Виртуальная АТС от Мегафона: телефон не работает более 10 дней, поддержка кормит завтраками

Услуги ранее работали, всегда оплачивались вовремя, но случайно заметили — что телефон не работает. Клиенты не могут дозвониться, заявка существует уже более 10 дней. Последние 3 дня звоню несколько раз, несколько раз мне говорят, что в работе, новостей никаких нет, и каждый раз создают заявку на ускорение и якобы пишут руководителю поддержки. Но ничего не работает и мы теряем клиентов.

Мы небольшая компания, у которой несколько оффлайн точек в городе Санкт-Петербург. Для разных площадок мы используем разные номера: для Яндекс.Карт, Google карт, 2гис и номер телефона, который указан на сайте. Две торговые точки, около 9 номеров.

Оплачиваем мы 9 номеров, но отвечает всего два номера. Остальные номера используют дополнительный городской номер и переадресуют звонки на двух операторов. Мы один раз включали сим карты, активировали, настроили переадресацию и убрали на полку.

Такая схема нам нужна, чтобы понимать, откуда к нам звонят клиенты, какая площадка наиболее эффективная и привлекает клиентов в разные времена года. Этакий call tracking. В этом плане нам подошел продукт Мегафона — Виртуальная АТС (ВАТС). Только она работает плохо. Просто ужасно.

Теперь о проблемах, с которыми мы сталкиваемся:

1) Несколько раз в 2021 году мы замечали, что телефоны у нас не работали вообще. Замечали лишь по одной причине — нам писали об этом клиенты в социальных сетях. Когда не работают все наши телефоны, поддержка Мегафона тоже не работает — звонки сразу сбрасываются. И проблема еще в том, что когда происходит такой сбой — в истории звонков пропущенные тоже не фиксируются. И мы ничего не можем, кроме как ждать. 1 раз в год — не страшно, несколько раз в год — это уже повод задуматься о смене оператора.

2) Но самое неприятное, что 27 декабря пишет наш друг коллега, что не может дозвониться. Я думаю — наверное опять массовый сбой, перед Новым Годом это конечно совсем грустно. Прошу сотрудников проверить, а также проверяю лично (с разных операторов звоним) и оказывается что у нас два номера просто не работают. Почему — загадка. В истории наши звонки не фиксируются.

Стало интересно, как давно не работает телефон. По истории звонков, на данный номер телефона звонки не приходят с 27 сентября. До 27 сентября стабильно приходило несколько звонков в день. Совпадение? Не думаю.

В данной ситуации, я в первую очередь проверил:

1. Счет пополнен, тарифы уплачены, деньги с запасом пополнены
2. В личном кабинете никаких уведомление о блокировке нету
3. Проблем с идентификацией номеров нет, все номера подтверждены

Раз я смог убедиться, что я не могу влиять на неработоспособность номера, я звоню в поддержку. Убедились что правила в АТС настроены правильно и номер действительно не работает. Составляем заявку, нам говорят что сегодня будет ответ и…ничего не происходит. Номер заявки 715126742 от 27 декабря 2021 года. Дальше хронология очень простая:

1. 27.12.2021 13:41 — оставлена заявка
2. 28.12.2021 02:23 — приходит смс, что назначено профильное подразделение
3. 28.12.2021 03:37 — смс что скоро со мной свяжутся для уточнения или закрытия обращения

А дальше тишина. Дальше начинаю звонить я:

1. 05.01.2022 — звоню, узнаю что заявка в работе, составляем заявку для ускорения, говорят сегодня свяжутся
2. 06.01.2022 — звоню, все то же самое, и снова со мной свяжутся. Звоню уже утром и днем
3. 07.01.2022 — звоню, все то же самое, снова заявка на ускорение и еще старшему руководителю поддержки. Звоню несколько раз в день, новостей нет
4. 08.01.2022 — звоню снова, снова ждите, теперь говорят 9 января, но я что-то сомневаюсь. Снова заявка руководителю поддержки, но сказать как зовут руководителя не могут, номер обращения тоже. Прошу оставить жалобу на последних трех операторов за последние три дня, в надежде что после жалобы начнут работать над моим неработающим номером. Номер обращения тоже не дали.

Пришла в голову идея оформить быстро еще один номер телефона и сменить его на карте, в надежде что поможет не потерять клиентов.

А в понедельник начну изучать остальных ВАТС других операторов. Жаль, что городские номера нельзя переносить к другим оператором.

Мегафон — большая компания на рынке, но в случае проблем, им до вас нет дела. Им не страшно потерять клиентов.

Буду рад, если поможете достучаться до поддержки и решить проблему. Не хотелось писать на VC, но проблему я не знаю как иначе решить. Клиентский сервис в Мегафон для Корпоративных клиентов отсутствует