Использование дополненной реальности для обучения торгового персонала

Как скорость доступа к информации влияет на продажи, почему ECCO выбрали AR и как изменился уровень знаний. Об этом в беседе с руководителем проекта компании ECCO и архитектором платформы ARGUMENT

Участники:

Илья Парага – Ведущий специалист по дистанционному обучению компании ECCO.

Александр Воробьев – архитектор технологической платформы по управлению контентом дополненной реальности Argument.

Вопросы задавал Александр Мацнев – специалист по AR/VR в корпоративном обучении.

АМ: Коллеги, добрый день! Давайте сначала познакомимся, чтобы наша аудитория представляла с кем имеет дело и о чем пойдет речь.

ИП: Добрый день! Я Илья Парага – ведущий специалист по дистанционному обучению компании ECCO и некоторое время назад, по моей инициативе мы провели пилотное внедрение дополненной реальности в обучении персонала. Кто не знает, компания ECCO занимается производством и продажей обуви, у нас обширная розничная сеть и вопрос обучения торгового персонала всегда стоит очень остро.

АВ: Коллеги, всех приветствую! Меня зовут Александр Воробьев, в данном случае я основатель компании и архитектор технологической платформы по управлению контентом дополненной реальности Argument. При помощи нашей платформы коллеги в компании ECCO и проводили внедрение, о котором мы с вами и поговорим.

Александр Воробьев – архитектор технологической платформы по управлению контентом дополненной реальности ARGUMENT.

Вопросы задавал Александр Мацнев – специалист по AR/VR в корпоративном обучении.

АВ: Коллеги, всех приветствую! Меня зовут Александр Воробьев, в данном случае я основатель компании и архитектор технологической платформы по управлению контентом дополненной реальности ARGUMENT. При помощи нашей платформы коллеги в компании ECCO и проводили внедрение, о котором мы с вами и поговорим.

АМ: прежде всего мне хотелось бы задать вопрос Илье и поинтересоваться, как в компании происходил процесс обучения до внедрения дополненной реальности и что не устраивало в текущей ситуации, почему хотелось что-то поменять?

ИП: Одно из базовых направлений, это обучение продукту. Два раза в год приходит новая коллекция обуви и обучение сотрудников происходит не одномоментно, это растянутый процесс, он может затянуться на один или на два месяца.

Обучение проводится как правило в нескольких направлениях. Мы показываем и рассказываем о том, как продавать продукцию, выпускаем печатные материалы, которые изучают сотрудники. Делаем электронные курсы и видеоматериалы, которые просматривают сотрудники и у нас присутствует очная составляющая, когда тренер приезжает в магазины, проводит обучение и дополнительно отвечают на вопросы сотрудников в полях.

Что не устраивало в этой ситуации. Когда я пришел в компанию, первая вещь, которая бросалась в глаза, это некая оторванность обучения по продукту от практики продаж. Обучение новинкам коллекции проходит централизовано, а коллекция в магазины попадает в разное время. Кого-то обучили ассортименту еще за два месяца до того, как коллекция пришла, и в таком случае, к моменту продаж сотрудник уже забывает массу информации, а где-то коллекция в магазин уже поступила, а обучения еще не было. И такая ситуация еще хуже.

В существующей ситуации в обучении выдается сразу очень много информации, ее сложно переварить и усвоить.

Кроме того, в электронном формате сотрудникам сложно получать информацию оперативно. Нужно найти свободный компьютер, зайти в СДО, ввести логин и пароль, в структуре каталогов найти нужный курс и найти в нем нужную информацию. Вот эти все шаги демотивируют сотрудника «ходить» в существующие системы за информацией, даже если она ему нужна.

Использование дополненной реальности для обучения торгового персонала

АМ: Спасибо. Саш, вопрос к тебе, скажи, насколько по твоей практике работы в сфере в электронные обучения велик масштаб бедствия? Сталкивался ли ты с подобными проблемами?

АВ: Тут несколько стадий, которые мы проходим. Мы сначала электронным обучением пытаемся решить проблему очного обучения, их там много разных, но основное, это массовость обучения и решение вопроса обучения в географически-распределённой компании и это как раз решается, да. Но и в электронном обучении тоже есть свои проблемы, но уже другого характера. Как сказал Илья, получить доступ к свободному компьютеру тоже бывает сложно. Мы как-то делали электронные курсы для обучения сотрудников на АЗС и там точно же самое, у сотрудника нет своего компьютера на рабочем месте, компания вынуждена отправлять сотрудников в специальные учебные классы с компьютерами, а это уже следующий серьезный вопрос, отрыв от производства для обучения. Как это решить?

Тут мы можем перейти к мобильному обучению со своих личных смартфонов. Часть вопросов снимается, но все равно, когда мы берем классический e-learning, то тут очень существенна проблема переноса знаний из учебного пространства в рабочую практику. Я получил какой-то набор знаний, но потом мне нужно это всё переварить и применить на своём рабочем месте. Что-то я забыл, что-то недопонял, что-то в обучении вообще не соответствовало моим рабочим обязанностям и т.д.

