(function(m,e,t,r,i,k,a){m[i]=m[i]||function(){(m[i].a=m[i].a||[]).push(arguments)}; m[i].l=1*new Date(); for (var j = 0; j < document.scripts.length; j++) {if (document.scripts[j].src === r) { return; }} k=e.createElement(t),a=e.getElementsByTagName(t)[0],k.async=1,k.src=r,a.parentNode.insertBefore(k,a)}) (window, document, "script", "https://mc.yandex.ru/metrika/tag.js", "ym"); ym(93596753, "init", { defer: true, clickmap:true, trackLinks:true, accurateTrackBounce:true }); ym(93596753, 'hit', window.location.href);

Каждому противному клиенту — по невкусной шоколадке :(

«Чарли и шоколадная фабрика» — очень трогательный и наивный фильм. А еще это отличная иллюстрация по клиентам и лояльности. Да-да, у нас профдеформация уже. На примере персонажей разбираем портреты бесячих покупателей и стратегии работы с ними. Заходите, читайте, злитесь, умиляйтесь :)

Начинается фильм с истории успеха. Бизнес, родившийся из огромной любви к сладостям. Его владелец — немного сумасшедший гений Вилли Вонка, который понимает свою аудиторию, ее «боли». И находит крутейшие решения. Например, делает мороженое, которое не тает на солнце. Всем бы такие УТП :)

Потом по классике возникают препятствия. Жадные сотрудники фабрики воруют и перепродают секретные рецепты. Местечковые лавки начинают копировать решения. И фабрика закрывает двери для любых посетителей.

Спустя годы Вилли Вонка запускает акцию, грандиозную по масштабам и эффекту. Есть всего 5 золотых билетов. Спрятаны они в обычных шоколадках по всему миру. Пятеро счастливчиков, нашедших эти билеты, смогут пройти на фабрику. То есть получат немонетарное вознаграждение.

Фабрику много лет никто не видел. Никто не понимал, как она работает без людей и что вообще там находится. Поэтому ее посещение было особенно ценным и интересным.

Но и это не все. Один из них получит главный приз, о котором даже мечтать не мог! Интрига-интрига. Ну, и шоколад начинают просто сметать с полок во всех странах.

Однако обладатели счастливых билетов оказываются вовсе не лучшими клиентами на свете. Давайте с ними знакомиться…

Портрет № 1

Август ест шоколад коробками, знает все вкусы. Отличный клиент для фабрики Вилли Вонка. Но есть нюанс…

На фабрике, где съедобна даже трава, Август не мог остановиться. Он слопал столько, что свалился в водопад с шоколадом. Оттуда его высосала труба. Сейчас будет как с синими шторами на уроках литературы, но эта труба — идеальный образ для сегментации.

Таких «перекормленных» клиентов нужно вычислять и тратить на них меньше поощрений.

Портрет № 2

Верука предельно избалована. Родители ей покупают все, что она захочет. Ради поиска для нее золотого билета отец скупил тысячи шоколадок. В то время как Верука потребовала еще одного пони.

На фабрике ей приспичило забрать себе одну из белок, которые лущили орехи. Честное слово! Эти белочки, сидящие по кругу, щелкающие орешки один за другим… Ну, так и напомнили перегруженный саппорт, разбирающий вопросы и претензии клиентов.

В общем, белочки решили, что «орех» Веруки испорчен и выбросили ее в мусорку. Жаль, с некоторыми клиентами так не получится…

Портрет № 3

Виолетта мастер по жеванию жвачки и вообще обладатель множества столь же сомнительных наград. Если есть главный приз, он должен достаться ей! Она будет первой во всем, всего добьется. Это те самые люди, которые досконально изучают условия акции на обороте…

На фабрике она пробует еще не до конца протестированную жвачку, лишь бы она досталась ей. И превращается в огромную синюю чернику.

Но в жизни такие клиенты не лопнут. За одной целью просто последует другая. А если у вас выжмут все, то переключатся на конкурентов.

Портрет № 4

Майк ненавидит шоколад. Но он все рассчитал, «взломал систему», купил только одну шоколадку, уже точно зная, что золотой билет именно в ней. Да, на сладости, на фабрику, на самого Вилли Вонку ему наплевать. Лишь бы акция, лишь бы приз. А еще честнее, лишь бы поучить всех вокруг.

На фабрике Майк решает на себе опробовать телепорт. И знаете что, таких клиентов реально так и хочется телепортнуть куда-нибудь подальше.

Портрет № 5

А вот и наш ангелок Чарли. Упс, кажется, это уже из другого фильма ;)

Он вырос в любящей, но бедной семье. Обожает сладости, всем интересуется и действительно мечтал оказаться на этой фабрике. Всему рад, всему открыт.

Чарли и выиграл шоколадную фабрику. И это действительно тот самый поистине лояльный, благодарный клиент, который стоит каждого поощрения. Побольше бы таких.

Вот и все. Надеемся, вы немного отвлеклись от своих забот и готовы с новыми силами вернуться к своим клиентам. Но если что-то накипело, можно от души выговориться здесь про самых противных из них. Мы никому не расскажем ;)

Подписывайтесь на наш канал maxma_news в Telegram.

Все полезности по CRM-маркетингу и лояльности будут под рукой.

Над текстом работали: Head of Marketing Мара Склярова, Editor Ирина Лазарева, команда MAXMA.com

0
4 комментария
Dylan White

Очень полезный разбор ))) сохранил себе клиентские профили

Ответить
Развернуть ветку
MAXMA.com
Автор

Спасибо, рады слышать! Надеемся, это поможет со всеми «персонажами» наладить выгодную коммуникацию :)

Ответить
Развернуть ветку
Veronica Baca

ну а что по итогу :один синий,другой ушел в vr

Ответить
Развернуть ветку
MAXMA.com
Автор

К сожалению, в жизни так клиенты не уходят. А столкнувшись с трудностями при общении с брендом, такие клиенты могут еще и негатив после себя во всех отзовиках оставить. Так что уметь работать надо даже с самыми тяжелыми клиентами :)

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Раскрывать всегда