Как мы сделали кафе: часть третья. Почему монопродукт не зашёл, кассы, мифы и повар-веган

К декабрю стало понятно, что управлять в четыре руки слишком сложно. Я отошёл в сторону, а жена полностью погрузилась в процессы на кухне.

Первая часть истории. Вторая часть.

Она сама взяла на себя обязанности по формированию меню, параллельно занимаясь налаживанием работы кухни и кассы, хранения и продаж. Стала разгребать холодильник, шпынять поваров, помогать кассирам с продажами. Ручник, но без него в общепите нельзя.

В каждом кафе или ресторане должно быть ручное управление. В маленьких кафе этим занимается владелец. В заведениях покрупнее — управляющий. Найти толкового управляющего большая удача. А регламент не спасает от слова никак. Можно написать кучу инструкций, проводить регулярное обучение персонала. Но без ручника все снова и снова скатывается на дно. Именно так, без сильной руки в заднице персонала и погибает большинство заведений.

Тогда же, в декабре, стало понятно, что формат шницельной нужно менять от слова совсем. Контингент фудкорта на 70 процентов — персонал магазинов и офисов, приходящий обедать. Концепт заведения с монопродуктом им не приглянулся. Выручка шницельной не росла, чтобы мы ни делали.

Многие задумываются о том, чтобы запустить на рынке общепита что-то необычное в формате монопродукта: я видел публикации про супные, кашеварни, какие-то хитрые вафли, горячее мороженое. Раз за разом такие заведения обламываются. Удачных примеров практически нет. Даже простые шавермячные торгуют сейчас ассортиментом из 5-7 блюд, что уж говорить о месте, куда люди приходят обедать.

Монопродукт — это еда на «попробовать». Еда выходного дня. Еда гостевая. Это на пляже можно удачно торговать кукурузой или чурчхеллой. Или в хорошем туристическом месте развернуть знаковую точку по торговле полуметровой шавермой, золотистым чебуреком или одним видом пиццы.

У нас за все время был один единственный покупатель, который брал шницель каждый день в течение полутора месяцев. Он потом подошел, пожаловался, что набрал пять килограмм и получил одышку. И он перешел на другие блюда.

Так что для ежедневного потребления это не подходит. Еда на каждый день должна быть разнообразной. В пике мы вышли на 40 шницелей за смену. И это стало потолком, поднимать который можно было только маркетингом. Да, к нам приезжали с других районов города, но выручку это не делало. А с учетом проблем на кухне еще и не удавалось держать постоянное качество.

Мы постоянно экспериментировали с панировкой, видами мяса, размером шницелей. Делаешь большой — жалуются, что много. Делаешь маленький — жалуются, что смотрится слишком мелким. Одна панировка горчит, другая хрустит. Это была гонка без конца и результата. Шницель был приговорен к размытию. Но произошло это не сразу.

Важная часть оборудования — кассы. Если вы сами стоите за стойкой, то вы можете взять самый простой аппарат и работать на нем. Но если у вас будет работать персонал, то от массы проблем спасет только касса с CRM.

Изначально я рассматривал установку касс с программой iiko или в народе «айкой». Понятный привычный для персонала интерфейс, множество настроек, длительный опыт работы на рынке. Программа подходила всем кроме цены. Стоимость двух касс с сервером составила почти полмиллиона. Таких денег не было, но и были бы — мне казалось слишком странно столько вкладывать в эту часть оборудования.

Мое агентство длительное время сотрудничало с небольшой московской компанией по разработке кассового оборудования. За время работы (мы продвигали их сайт) между нами сложились теплые приятельские отношения. Когда руководитель компании узнал, что мы открыли кафе, он сделал предложение, от которого я не смог отказаться. 250 тысяч за две кассы, сервер и очную настройку специалистом, которого они командировали в Калининград.

В итоге мы сели на «Эксперт». Сомневаюсь, что вы даже сможете загуглить эту программу. Мне трудно описать отличия от других программ в силу того, что мы не успели ими попользоваться, но все что нужно, в Эксперте было. Это в первую очередь настройка меню, пробивка чеков, гибкая настройка оплат, скидок, широкая система отчетности.

Из минусов — какие-то компьютерные сбои. По сути и кассы и сервер работают под win10 со всеми вытекающими вроде выжирания сети на обновление в самый час пик. До экстренной перезагрузки, когда этого не ждешь. Может отвалиться регистратор. Может зависнуть или начать конфликтовать какая-то часть софта с самой виндой. На этот случай есть горячая поддержка. Но когда у тебя очередь на кассе, это не очень ободряет. Впрочем, выбора все равно нет. Без фиксации продаж в хоть какой-то CRM про аналитику можно забыть.

