Грустная история про поддержку Ozon
Вообще, я больше читатель, нежели писатель. Но в этот раз не удержусь. Глядишь уберегу кого-нибудь от глупости - покупки сложной техники в Озоне.
Для начала расскажу о том как работает чат техподдержки Озон. Такой глупости я не встречал нигде. Каждый раз вам придётся преодолевать бота, прежде чем вы сможете поговорить с человеком. Вам необходимо будет найти номер своего заказа, вставить его в специальное окошко и долго объяснять боту чего вы хотите. И только в конце вам позволят нажать кнопку “ответ мне не помог” и ваш запрос передадут человеку. При этом вам необходимо будет ждать ответ 7 минут, и если вы отвлечетесь, то сотрудник техподдержки напишет вам некий ответ, скорее всего шаблонный, и закроет тикет. И для того чтобы продолжить общение по вашему вопросу вам придётся снова вводить номер вашего заказа и объяснять боту чего вы хотите. В общем минуты три вы будете тыкать различные варианты ответа, прежде чем сможете опять написать запрос человеку. При этом некоторые сотрудники поддержки не читают всю переписку, а только последнее сообщение. По крайней мере так было в моем случае, ответы явно показывали, что переписка не читалась, и давались ответы, которые обсуждались ранее. Как по мне - это сущий кошмар.
А теперь история.
Сломались у дочки наушники JBL Tune 500 BT (оригинальные, это важно), которые мы купили на Озоне. Сервис выдал акт о неремонтопригодности.
Какие варианты предусматривает Закон о защите прав потребителей в таком случае:
- Предоставить такой же товар.
- Предоставить близкий по характеристикам товар, если идентичного нет.
- Вернуть стоимость товара на момент поломки/обращения по гарантийному случаю.
Нам вернули деньги. Только вернули прошлогоднюю стоимость. А цена на них выросла с 3450 до 5390 (это последняя цена у того продавца, у которого была совершена покупка). И в наличии таких наушников нет. JBL заменил их на модель 510. Отличия минимальны - новая версия Bluetooth и чуть увеличенный аккумулятор.
Я пишу Озону (при этом каждый раз преодолевая все описанное в первом абзаце):
- мол мало денег вернули.
- купите такие же наушники, а мы вернем разницу в стоимости.
- таких же нет в наличии.
Скидываю ссылку на 510 модель, мол можно эти?
- нет, модель другая
- ок, тогда возвращайте последнюю зафиксированную цену на сломавшиеся наушники (5390)
- ждите, пока ваша модель появиться
- нет, законом это не предусмотрено. Решайте вопрос сейчас. Пишу им 3 законных варианта.
- Простите за неверную прошлую консультацию. Вы можете заказать эти наушники. Только вот другая ссылка (дешевле, но тоже оригинал, премиум продавец)
- Ок, заказываю.
- Заказал. Разницу можно на баланс в Озоне.
- Извините за неправильную прошлую консультацию. Модель другая, разницу стоимости не вернем.
Отменяю заказ
- вы издеваетесь??? Решайте вопрос. Либо оригинальную первоначальную модель, либо последнюю стоимость.
- Извините за неправильную консультацию. Напишите продавцу, чтобы не отменял заказ (при этом чата с продавцом нет, можно только задать вопрос о товаре). После того, как получите товар, напишите. Вернем разницу.
- Ок.
Получил товар
- товар получил. Возвращайте разницу.
- Извините за неправильные консультации выше, товар другой, разницу не вернем.
- Это реально издевательство. Почему ошибки ваших консультантов становятся моими проблемами? Товар даже не распакован. Верну без проблем. Как будем решать мой вопрос?
- Ждите пока появиться ваша модель.
- Нет, это не законно. Решайте сейчас.
- О законности поговорите с нашими юристами, вот ссылка.
Еще пара реплик по кругу. Занавес.
В моем случае разница несколько сотен рублей. Большинство плюнет на эти деньги. Но миллион “плюнувших” - сотни миллионов незаконного обогащения для Озона.
Вывод: сотрудники поддержки Озона не знают законов, полномочий у них не больше чем у ботов (ребята, задумайтесь, скоро вас всех заменят на ChatGPT), ничего, сложнее чехла для телефона на Озоне покупать нельзя.