тезисы спикеров об адаптации бизнеса к новой реальности.

За последние шесть месяцев ритейл стал близок к сектору e-commerce, как никогда. Крупные сети, привыкшие к живому общению с покупателями, в срочном порядке запустили доставку и стали конкурировать, а иногда и выстраивать партнерские связи, с уже опытными в этом вопросе интернет-магазинами. Вместе с экспертами компаний, занимающихся розничными продажами, мы обсудили сложности и преимущества работы в онлайн-пространстве.

Ремарка: в данном материале не станем писать об адаптации физических точек продаж к условиям пандемии, а рассмотрим, каким образом она спровоцировала развитие диджитал-продуктов в компаниях.

Рассказывает Илья Мухин, Tele2:

Чтобы соблюсти требования режима самоизоляции, мы запустили бесконтактную доставку SIM-карт в Московском регионе. Сервис доказал свою востребованность и состоятельность – в мае на долю заказов до двери пришлось 54% от общего числа доставок SIM-карт, а общее количество продаж SIM-карт с доставкой среди столичных абонентов выросло в 2,5 раза за период с апреля по июнь (год к году).

Помимо традиционной курьерской доставки, мы стали активно прорабатывать новые партнерские решения, в том числе доставку с сервисом «Яндекс.Такси». После оформления заказа «Яндекс.Такси» получает от Tele2 два адреса – координаты ближайшего салона, где водитель может забрать карту, и адрес клиента для доставки. От водителя клиент получает SIM-карту и инструкцию для ее активации, весь процесс передачи при этом занимает меньше минуты.

Также партнерами оператора стали такие онлайн-ритейлеры, как Wildberries и интернет-магазин мобильной электроники «Байон».

Рассказывает Анна Платова, ВкусВилл:

ВкусВилл в доставке новичок, только в декабре мы запустили направление доставки с приложением «ВкусВилл Экспресс» и отвозили по 800-1000 заказов в день по Москве и Санкт-Петербургу. Когда же случился бум онлайн-покупок, ни приложение, ни логистический партнер нагрузки не выдержали. В итоге в марте буквально за два дня нами были приняты стратегически важные решения, и главным из них стала концентрация всех ИТ-ресурсов компании на направлении e-commerce.

Многим сотрудникам пришлось временно сменить профиль деятельности, пополнив ряды операторов горячей линии и курьеров. Еще, например, команда микромаркетов занялась развитием доставки по дачным поселкам, а команда вендингов стала открывать вендинги в жилых домах. Также одним из важных направлений стало открытие дарксторов, число которых к июню превысило 500 точек.

Первым и ключевым партнером по доставке стал сервис «Яндекс.Такси», затем присоединились Delivery Club, «Яндекс.Еда», Lamoda и другие.

Рассказывает Илья Мухин, Tele2:

Чтобы напомнить своим клиентам о важности соблюдения режима самоизоляции, в начале пандемии мы запустили акцию #домаподругимправилам . За каждый день дома Tele2 автоматически начисляла клиентам 1ГБ трафика. Алгоритмы big data позволили ежедневно обновлять список участников проекта по геолокации и автоматически начислять «заработанный» интернет-трафик.

Кроме того, чтобы нашим абонентам было комфортно находиться в новых условиях, мы дополнили тарифы уникальными онлайн-предложениями – их подбирал индивидуально для каждого абонента наш виртуальный помощник Миа. В зависимости от предпочтений клиента Миа предлагала выбрать выгодные подписки на популярные разделы приложения Tele2 TV: «Амедиатеку», Ivi или START, особые условия для пользования сервисом «Звук», онлайн-кинотеатрами Wink, Okko и MEGOGO. Также клиентам предлагался безлимит на Youtube, онлайн-уроки английского, скидка на такси и доставку еды, дополнительные пакеты интернета.

Наконец, чтобы разнообразить досуг клиентов, Tele2 создала особое digital-пространство – «Дом по другим правилам», где можно общаться и интересно проводить время, когда реальные встречи невозможны. В виртуальном доме проходят эксклюзивные мастер-классы, лекции, спортивные тренировки, кинопросмотры. Зайти «в гости» в онлайн-дом оператора может любой человек, весь контент доступен бесплатно и без дополнительных условий. Всех гостей встречает Миа. Она помогает подобрать контент по интересам.

Рассказывает Анна Платова, ВкусВилл:

В мае мы перепрофилировали сайт ВкусВилл из информационной странички в интернет-магазин и интегрировали возможность доставки и самовывоза в приложение, ранее используемое только в рамках программы лояльности. Интересно, что именно по появлению соответствующей кнопки в приложении о запуске доставки узнали 60% покупателей.

Мы также увеличили скидку с 20% до 30% на «любимый продукт» при заказе онлайн.

К обычной доставке продуктов из магазина мы добавили доставку кофе и запустили проект «Ресторан на полке» с привозом блюд из известных ресторанов.

Оба спикера отметили, что кризис этого года стал мощным толчком к развитию диджитал-направления внутри компаний и к выходу коммуникации с клиентами на новый уровень. Он также положительно повлиял на вопрос партнерства: молниеносно меняющиеся условия ускорили процессы переговоров и сделали возможными сделки, на которые «в мирное время» потребовались бы долгие месяцы.

Очевидно, что в 2020 году весь формат ведения бизнеса серьезно изменился и пандемия задала тренд развития экономики на ближайшие годы. На конференции INTERCOM обсудим, как лидеры рынка адаптировались к новым реалиям, какие технологические решения позволяют им оставаться впереди и к чему они готовятся в будущем.

INTERCOM’20 пройдет 15 октября в ЦДП (м. Курская).

Программа и регистрация на сайте конференции: https://intercomconf.com