Собственно, основное что подкупило в данном софте — это разнообразные отчеты. Начиная от продаж за любой период до потока чеков.

Поток чеков — плотность чеков за период времени. Именно этот отчет позволил нам понять разницу между кассирами, выявить просадку витрины на конкретное время, вычислить скорость выдачи чеков и понять, как ее нарастить. Разберемся с каждой проблемой по отдельности.

Просадка витрины. Заполнение витрины зависит от плана на день. В идеале приготовить ровно столько, сколько будет продано, чтобы уменьшить списанку. Но никогда не угадаешь, какой будет день. Если люди не придут, то много выкинешь. Еще хуже, если люди идут и идут, а торговать уже нечем. Это и есть просадка витрины.

Нельзя мгновенно доготовить. Цикл приготовления даже блюд из заморозки — от пятнадцати до сорока минут. Поэтому просадку надо поймать за час до того, как она случится.

Люди идут волнами. Это видно по потоку чеков. И если касса допускает просадку витрины, не оповещая кухню о том, что скоро будет нечего продавать, то возникает плато или провал продаж. Вместо гладкого подъема и спада будет волна.

Поймав эти волны на графике, удалось наладить как сам план готовки через указание готовить в несколько приемов, так и работу кассиров в связке с кухней — через контроль числа блюд на витрине. Уже примерно через три месяца по потоку чеков можно предсказать, какая будет выручка за смену уже в час-два дня.

Второй момент — скорость отдачи. Она разная у разных кассиров. Кто-то более суетливый, кто-то просто дольше возится с накладыванием еды в тарелку, дольше бьет чек. Человека не переделать. Со временем он выходит на максимум своих возможностей и дальше его скорость не растет. Тут либо менять его, либо выводить помощь.

Чтобы нарастить скорость отдачи чеков, мы стали в пиковые часы выводить помощницу с кухни. Кассир бьет чеки, помощник повара накладывает в тарелки. Потом волна спадает и помощник возвращается на кухню. Если до этого хвост очереди отваливался, то теперь мы увеличили скорость отдачи до 1-2 минут и подняли выручку на 30-50 процентов. Больше обслужил за то же время — больше продал.

Без грамотных отчетов это можно понять только эмпирически, что часто неверно. Например, жена часто рассказывала, что они умотались обслуживать клиентов, но в реальности чеков было пробито не так много. И выручка вызывала печаль. За кассой не всегда понять, что не так. Это может быть ненужная суета, выбор клиентов в пользу дешевых блюд, проблемы с перекладыванием еды из гастроемкости в тарелку (не хватается, разваливается и т.п.). Отчет же все ставит на свои места.

Также становится прозрачным качество работы конкретного кассира. Торговля на фудкорте сравнима с торговлей на рынке. Надо говорить с клиентом. Не предложишь, не продашь. На первых порах мы разве что за руку не ловили покупателей. И по потоку чеков сразу видна разница. Если изнутри — она субъективна и часто зависит от личного отношения к сотруднику, то в отчете все как на ладони: один бьет 10 чеков за полчаса, а другой 15. Один продает с 10 утра, а второй ждет ужинов, чтобы слить витрину со скидкой (дешевую еду проще продать).

Тараканы и мыши. Они есть везде. Это спутники человека уже многие тысячи лет. Так что нет ничего удивительного, что они встречаются не только в ваших домах, но и в торговых центрах. Разница только в том, кто и как с ними борется.

В торговых центрах контроль за живностью двойной в отличие от отдельно стоящих заведений и ларьков. Во-первых, сам арендатор не будет рад, если на его кухне бегают насекомые, а овощи и крупы кто-то грызет. И будет следить, чтобы не оставалось открытых источников воды, остатков еды, не спрятанных в закрытые емкости продуктов.

Второй уровень контроля — это администрация торгового центра. Именно им прилетает за все, что происходит в ТЦ. От пожарной безопасности до выявления антисанитарии. Поэтому каждый месяц на фудкорт приходит компания и травит тараканов. Есть они, нет их — никто не разбирается. Их просто травят. На всякий случай. Если компания не справляется и тараканы выявляются арендаторами, то меняют подрядчика. Так что принципиально печальных проблем с насекомыми и грызунами в приличном торговом центре нет.

Один из самых сильных страхов потребителя, связанных с общепитом, это возможность отравления приготовленной едой. В реальности этот страх не имеет под собой серьезной основы и ранее я частично пояснял почему.

Во-первых, короткие сроки хранения продуктов не дают им испортиться. А несъеденная еда списывается в этот же день. Большая часть сложных заготовок (готовых котлет) хранится в глубокой заморозке, остальные идут в работу в течение 1-2 дней. В холодильнике кафе не будет стоять две недели открытый пакет майонеза. Просто потому что его используют раньше.

Во-вторых, все продукты проходят термическую обработку. Супы кипятятся, котлеты жарятся и доходят в пароконвектомате. На выходе получается блюда, где, если и были какие-то патогены, то они погибли.

Что может произойти? И иногда случается. Иногда повар некорректно подбирает время готовки и отдает блюдо сырым. Можно этим отравиться? Да вы просто не будете это есть. Сырое мясо невкусное. Спокойно меняем на полностью готовое или просим возврат, а повар получит выговор. Поверьте с той стороны витрины страх кого-то отравить еще больше, чем ваш отравиться.

Бывают ли реальные отравления? Чаще случается не отравление, а заражение какой-то инфекцией. И не от продуктов, а от сотрудников, которые пренебрегают нормами санитарии — выходят на работу больными. От этого не застраховаться никак — это человеческий фактор. И сознательный сотрудник просто не выйдет на работу, сознательный управляющий отправит больного сотрудника лечиться.

Но всегда есть шанс, что звезды сойдутся. К счастью, в нашем городе это редкость. На моей памяти в городе за последние года три было два шумных случая с попаданием людей в больницу после питания в заведениях. В шавермячной и в суши-баре. Оба раза — больной сотрудник через еду заразил посетителей.

Один из мифов — это левое мясо, которое завозят в кафе и шавермы. Это уже полный бред. Даже небольшая точка перерабатывает столько мяса, что будь это кошки, их бы через месяц не осталось ни одной во всем городе. Да и это дополнительная нагрузка: попробуй налови и освежуй. Основу мяса, идущего в общепит, составляет замороженная курятина местных или иностранных производителей. Оштампованная и расфасованная по коробкам. Скорость, все решает скорость. В общепите некогда заниматься фигней.

Наверно, некоторые используют контрафакт, завезенный из-за границы или купленный у местных производителей без оформления договора. Это не подпольное производство — его просто невозможно развернуть в таких объемах. Это уход от налогов и таможенных сборов для экономии на конечной цене. И опять же покупка контрафакта — на совести конкретного владельца заведения. Он не сможет показать такую продукцию в расходах. Он принимает на себя риски по возможной порче этих продуктов в случае ненадлежащего хранения. И самое главное, он рискует качеством конечных блюд, что скажется на продажах. Он рискует прогореть.

Общепит — это очень сильно саморегулируемая система, где рисковать себе дороже. Чистота на кухне, стабильное качество блюд, высокое качество продуктов — это залог развития заведения. Стоит начать удешевлять, да еще и подключая дополнительные риски ради крошечного выигрыша по деньгам, ты просто прогоришь. Проще поднять цены.

Кстати, об удешевлении. Распространенный миф говорит, что котлеты в столовых почти целиком делаются из хлеба. Это не так. Классический рецепт: 70 процентов мяса, 10 лук, 20 хлеб. Без хлеба котлеты не получат нужной рассыпчатости и будут жесткими и невкусными. Но если его положить слишком много, то котлеты будут разваливаться уже при жарке.

Для разбавки может использоваться разный хлеб, некоторые используют сухари. Сухари и ржаной хлеб дают более резкий хлебный вкус даже в классическом рецепте. Поэтому большинство поваров использует обычные нарезные батоны.

Да, можно приготовить котлеты даже из крупы и будет казаться, что это мясо. Но никто не будет рисковать, выдавая это за мясо. Потому что рано или поздно найдется ценитель, который устроит скандал.

Глютамат натрия да, на многих кухнях используют. В азиатке он просто показан по рецепту, но и в обычных блюдах он придает вкус умами, возбуждающий аппетит. Без него блюдо нередко кажется пресным. А пресный вкус — это обычная история на кухне.

Чаще всего, если еда по вкусу слабо соленая и перченая — это говорит не столько о неумении повара работать со специями, сколько о том, что он боится пересолить.

