Консьерж-сервис для бизнеса от Qugo

Онбординг – это процесс адаптации нового человека к компании или продукту. Термин одинаково распространен и в области информационных технологий, и в сфере работы с персоналом компаний. С точки зрения IT, онбординг – это процесс принятия на платформу и регистрации пользователей. Для эйчаров это часть работы с персоналом – от приема на работу до прохождения испытательного срока. В нашем случае, онбординг совмещает и то, и другое.

Для нас самих, как IT-компании, процесс регистрации пользователя на платформе – это важнейшая часть взаимодействия пользователей с продуктом. Мы постоянно работаем над улучшением этих процессов, собираем обратную связь, совершенствуем продукт. Наши ключевые внутренние показатели – это простота и удобство использования. Мы постоянно анализируем, как изменяется процент исполнителей, которые смогли пройти регистрацию на платформе самостоятельно, без помощи технической поддержки. В апреле 2022 года этот показатель был равен 73%, сейчас – 93%.

Почему это так важно для нас? Дело в том, что с нашим продуктом работают не только продвинутые интернет-юзеры, но и те, кто только начинает пользоваться смартфонами или осваивать русский язык. Поэтому тут дело не только в техничеством удобстве сайта или приложения, но и в интуитивной понятности, в понимании менталитета потребителя. Нам удалось за полгода улучшить показатель на 20% именно благодаря тому, что наш колл-центр – первая линия общения с пользователями – своевременно и весьма подробно передавали вопросы и отзывы исполнителей команде, отвечающей за продукт. Например, отрабатывая запросы пользователей, мы добавили функцию распознавания паспортных данных по прикрепленной фотографии документа, а часть наиболее часто встречающихся вопросов от пользователей вынесли в специальный раздел.

Но Qugo – это не просто платформа, реализующая IT-решение для крупных компаний. Чтобы реализовать свою ключевую задачу – автоматизировать выплаты и наладить документооборот и взаимодействие наших заказчиков с внештатными исполнителями – мы интегрируемся в бизнес-процессы клиентов. Мы берем на себя донесение до потенциальных исполнителей информации о самозанятости, особенностях налогообложения и так далее, снимая эту задачу с заказчиков. Таким образом, мы становимся частью общей цепочки, и от того, как мы окажем техническую поддержку, в том числе зависит то, останется ли исполнитель с заказчиком или «отвалится» на этапе регистрации. Это большая ответственность, и мы понимаем, что наши отношения с заказчиками строятся не только на техническом взаимодействии систем, но и на доверии. Технически клиенты дают нам доступ к своим данным, мы синхронизируем системы, гарантируем конфиденциальность и безопасность этого процесса. Но они еще доверяют нам общение с исполнителями, а это уже прямое влияние на репутацию бренда, на то, как компанию воспринимает её окружение. Принимая от заказчика часть их процессов онбординга исполнителей, мы подстраиваемся под принятые у него правила, стандарты и условия работы.

Обычно мы получаем от клиентов список исполнителей, с которыми они потенциально готовы работать дальше. Мы интегрируемся с клиентом, и исполнители получают от заказчика ссылку на регистрацию на нашей платформе. Исполнители заполняют анкету, получают статус плательщиков налога на профессиональный доход и дают нашей платформе необходимые разрешения в приложении “Мой налог”. Но мы также можем самостоятельно обзвонить исполнителей, чтобы рассказать им о самозанятости, ответить на вопросы и помочь пройти регистрацию на сайте. Если у заказчика есть потребность организовать очный онбординг, то мы выезжаем и консультируем по работе платформы и регистрации самозанятости на территории клиента.

Может быть и другой формат. У одного из наших крупных клиентов – сервиса доставки продуктов питания и товаров для дома – исполнитель сначала получает статус самозанятого, а только потом проходит регистрацию в Qugo по ссылке-приглашению, после чего возвращается к заказчику для получения задания и дальнейшего взаимодействия. С этим клиентом мы работаем в жесткой связке по чёткому расписанию: соблюдаем заранее согласованный тайминг, а каждый этап регистрации прописан по минутам. Отдел онбординга Qugo работает по заявкам от этого клиента посменно, с 8 до 20 часов по московскому времени. Это связано с обширной географией исполнителей компании-заказчика и большим объемом. В своем личном кабинете клиент наблюдает, как идет процесс, и имеет доступ ко всей информации по исполнителям в ежедневном срезе. Кроме того, мы оперативно даем заказчику информацию по статусу работы в рабочих чатах. Ежемесячно отдел онбординга обрабатывает от 2 до 6 тысяч заявок. Причем наши внутренние процессы настроены таким образом, что мы готовы принимать от всех клиентов пиковые нагрузки без предварительного уведомления.