И вот тут-то нам приходит на помощь дополненная реальность в обучении персонала. Она помогает нам органично связать тот объект, который нам надо изучить, непосредственно с учебным контетом, описывающим этот объект. Я надеюсь, что мы сегодня еще об этом поговорим.

АМ: Да обязательно. Илья, а как ты пришел к идее дополненной реальности?

ИП: На мой взгляд, значимым является скорость и доступность получения информации. Предположим, у нас есть на компьютере все, что необходимо и в нужном качестве: структурировано, нарезано на отдельные разделы и т.д. Но при этом сотруднику нужно потратить время на то, чтобы зайти в подсобку покинув торговый зал, включить компьютер, найти, усвоить и запомнить прочитанное, потом отключить и вернуться к покупателям.

А с использованием дополненной реальности тот же сотрудник может, не уходя из зала, не тратя дополнительное время и силы, взять товар в руки, навестись камерой телефона на ярлычок и с него в AR-режиме, то есть прямо здесь и сейчас, получить краткий и нужный в работе контент. И это просто, быстро и удобно.

Про AR я слышал уже давно, но не думал, что сейчас можно так просто его использовать. Идея внедрения у меня кристаллизовалась после посещения конференции eLearning eLements 2019, где я собственно и познакомился с платформой DigitalMarker (так назывался ARgument в 2019 г.).

АМ: Илья, а были ли какие-то проблемы при внедрении?

Руководство поддержало меня сразу, и первое согласование было получено достаточно быстро. Были некоторые сложности, чтобы позволить сотрудникам пользоваться своими телефонами в торговом зале и возникали вопросы у сотрудников службы безопасности – открытия доступа к wi-fi для всех сотрудников, но мы все это решили.

Сопротивления среди сотрудников в нежелании использовать новую технологию я тоже не встретил, там, где проводилось пилотное внедрение дополненной реальности, средний возраст сотрудников около 30 лет, цифровая грамотность на хорошем уровне, поэтому трудностей с внедрением не возникло.

АМ: Где проводилось пилотное внедрение дополненной реальности в учебный процесс и какие были его объемы?

ИП: Пилот проводился в Москве, в четырех магазинах. Срок проведения пилота был чуть больше месяца. В результате мы получили очень интересные результаты, но об этом чуть позже.

АМ: Илья, а с чего начинали пилотный проект, как готовились к нему, какие проходили этапы?

ИП: С точки зрения одобрения старта проекта и закупки лицензии на ПО, все прошло довольно быстро, на все ушло где-то полтора-два месяца. И параллельно весь этот период времени мы делали контент. Определились, где какие метки будут располагаться, т.е. куда будут наводить свои смартфоны наши сотрудники и готовили контент для этих меток.

АВ: Я тут хочу пояснить, что Argument работает с так называемой маркерной технологией дополненной реальности, когда камера смартфона распознает некий паттерн (он же маркер или метка) и поверх него на экране смартфона отображает цифровой контент. Т.е. для такого типа дополненной реальности нужны метки, которые могут быть любыми изображениями в физическом пространстве: фотографии, ценники, логотипа и так далее.

АМ: Да, спасибо за уточнение. Илья, хотелось бы поподробнее про метки и контент в ваших условиях, что это было?

ИП: Да, конечно.

Основным форматом контента мы выбрали видеоролики, которые должны размещаться на новинках коллекции в торговом зале. В этих роликах располагалась информация непосредственно о том продукте, метку которого сканирует камера смартфона. Мы прикинули, сколько у нас моделей в линейках и сколько нужно подготовить роликов, провели конкурс среди сотрудников, кого будем записывать и соответственно записали. Каждая модель из новой коллекции (всего 110 моделей), поступая в магазин, имеет метку на ценнике, при наведении смартфона на которую, сотрудник в AR формате видит информацию об особенностях модели.

На коробке с обувью есть изображение данной модели, и на эту иллюстрацию мы прикрепили информацию о том, что там конкретно находится, как именно продавать эту модель и т.д. Здесь нет видеороликов, только текстовая и графическая информация, собранная в виде микро-лендинга.

Для обучения soft skills мы сделали мини рабочие тетради, на которых размещали AR контент по переговорам и продажам. Контент был сделан в виде поведенческих кейсов по переговорным ситуациям.

А потом мы пошли еще дальше, и придумали квест – цепочку меток, в которой найдя первую и просмотрев контент, сотрудник получает следующее задание по новой метке. И это уже не только обучение – повторение некоторых базовых знаний о продукции компании, но и мотивация, потому что присутствует интерес и азарт игры.

Кроме этого, все наши торговые залы имеют визуальное оформление, и мы используем все существующие объекты для размещения на них дополненной реальности. На постерах и листовках демонстрируем видеоролики, в которых, например, можно увидеть стилистические решения: с какой одеждой носить данную модель обуви; или интервью с самими создателями этой обуви; или это может быть имиджевый ролик от наших партнеров и т.п…

В служебных помещениях на стендах размещаем листовки с ежедневно обновляемыми в AR фактами для использования в продажах, а также информацию от управляющих директоров, и даже рейтинги магазинов.