Досолить всегда можно, а вот вытянуть соль из готового блюда уже никак не получится. Также у многих покупателей есть мнение, что если много специй, то мясо было тухлым или неверно приготовлено. Многим не нравится пряный вкус. Поэтому специи мало используются в столовых, как это ни странно, если это не прямо положено по рецепту.

Вот готовые маринады и соусы — да. Кетчуп, майонез, терияки и многое другое заводского производства постоянные гости на кухне. Но они понятны посетителям и вопросов не вызывают.

Еще один миф — мало мяса в супе. Тут особенность подачи супов в столовой. В ресторане мясо готовится отдельно, крупа отдельно, иногда и картофель отдельно. Потом все это собирают вам в порцию супа. И вы получите строго 20 грамм мяса в своей порции.

В столовой все варят одновременно, как дома. И дальше лотерея. Кассир старается, чтобы всем гущи и жижи досталось поровну, но никто не будет ковыряться, вылавливая лишний кусок мяса, когда стоит очередь из посетителей.

Особенность подачи влияет и на горячее. По мере лежания на витрине еда сохнет, даже если это холодильная витрина (вспомните, во что превращается кусок сыра в холодильнике, если вы не завернули его в пакетик). И котлета в 12 часов дня и в 16 — это две разные котлеты по своим вкусовым качествам.

Что же на самом деле происходит, когда вы сидите на горшке через час после визита в ресторан? Чаще всего это индивидуальная непереносимость каких-то ингредиентов. Так я перестал ходить в макдональдс. Ничего не имею против их гамбургеров, но они во мне не держатся. Возраст, наверно.

Когда мы запускали свой рецепт бургера, я обошел все забегаловки в радиусе двух километров, чтобы понять выбор потребителя. Я ел такие бургеры, которые вы бы и нюхать отказались. Но все норм, если не считать мерзкого майонезного послевкусия после некоторых образцов.

Почему общепит — саморегулируемая система. Потому что нельзя обязать человека ходить к тебе. Заведение заключает со своими покупателями социальный договор: оно готовит еду, которая нравится и стабильная по вкусовым качествам, обладает достаточной степенью в плане насыщения и не угрожает здоровью. В ответ покупатель соглашается оплачивать эту еду по выставленной цене и повторно посещать данное заведение.

Если заведение нарушает договор, оно лишается посетителя. Чаще всего, навсегда. А весь бизнес в общепите строится на наборе постоянной аудитории. На возвратности. Они ходят к тебе постоянно, а ты работаешь над приводом новых.

Фудкорт — не место для свиней, жаждущих набить желудок чем угодно подешевле. Тут разная публика. Давайте разберемся, как можно потерять клиентов.

Цена. Чувствительность к цене на фудкорте в пределах 10 рублей. Но это для качества еды среднего по фудкорту. Если предложить нечто более высокое по качеству, стеклянную посуду и металлические приборы, то премия к цене может быть до 50-100 рублей на средний чек у отдельных покупателей. Но средняя премия все равно останется в районе 10-15 рублей в верхнюю сторону. Нивелирование происходит за счет меньшего числа блюд и/или меньшего размера порций. То есть есть контингент, готовый платить больше за лучше, но и у него ограниченный бюджет.

Если цену поднять, не обеспечив ее должным качеством, то ты останешься наедине с теми, кто зашел «попробовать». А их по умолчанию мало на фудкорте. И ты просто просядешь по выручке. Позже я расскажу, как мы поднимали цены, чтобы снизить фудкост, и чего нам стоило вернуть покупателей.

Качество еды. Чувствительность есть. Люди привыкают за свою жизнь к определенным вкусам. И потом ищут эти вкусы в еде в кафе. Повар может приготовить восхитительное блюдо, но оно не зайдет, потому что там по рецепту гвоздика, к которой многие относятся плохо. У них не будет аллергии или проблем с желудком. Им просто будет невкусно.

Мы долго недоумевали, почему люди ходят в одно и то же заведение на фудкорте. А они просто привыкли. Потом такие посетители появились уже у нас. Так что вы хоть разбейтесь в лепешку, но всех посетителей вам не привлечь. Развивайте свои сильные стороны и выдерживайте стабильность, чтобы удерживать свою аудиторию.

Формат. Да, есть те, кто ходит на формат. Пока была узбекская кухня, были люди и не только азиаты, которые приходили исключительно к ним. Как они съехали, так и не стало этих людей — они никуда не перетекли. Форматная история на фудкорте сложная. Выдержать ее трудно из-за длительного приучения к себе. Легко сорваться и размыть формат. Такое, судя по тому, что мы видим на протяжении полутора лет, по силам только сетевым заведениям.

