Отдел продаж без ИИ больше не работает

В современном мире продаж уже недостаточно традиционных методов контроля и оценки клиентского сервиса, чтобы повысить конверсию и оптимизировать расходы. Ведь слушать и анализировать все разговоры менеджеров в ручную - это не только муторно, но и дорого.

Мы решили эту проблему, внедрением в отдел продаж систему аналитики звонков на основе нейросетей. Этот опыт стал для нас настоящим прорывом, и мы готовы поделиться полученными знаниями.

Менеджеры отдела продаж ежедневно совершают множество звонков. Анализ каждого разговора вручную был неэффективен и трудоемок.

Нам нужна была объективная система, способная быстро и точно оценивать ключевые показатели эффективности каждого взаимодействия с клиентом:

Выявление сильных и слабых сторон менеджеров: Мы хотели понять, какие техники/скрипты продаж работают лучше всего, а какие нуждаются в улучшении.
Оптимизация скриптов продаж: Анализ разговоров помог нам выявить неэффективные фразы и заменить их более продуктивными.
Показатели и полный отчет: Весь анализ звонков можно просмотреть в личном кабинете на дашбордах со всеми показателями и оценкой результата.

Отдел продаж. Чтобы внедрить платформу нужна CRM и телефония, с помощью чего мы записывали разговоры менеджеров с клиентами.
Платформа. В CRM-систему мы интегрировали плагин - саму платформу, которая и анализировала в дальнейшем все звонки клиентов.
Обучение нейронки. После внедрения платформы в СРМ, мы обучили нейронку на звонках и скриптах менеджеров.
Аналитика звонков. Процесс анализа звонков подробнее опишем ниже ⤵

Для анализа звонка мы открываем любую сделку в CRM-системе.

Когда мы добавляем нашу аналитику, появляется дополнительная вкладка, в которой подгружаются все звонки, которые есть в этой карточке. Это как телефонные звонки, так и Zoom-звонки.

Теперь мы можем выбрать звонок, который будем анализировать по нажатию кнопки. После того, как анализ совершился (на это уходит полминуты/минута), мы получаем отображение о том, что звонок про анализировался.

Теперь у нас есть краткая оценка summary, чтобы менеджер мог сразу же понять, насколько звонок был качественным и получить первую обратную связь по этому звонку.

Что же происходит, когда мы выбрали звонок? Он идёт на транскрибацию.

Сначала аудио переводится в текст и далее разбивается по спикерам, то есть по людям, которые говорили, чтобы нейронка чётко понимала, кто что говорил в диалоге. Далее, самый интересный этап — это анализ.

Как происходит анализ? Он происходит по нескольким этапам. У нас есть скрипт продаж. Например, какие этапы вообще есть в скрипте продаж? Это установление контакта, программирование, презентация продукта и так далее.

Установка контакта. Какие есть чек-листы внутри этого этапа? Например, спросил, как зовут человека, сам представился, спросил, удобно ли разговаривать, поприветствовал. В каждом этапе продажи есть свой чек-лист, который мы прописываем.

Что делает нейронка? Она анализирует каждый пункт чек-листа, а также сам этап в целом.

То есть, нейронка анализирует звонок, как человек поприветствовал корректно или с ошибками, с какой интонацией и так далее. После она анализирует весь чек-лист и оценивает полученный результат. Она дает оценку этому этапу и подпись summary, чтобы мы могли потом видеть это на дашбордах.

Что мы в итоге получили? Что аудио у нас перевелось в текст, про анализировалось и вывелось на дашборды.

Мы создали отдельный личный кабинет с отчетами всех проанализированных звонков и их транскрибации в Дашбордах, которые можно видоизменять и настраивать под индивидуальные запросы.

Функционал дашборда. Можно выбрать год/месяц/день, менеджера для просмотра динамики и качества звонков в выбранном периоде/сотруднике.

Также видны итоговые оценки по этапам всех продаж и по всем звонкам за этот месяц.

Мы можем углубиться в каждый звонок, посмотреть, где именно была ошибка. Какой месяц был продуктивный, а какой не очень, где много слабых мест, особенно отработка возражений.

Фильтр звонков. Мы можем открыть анализ звонков и отфильтровать звонки от лучших к худшему. Это нужно для того, чтобы не анализировать и не просматривать звонки, у которых высокая оценка (85% и выше). Это хорошие звонки, с минимальным количеством ошибок.

Что мы можем сделать? Мы можем посмотреть по конкретному звонку, какие были недочеты. По нашим чек-листам и полученному анализу звонков, нейронка даст рекомендации: что конкретно было неверно в диалоге, какое нарушение отклонение от скрипта. Она откомментирует, почему дала такую оценку и дает рекомендации для дальнейшего усовершенствования.

Для чего это все нужно? Мы можем быстро и удобно просмотреть summary и целый отчет, что в звонке было неверно. Плюс можно прослушать сам звонок, перейти по ссылке в сделку, легко перемещаясь в дашборде по всем сделкам/звонкам.

Рейтинг менеджеров. Можно смотреть рейтинг менеджеров, кто как звонил, и получать рекомендации. А также делать рейтинг по разным метрикам: по установлению контакта, по отработке возражений, смотреть кто как отрабатывает по скрипту.

Обучение персонала. Перед запуском системы мы провели для менеджеров подробное демо и обучение по использованию сервиса. Мы объяснили, как интерпретировать результаты анализа и как применять полученную информацию для улучшения своей работы.

Индивидуальный функционал. Все настройки и расширение дашбордов адаптируем и разрабатываем под индивидуальные запросы в моменте апробации и использования.

Доработки и обновления. После запуска системы мы постоянно мониторили работу системы и анализировали полученные данные. Это позволило нам постоянно совершенствовать процесс и адаптировать систему к меняющимся условиям рынка.

Внедрение системы речевой аналитики принесло ощутимые результаты:

Повышение конверсии: После внедрения системы конверсия лидов в продажи выросла на 13%.
Улучшение качества обслуживания клиентов: Уровень удовлетворенности клиентов увеличился на 23%
Уменьшение времени анализа звонков на 10000%
Сокращение времени на обучение менеджеров: Система автоматизировала процесс обучения и позволила сократить время работы на 12%
Оценка эффективности работы менеджеров: Руководители получили возможность более объективно оценивать работу каждого менеджера.

Внедрение речевой аналитики на основе нейросетей стало для нас стратегически важным шагом в развитии отдела продаж. Это позволило нам значительно улучшить эффективность работы, повысить конверсию и удовлетворенность клиентов.