АВ: Извиняюсь, я тут вставлю ремарку… С помощью редактора в нашем сервисе можно легко и быстро менять и актуализировать цифровой контент на уже существующих объектах-маркерах, вот видимо коллеги таким образом и поступали.

ИП: Да, это очень удобно.

АВ: Еще очень важный момент, что эти данные могут автоматически подгружаться из внутренних систем компании: с сайта, из 1C, из ERP систем и т.д., то есть не нужно вручную этим заниматься. Но, это каждый раз вопрос отдельной такой мини-интеграции.

АМ: Илья, а как вы доносили сотрудникам информацию о новом способе обучения?

Для запуска мы провели некоторые PR активности этого проекта: рассказывали сотрудникам в пилотных магазинах, делились в закрытой группе в ВКонтакте, опубликовали информацию на внутрикорпоративном портале и сделали уведомления с помощью почтовых рассылок.

АМ: Я так понял, что продавец получает всю информацию с объектов, размещенных прямо в торговом зале. А не было у вас ситуации, когда сотрудники использовали этот инструмент для продаж и для демонстрации этой информации клиентам?

ИП: Вы знаете, это хороший вопрос, мы над ним думали, но это следующий этап развития и использования системы в нашей компании. Сейчас некоторые сотрудники так и делали, показывали ролики клиентам. И покупатели очень хорошо реагировали.

АМ: Илья, расскажите пожалуйста про результаты, чего удалось достичь за время пилота?

ИП: Мы рассматривали результаты с разных направлений:

Увеличилось количество просмотров учебного контента. С использованием дополненной реальности эти цифра выросла в 17,5 раз (5,25 раз на сотрудника в день, по сравнению с 0,3 в контрольной группе) и это очень серьезный показатель.
Увеличилась скорость доступа к информации. В 60 раз. Мы специально замеряли. В среднем, чтобы найти нужный контент в СДО сотруднику нужно 3 минуты, а тут всего 5 секунд и это огромный плюс, который нам дает дополненная реальность.
Уровень удовлетворенности в обучении. Мы сравнивали показатели контрольной группы и пользователей AR и тут у нас получилась цифра в 33%. Т.е. ученики с дополненной реальностью на 33% были больше удовлетворены процессом обучения, чем те, кто обучался по старинке.
Уровень знаний. Тестирование показало улучшение знаний о новой коллекции на 14% по сравнению с контрольной группой.
Время изучения информации по одной модели сократилось на 70%, а их у нас было 110 в пилоте. Время сократилось с 7 до 2х минут.
И, как итог, у нас на 17% выросли продажи новой коллекции в тех магазинах, где проводилось пилотное внедрение.
Ну и еще, если говорить про ROI, то уже по факту пилота мы вышли в плюс. Учитывая и закупку лицензий на Argument и наши внутренние трудозатраты.

Я считаю, что это очень интересные результаты.

AВ: Тут знаете, мне кажется, что это все стало возможно благодаря нескольким аргументам ЗА использование AR в обучении персонала:

Оперативная доставка контента. Илья уже об этом говорил. Персонал получает нужный контент именно с того объекта, с которым они взаимодействуют в своей работе. Без авторизаций, LMS и долгого поиска.
Эмоциональная вовлеченность. AR вызывает wow-эффект, что положительно влияет на вовлечение персонала в процесс обучения.
Контекстное обучение. Сотрудники получают контент только тогда, когда он им нужен, а именно, в текущей рабочей ситуации.
И в итоге — высокая когнитивная активность. У сотрудников формируется прочная ментальная связь между учебным контентом и объектом, с которым он связан. Согласно исследованию Neuro-Insight Study дополненная реальность почти в трое увеличивает уровень когнитивной активности мозга во время обучения, по сравнению с аналогичным опытом, не связанным с AR, а это напрямую влияет на те результаты, которые мы видим у Ильи.

АМ: Да, спасибо. Илья, а какие дальнейшая судьба дополненной реальности в компании ECCO, какие планы?

ИП: Мы планируем транслировать этот опыт на всю торговую сеть компании, по всей стране. Это десятки миллионов прибыли. Обязательно будем делать. Сейчас главное, чтоб ситуация с коронавирусом изменилась, и торговая розница вышла на проложенные рельсы.

АМ: Саш, какие планы по развитию системы, планируется что-то серьезно новое, что может помочь в том числе и компании ECCO?

АВ: Вообще, планов много. Одна из важных доработок в ARGUMENT, о которых мы уже с Ильей ранее говорили, это отображение AR контента на штрих-кодах. По-моему, это очень полезная функция как для обучения ассортименту, так и для продаж при использовании дополненной реальности непосредственно клиентами при покупке.

Вот недавно мы доработали часть с отображением видео на прозрачном фоне, смотрится это очень эффектно. Выпустили функционал обучающей инфо-ленты, для массового обучения персонала по расписанию, добавили возможность офф-лайн просмотра AR контента, когда интернет был и внезапно закончился.

АМ: Коллеги, всем спасибо.