Обслуживание. Есть люди, которые ходят на конкретного кассира. И их много. Есть те, кто перестает ходить, если ему не так улыбнулись. Речь не идет о хамстве, хотя и оно встречается. Вид кассира, форма, аккуратность в работе, контактность — все это влияет на постоянную аудиторию и продажи.

Надоело. Многие перестают ходить, потому что их перестали удивлять. Блюда в меню приелись. Новых нет. Да, вкусно. Но лучше я пойду в другое место. Бороться с таким отношением практически невозможно. Нельзя до бесконечности расширять меню — повара перестают понимать, что происходит, страдает качество уже отработанных блюд.

Неровная готовка. Бич заведений со сложным меню. Повара в разные смены готовят по разному. Плюс ротация персонала. Результат постоянно разный. Один борщ кисловатый, другой сладкий. Цвет то красный, то рубиновый. В итоге человек перестает ходить. Стабильность готовки очень важна, но добиться ее крайне сложно с тем персоналом, который есть в отрасли. Никакая регламентация не спасает. Только технолог с палкой и то не всегда.

Владелец местной сети ресторанов рассказывал мне, как он собрал всех шефов своих заведений, людей с многолетним опытом, и попросил приготовить борщ. Все борщи оказались разными по вкусу. По одному рецепту, по одной технологической карте, и все равно разными. Это вам не бургер собрать из привезенной заморозки.

Ошибки. Рано или поздно они случаются. Это может быть ошибка с расчетом. Это может быть отдача не того блюда, что было заказано. Это может быть неаккуратная отдача. Никакие извинения и расшаркивания потом не помогут вернуть посетителя. В гугле висит отзыв, что мы отдали посетителю не 15 пельменей, а 150 грамм. На плакате было прописано 15 пельменей. А кассир получил указание отдавать 150 грамм. Будь на его месте владелец, он бы распорядился отдать еще два пельменя. Но кассир — человек подневольный. Несогласованность маркетинга и указаний руководства привела к потере клиента, который еще и отзыв негативный настрочил.

Вернемся к развитию нашего заведения. И заодно закончим эту часть на веселой ноте.

Один повар смены перестал успевать приготовить сразу для двух окон. Кассир Шницельной постоянно ругался с поваром, что ему отдают блюда позже и торговать нечем. Снизить же нагрузку нельзя — расширение меню было залогом роста выручки на Бабушке. Стало ясно, что нам нужен второй повар в смену.

Кандидат нашелся довольно быстро. Молодой парень, который поработал, по его словам, и поваром смены, и шеф-поваром, и был на запуске какого-то заведения. Это сейчас мы понимаем, что всем этим разговорам грош цена и делить надо надвое, но тогда парень казался просто находкой. Мы ударили по рукам.

Готовка на шницельную включала собственно шницеля — как готовые, так и заготовки. Еще гарниры. И потом мы стали экспериментировать с разными блюдами. Так на шницельной появились десерты, другие мясные блюда, бургеры, наггетсы и так далее. В тот момент мы еще верили в фаст фуд под заказ на этой точке.

Спустя некоторое время выяснилось, что наш повар не ест мяса. Готовит мясо, но не ест. Это даже звучало оксюмороном. Но дальше он решил стать сыроедом. И вот тут уже что-то сломалось.

Повар должен снимать пробу. Это не только тест на специи, это тест на качество блюда. Без пробы ты не можешь приготовить блюдо нормально. Всегда после готовки по рецепту есть этап доведения до вкуса. Да, фаст фуд часто грешит забиванием вкуса продуктов, а не его раскрытием, но, черт побери, все равно надо пробовать.

Наш мальчик жевал и сплевывал. Жевал и сплевывал. А покупатели жаловались, что вкус какой-то не такой. Не такой как вчера. Хотя готовил один человек.

Когда он стал сыроедом, он стал по-другому чувствовать соль в продукте. И что ему было солено, другим несолено и наоборот. У нас начался уже полный рандом по его блюдам, и жена стала его постепенно снимать с готовки. К тому моменту у нас уже стояла холодильная витрина на шницельной, работал технолог. Обрезание прошло безболезненно. А потом мы и вовсе расстались, поскольку как повар смены человек кончился. Мы не могли от него добиться стабильности, а он не понимал, что не так.

В следущий раз я расскажу про самый жир. Про персонал в общепите. Также затронем вопрос посуды, маркетинг и какова себестоимость обеда в столовых. Ждите.