Какие тренды будут в клиентском сервисе в 2024 году

В 2023 году клиентский сервис не только не потерял актуальность, а приобрел еще большее значение в отношении лояльности клиентов. Когда бизнесу из-за санкций и ухода иностранных компаний пришлось перестраивать и оптимизировать процессы, искать новых поставщиков и повышать цены на свои услуги, только заранее выстроенные доверительные отношения с клиентами спасли ситуацию.

Давайте посмотрим, какие тренды клиентского сервиса из 2023 года перейдут в 2024 год и как новые технологии помогут в будущем повысить качество сервиса.

Персонализация — это работа с данными клиента, чтобы компания могла предложить актуальную и выгодную для него услугу/акцию.

Персонализация уже давно стала модным термином в сфере обслуживания клиентов. Однако по мере приближения к 2024 году ит может превратиться в незаменимый компонент для компаний, стремящихся сохранить свои конкурентные преимущества.

В связи с этим, возрастает актуальность сервисов по работе с базой данных, таких как CRM, виртуальная АТС система.

С помощью CRM-системы вы сможете выстраивать максимально лояльные отношения с клиентами. Она агрегирует множество процессов: от рассылки уведомлений о записи, до сохранения всех контактных данных клиентов, истории их взаимодействия с медцентром и средней сумме чека. Анализ этой информации, позволяет давать им персональные скидки и акции.

А повышает эффективность работы CRM — виртуальная АТС система. Это облачная телефония, которая ускоряет работу call-центра. За счет интеграции с CRM-системой, оператор сразу видит данные клиента, который звонит: ФИО, записан ли на услугу, как давно посещал, на каких процедурах был. Это позволяет сразу обращаться к пациенту по имени и предлагать ему персонализированные акции и услуги.

Если раньше голосовые интерфейсы использовали в основном такие сервисы, как Amazon Alexa и Google Assistant, то к 2024 году эту технологию может внедрить компания в любой нише, будь-то клиника или онлайн-магазин. С помощью голосовых команд клиенты смогут оставить заказ, обратиться за помощью или узнать актуальную информацию об услуге.

Например, Билайн бизнес запустил сервис “Виртуальный оператор”, который может помочь пациенту записаться к врачу: уточнить необходимого специалиста, выбрать клинику, дату и время в онлайн-режиме.

Колл-центры по-прежнему играют важную роль в предоставлении эффективной поддержки, учитывая их простоту использования. Они неизменно предоставляют быстрые решения для запросов клиентов, хотя и с недостатком в виде потенциально более длительного времени ожидания.

Конечно, компании не откажутся от целого штата сотрудников. Самый вероятный сценарий — в 2024 году предприятия будут использовать совокупную мощь голосовых ассистентов для решения частозадаваемых, простых вопросов, по типу уточнения записи приема, графика работы, а специалистов call-центра для решения узконаправленных проблем.

Дополненная и виртуальная реальность (AR и VR) уже оставила неизгладимый след в игровом и развлекательном секторах, и ее преобразующий потенциал теперь расширяет сферу ее применения, что улучшает качество обслуживания клиентов в различных отраслях.

В скором 2024 году ожидается резкий рост компаний, использующих возможности AR для повышения качества клиентского сервиса. Возможности AR обещают позволить клиентам приступить к тестированию, визуализировать продукты в собственном окружении и взаимодействовать с ними новыми и захватывающими способами.

Эти приложения могут включать виртуальные примерки одежды и косметики, экскурсии по объектам недвижимости и виртуальные демонстрации продуктов.

Внедряя AR, компании не только повышают вовлеченность клиентов, но и выделяют отдельную инновационную нишу, которая отличает их от конкурентов.

Так, например, в медицине планируют использовать VR и AR для развития коммуникативных навыков, а также эмпатии в отношении с пациентами. А о том, как это важно рассказала в этом посте.

В преддверии 2024 года омниканальный опыт может стать определяющей тенденцией во взаимодействии с клиентами.

Под омниканальностью понимают объединение всех каналов, по которым клиент может обратиться в компанию, с сохранением истории его покупок или заказанных услуг. Такими каналами могут выступать: мессенджеры, соцсети, сайт, офлайн-точки.

Главная идея омниканальности в том, чтобы клиент на любом этапе заказа услуги получал одинаково качественный сервис. А реализуется это за счет того, что все данные о нем заносятся в единую базу, по типу CRM. И по какому бы каналу связи не обратился клиент, все сотрудники, начиная от продавца на кассе, заканчивая маркетологом, знают его имя, что обычно заказывает, как часто и на какую сумму.

Клиентскому сервису уже сейчас уделяется много времени и ресурсов, и с каждым годом люди все чаще обращают внимание именно на него. В 2024 году, я уверена, что компаний внедряющих сервис станет гораздо больше.

Многие компании понимают, что будущее только за высоким сервисом, потому, что, по факту, все копируют друг друга, и только сервис может привлечь и удержать покупателей.