Команда Qugo состоит из отделов онбординга, техподдержки, продаж и маркетинга, отдела продукта и разработки, а также службы заботы о клиентах. Сейчас нас более 50 человек. Мы работаем в прочной связке друг с другом и с клиентами.

Внутри команды четко распределены зоны ответственности, принята матрица взаимодействия. Отдел онбординга у нас работает только с исполнителями. Отдел техподдержки в основном взаимодействует с заказчиками. Более сложные вопросы решаются уже непосредственно в отделе разработки. Сотрудники отдела техподдержки подключены к общению со всеми заказчиками в чатах, они связывают отделы онбординга, клиентского сервиса и разработки. У нас постоянно проходят совместные встречи, есть практика еженедельных митингов руководителей отделов, где мы разбираем и принимаем решения по всем проблемам, обсуждаем обратную связь от клиентов и планы по улучшению продукта.

Команда работает над продуктом в соответствии с планом развития, но мы действуем гибко и проактивно. Мы готовы адаптировать продукт «под клиентов”. Наша работа – это своего рода »консьерж-сервис” для бизнеса: всё, что мы делаем, клиенты могут выполнить и самостоятельно, потратив, правда, на это массу времени и собственных ресурсов. Мы не просто автоматизируем документооборот и выплаты внештатным исполнителям, снижая все возможные риски при взаимодействии с такого рода персоналом, но и стремимся стать для клиентов тем окном, в которое они могут обратиться по любому вопросу, не задумываясь, есть ли у нас такая фитча или услуга.

Например, недавно мы работали с запросом клиента на страхование здоровья для самозанятых. Компания рассматривала введение аналога больничных для своих внешних исполнителей как дополнительную мотивацию и с целью повышения лояльности. Сами мы такой сервис оказывать не можем, потому что это лицензируемая деятельность, но запрос клиента стал для нас отправной точкой для проработки дополнительного сервиса. Мы помогли клиенту подобрать надежного партнера и внедрили опцию оформления страховки через личный кабинет Qugo. Кстати, не так давно был принят закон, согласно которому с 1 января 2023 при ежегодном взносе 15 тысяч рублей в год самозанятые смогут получать компенсацию за время, в течение которого они болели. Поэтому частные инициативы отдельных компаний по организации такого вида страхования теперь не так актуальны. Также сейчас мы получили несколько запросов на услугу страхования гражданской ответственности. Это важно, например, для складских и логистических компаний, сотрудничающих с внешними исполнителями. сервис

Мы пришли к пониманию, что нашим клиентам нужна поддержка в организации процесса взаимодействия со всем внештатным персоналом. И мы научились это делать. Сейчас мы предоставляем сервис по работе со всеми категориями внештатного персонала: физические лица без специального налогового статуса, самозанятые и индивидуальные предприниматели. У каждой категории есть свои особенности, поэтому документооборот тоже разный. Мы берем на себя всю работу с внештатными исполнителями “под ключ”: от заполнения анкет до выплат и передачи сведений в МВД по иностранным гражданам.

Крайне важно получать обратную связь от клиентов – это необходимое условие для качественного продукта. Менеджеры по продукту и клиентские менеджеры периодически проводят встречи и конференц-коллы с клиентами, чтобы понять удовлетворенность сервисом. Год назад мы ввели практику оценки индекса потребительской лояльности NPS. Сейчас оценка нашего клиентского сервиса – 8.9 из десяти баллов. Считаем это хорошим результатом, который вдохновляет на дальнейшее развитие.

Мы с удовольствием делимся своей экспертизой по работе с внештатными исполнителями, проводим бесплатные вебинары, участвуем в конференциях, комментируем актуальные вопросы в СМИ и в блогах компании, а также ведём свой телеграм-канал. Надо сказать, что отношение бизнеса к самозанятости меняется. Если раньше нам приходилось объяснять преимущества работы с этим налоговым режимом, то сейчас все чаще бизнес приходит к нам уже со сформированным запросом, а мы помогаем грамотно выстроить юридические и бухгалтерские процессы “под ключ”.