Грустная история про поддержку Ozon
Вообще, я больше читатель, нежели писатель. Но в этот раз не удержусь. Глядишь уберегу кого-нибудь от глупости - покупки сложной техники в Озоне.
Для начала расскажу о том как работает чат техподдержки Озон. Такой глупости я не встречал нигде. Каждый раз вам придётся преодолевать бота, прежде чем вы сможете поговорить с человеком. Вам необходимо будет найти номер своего заказа, вставить его в специальное окошко и долго объяснять боту чего вы хотите. И только в конце вам позволят нажать кнопку “ответ мне не помог” и ваш запрос передадут человеку. При этом вам необходимо будет ждать ответ 7 минут, и если вы отвлечетесь, то сотрудник техподдержки напишет вам некий ответ, скорее всего шаблонный, и закроет тикет. И для того чтобы продолжить общение по вашему вопросу вам придётся снова вводить номер вашего заказа и объяснять боту чего вы хотите. В общем минуты три вы будете тыкать различные варианты ответа, прежде чем сможете опять написать запрос человеку. При этом некоторые сотрудники поддержки не читают всю переписку, а только последнее сообщение. По крайней мере так было в моем случае, ответы явно показывали, что переписка не читалась, и давались ответы, которые обсуждались ранее. Как по мне - это сущий кошмар.
А теперь история.
Сломались у дочки наушники JBL Tune 500 BT (оригинальные, это важно), которые мы купили на Озоне. Сервис выдал акт о неремонтопригодности.
Какие варианты предусматривает Закон о защите прав потребителей в таком случае:
- Предоставить такой же товар.
- Предоставить близкий по характеристикам товар, если идентичного нет.
- Вернуть стоимость товара на момент поломки/обращения по гарантийному случаю.
Нам вернули деньги. Только вернули прошлогоднюю стоимость. А цена на них выросла с 3450 до 5390 (это последняя цена у того продавца, у которого была совершена покупка). И в наличии таких наушников нет. JBL заменил их на модель 510. Отличия минимальны - новая версия Bluetooth и чуть увеличенный аккумулятор.
Я пишу Озону (при этом каждый раз преодолевая все описанное в первом абзаце):
- мол мало денег вернули.
- купите такие же наушники, а мы вернем разницу в стоимости.
- таких же нет в наличии.
Скидываю ссылку на 510 модель, мол можно эти?
- нет, модель другая
- ок, тогда возвращайте последнюю зафиксированную цену на сломавшиеся наушники (5390)
- ждите, пока ваша модель появиться
- нет, законом это не предусмотрено. Решайте вопрос сейчас. Пишу им 3 законных варианта.
- Простите за неверную прошлую консультацию. Вы можете заказать эти наушники. Только вот другая ссылка (дешевле, но тоже оригинал, премиум продавец)
- Ок, заказываю.
- Заказал. Разницу можно на баланс в Озоне.
- Извините за неправильную прошлую консультацию. Модель другая, разницу стоимости не вернем.
Отменяю заказ
- вы издеваетесь??? Решайте вопрос. Либо оригинальную первоначальную модель, либо последнюю стоимость.
- Извините за неправильную консультацию. Напишите продавцу, чтобы не отменял заказ (при этом чата с продавцом нет, можно только задать вопрос о товаре). После того, как получите товар, напишите. Вернем разницу.
- Ок.
Получил товар
- товар получил. Возвращайте разницу.
- Извините за неправильные консультации выше, товар другой, разницу не вернем.
- Это реально издевательство. Почему ошибки ваших консультантов становятся моими проблемами? Товар даже не распакован. Верну без проблем. Как будем решать мой вопрос?
- Ждите пока появиться ваша модель.
- Нет, это не законно. Решайте сейчас.
- О законности поговорите с нашими юристами, вот ссылка.
Еще пара реплик по кругу. Занавес.
В моем случае разница несколько сотен рублей. Большинство плюнет на эти деньги. Но миллион “плюнувших” - сотни миллионов незаконного обогащения для Озона.
Вывод: сотрудники поддержки Озона не знают законов, полномочий у них не больше чем у ботов (ребята, задумайтесь, скоро вас всех заменят на ChatGPT), ничего, сложнее чехла для телефона на Озоне покупать нельзя.
Виктор, здравствуйте. Изначально в чате отвечает бот и с большинством стандартных вопросов он справляется. Если решения нет, то переключает на сотрудника. Коллеги закрывают чат сразу после ответа, чтобы успеть помочь другим клиентам. Но вы всегда можете инициировать чат снова, для этого достаточно написать слово "Оператор". Проверили ответы поддержки. Простите, что вводили вас в заблуждение и предоставляли разную информацию. С сотрудниками проведём дополнительный инструктаж. Вопрос по компенсации решим и вернёмся к вам сюда с ответом.
Озон, здравствуйте.
Все это конечно классно, но почему вы готовы решать подобные вопросы только после того как обычные пользователи придаются подобные проблемы огласке?
Неужели нельзя подобное решить сразу, а не "издеваться" над покупателям в надежде на то, что большинство просто забьет.
О, это хорошо. А можно сделать так, чтобы опция "оператор" была обозначена в интерфейсе?
Попробуйте подать иск в суд!
Это, конечно можно. Но вот Вы бы за 300 - 400 рублей стали бы этим заниматься?
Можно, конечно, из принципа. Но боюсь, что нормальную компенсацию морального вреда и времени в такой иск не засунешь, т.к. сама цена иска мала
Комментарий недоступен