🧏🏻‍♀️ Типы покупателей. Как научиться разговаривать с ними "на одном языке", чтобы создать "вкусную" презентацию?

Добрый день! Меня зовут Ольга, я билингв бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников «продавать снег зимой».

Каждый человек уникален. Каждый несет свой генетический код. Каждый характеризуется набором уникальных норм, ценностей, манерой поведения, вокабулярием. Однако, находясь в социуме, каждый их нас перенимает какие-то черты и использует их со своей интерпретацией. И в зависимости от длительности общения эти черты уже становится привычными и «своими», поэтому мы часто слышим друг о друге в рамках дружеских или чувственных отношений, что мы разговариваем «на одном языке».

Тоже самое происходит и в бизнесе, в разрезе построения долгосрочных отношений с клиентом и увеличения его LTV (lifetime value). Однако здесь процесс изучения «языка» клиента может происходить дольше. Тем не менее, разговаривать с клиентом «на одном языке» необходимо, если предприниматель хочет получить от него прибыль, причем как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе (как разово, так и вдолгую).

1. Определить тип покупателя. Психологи выяснили общность характеристик и способов поведения разных типов людей в процессе покупки. Эти характеристики базируются на персональных особенностях характера людей, их социальном статусе, уровне дохода – все это, в свою очередь, влияет на их манеру поведения при совершении покупки.

Выделяют 4 типа покупателей:

😈 ЛИДЕР:

- одевается дорого, строго

- любит люкс, высокий уровня сервиса

- требовательны к людям

- любят управлять ситуацией, контролировать ее

- очень нетерпеливы

- горды своими достижениями, хотят быть первыми

- конфликтный

- «Важная птица»

- не доверяют никому, авторитетность мнения только личная

ВЫВОД: при работе с таким покупателем важна быстрота, четкость в работе, ему необходимо предоставить лучший сервис.

😤 КРИТИК:

- одевается строго/очень неряшливо

- говорит тихо, медленно, со скудными жестами/говорит быстро, активно жестикулируя

- интересуется деталями, проверенными фактами

- хотят гарантии, надежности, боятся разных перемен

- нуждаются в одобрении и внимании

ВЫВОД: при работе с таким покупателем необходимо предоставить ему максимум полезной информации.

👩🏻‍🎨 ТВОРЕЦ:

- одевается ярко, необычно

- общительный

- говорит быстро, эмоционально

- смотрит в глаза

- транжира

- не любит много информации, много мелочей

- нуждается в признании и уважении

ВЫВОД: при работе с таким покупателем важно их нужно активно слушать и разделять их настрой

👵🏻 ОПЕКУН:

- мамы, бабушки, которые покупают своим близким

- носят удобную, приятную одежду, неофициальны

- любят трогать, щупать изделие

- доверяют продавцу-консультанту, как профессионалу, свой выбор

- не любят перемен, поэтому будут приходить часто, если все понравилось

- нуждаются в теплом общении, подчеркивающем собственную значимость

ВЫВОД: при работе с таким покупателем важна их внимательно слушать и понимать

2. Отзеркалевание покупателя. После того, как, вы поняли, какой перед вами покупатель (Лидер, Критик, Творец или Опекун) необходимо очень аккуратно начать копировать его манеру поведения, манеру произношения слов, сами слова. Необходимо использовать в разговоре с покупателем те слова, которые произносит он сам. Однако делать это нужно очень деликатно, повторив лишь одно значимое слово или жест, чтобы покупатель не подумал, что его копируют в саркастической манере. Таким «копированием» вы даете покупателю намек, что вы его понимаете, что вы такие же, как и он, что вы разговариваете с ним «на одном языке», поэтому ему у вас безопасно.

НАПРИМЕР.

Продавец пытается вступить с покупателем в контакт после приветствия:

Покупатель сразу перебивает продавца, произнося:

Опытному продавцу подробная реплика лишь поможет понять, какой по типу перед ним покупатель, и вежливо ответить:

Этой фразой продавец показал, что он находится на стороне покупателя, оставляет его самого рассматривать новую коллекцию, но не уходит молча обиженным в сторону (как поступают многие неопытным продавцы).

Покупатель, в свою очередь, понимает, что его услышали, оставили, как и он попросил, одного, наедине с коллекцией. Сделали это тактично, без эмоций и вежливо.

3. Презентация на языке выгод для того или иного типа покупателей. Определения типа покупателя, как правило, происходит при первых минутах общения с ним. Изучение продавцом его «языка» общения также происходит на первых Этапах продаж (Вступление в контакт, Выяснение потребностей). Происходит это для того, чтобы создать «продающую» презентацию, то есть такую презентацию, которая даст покупателю осознание того, что именно этот товар / услуга поможет удовлетворить его потребность. А создать подобную презентацию поможет «один язык» общения продавца и покупателя, ну и техника Обладания, о которой мы поговорим в следующих статьях.

Таким образом, знание типов покупателей позволяет грамотному продавцу-консультанту говорить с ними «на одном языке», перевести свойства товара на язык покупателя и объяснить ему, что именно он получит от приобретения.

Ну а если вы давно хотели разработать и внедрить современные Стандарты сервисного обслуживания, обеспечить стабильное развитие вашего бизнеса на международном рынке, взрастить грамотных управленцев и увеличить прибыль компании минимум на 20%, то вы нашли опытного и ответственного билингв бизнес-тренера!

По вопросам сотрудничества, консультаций пишите:

WhatsApp / Viber: +7(904)78-75-155

Telegram: @OlgaZimi

#билингвбизнестренер #билингв #бизнестренер #дистанционноеобучение #обучениесотрудников #обучениеперсонала #страндартысервисногообслуживания #стандартыпродаж #эффективноелидерство #лидерство #эффективныепродажи

Читайте также: