Алексей Иванов
Мария, благодарю за столь подробные комментарии. В первом предложении мы написали, что делимся выдержками из исследования. Именно поэтому и не планировали публиковать все детали исследования в самой статье или в комментариях к нет. Пожалуйста, не обижайтесь, что клиника «Фэнтези» оказалась не на первом месте. Как мы и указали в статье, видно, что вы уделяете много внимания всем этапам посещения клиники, вызывая много положительных эмоций у детей и родителей. Это прекрасно. Далеко не в каждом бизнесе можно увидеть такую картину. А ваши слова про запись на приём как раз и подтверждают выводы статьи о том, что перечисленные клиники ещё не пришли к пониманию важности этого вопроса для клиентов. Буквально лет десять назад банки считали, что их услуги слишком сложные для клиентов и «тупой онлайн», как вы его называете, никогда не заменит встречу с менеджером в отделении банка. Но жизнь показала, что многим клиентам отделения вообще не нужны и даже сложные банковские продукты можно использовать онлайн. Понимаю описанные вами сложности при онлайн-записи. Думаю, нам стоит написать отдельную статью с разбором удачных решений подобных задач. Подписывайтесь на сообщество «Клиентский опыт», чтобы её не пропустить.
Демфира, мы не стали указывать в статье, сколько раз в какой клинике были, так как рассматриваем те аспекты процесса, которые одинаковы при всех посещениях. Например, тексты смс-уведомлений сотрудники не пишут каждый раз вручную, отсутствие онлайн-записи и удобного личного кабинета не зависит от количества посещений.
С радостью расскажем. Можем в Зуме, например, поговорить про это.
У «Медси» и «Будь здоров» нет отдельных сайтов для детского направления. Мы брали исключительно детские клиники или те, у которых детское направление выделено в полноценное отдельное.
Кстати, интересно, что с онлайн-частью в московских государственных клиниках как раз лучше, чем с офлайном.
Согласен с вами! Точно в такой ситуации оказались с женой, в том числе и поэтому решили сделать это исследование.
Евгений, полностью в вами согласен, что для разных задач подходят разные решения. Именно поэтому мы и описали подробно в начале статьи, на примере какого типа бизнеса проводили исследование. К сожалению, у очень многих представителей малого и микро бизнеса нет грамотно настроенной 1С и своего финдиректора. Но на начальном этапе взаимодействия ФинГрад и БИТ.Финанс убеждали нас, что они тоже прекрасно подходят для такой компании. Поэтому мы их тоже упомянули в статье.
Алексей, плюсы и минусы статье можно ставить только от аккаунтов, которые были зарегистрированы до её публикации, поэтому интересно наблюдать явную взаимосвязь между появлением минуса от представителя одной из упомянутых в статье компаний и появлением через несколько минут негативного комментария от только что зарегистрированного пользователя :)
Вячеслав, благодарю за обнаруженную опечатку в цифрах. Написал в редакцию просьбу её исправить. Итоговые цифры правильные, проверил на всякий случай. Опечатка лишь в промежуточных результатах второго этапа. Виновные за ошибку в статье будут наказаны )
Андрей, согласен, что после покупки ещё много интересного ждёт покупателя. Но если он не дошел до покупки машины в конкретном автосалоне, то дальнейшие преимущества этого салона он скорее всего не узнает.
Извините, если не оправдали ваши ожидания, но мы ведь и предупреждаем в тексте, что это только часть того, что можно исследовать. И следующий этап — работа магазина со службой доставки — еще более объемная часть, чем та, что мы уже сделали.
Но это не значит, что какая-то из частей нуждается в исследовании, а какая-то — нет. Мы в этом тексте ставили своей целью показать методику исследования клиентского опыта, которую разработали сами. По ней же все желающие компании могут и дальше исследовать свои бизнес-процессы.
Елена, согласен с вами в том, что работа курьерских служб по доставке заказов — это боль для всех. Но мы здесь оценивали взаимодействие именно на этапе подключения, потому что считаем это не менее важной частью работы компании. В тексте об этом сказали два раза.
Наша задача не в том, чтобы составить рейтинг, а в том, чтобы по своей методике помогать компаниям становиться лучше на всех этапах взаимодействия с клиентами. Это исследование — лишь малая часть этого взаимодействия, но оно показывает методику, по которой мы его проводим и по которой компания из любой сферы может проводить исследования самостоятельно. На каком-то этапе лучше DPD, на каком-то еще — Почта России, и это нормально. Идеального во всем сервиса не бывает, но это не значит, что к нему не нужно стремиться :)
Но спасибо за ваше мнение. Цель нашей работы по изучению клиентского опыта не в том, чтобы составить какой-то рейтинг, которым будут гордиться отдельные участники, а в том, чтобы помочь компаниям посмотреть на свои бизнес-процессы другим взглядом, не таким замыленным и необъективным, как они смотрят сейчас. У кого-то все хорошо на этапе подключения, у кого-то — на этапе доставки, но это не значит, что какой-то из этапов заслуживает больше или меньше внимания. Если условный СДЭК, который у вас на первом месте, сделает свой процесс подключения нового клиента гораздо удобнее, всем от этого станет только лучше, не правда ли? Тем более, что это можно исправить за месяц работы, даже инхаус. Другое дело, если им нужно было бы совершенствовать работу по доставке — это не такой простой и быстрый процесс. Хотя наш опыт работы со СДЭК именно по доставке заказов тоже тянет на отдельную статью, но мы все же в этом исследовании говорим не об этом. Жаль, что вы считаете этап подключения не важным, мы убеждены, что все этапы взаимодействия с компанией должны быть выстроены одинаково хорошо. Но мы, конечно же, не спорим, что опубликованное здесь исследование нельзя считать полным без сравнения условий работы компаний и без анализа работы непосредственно самой доставки, о чем и написали в тексте.
Очень странно читать такой комментарий от аккаунта без имени, который зарегистрировался только ради этого комментария. Я не могу сказать, что нам очень приятно такое внимание со стороны DPD, которые решили использовать эту статью как инфоповод, как минимум потому что на том самом баннере применена некоторая хитрость в формулировке. Но про их оперативность мы точно не можем сказать ничего плохого — как минимум потому что на этапе подключения они были максимально оперативны.
P.S. Почему-то опубликовалась только вторая часть комментария, поэтому прикрепляю сюда скриншот первой
Поскольку мы оценивали не условия сотрудничества, а начало работы со службами доставки, объем заказов в месяц не так уж важен в этом исследовании. Наоборот, в том числе было интересно, как компании отреагируют на микрокомпанию. Никто не отказал, кстати. В исследовании работы самой доставки, конечно же, нужно изучать опыт на больших объемах отправки.
Александр, но мы не сравнивали тарифы и прочие условия, а оценивали опыт взаимодействия с интерфейсами и людьми в начале сотрудничества. Согласен, это только один из факторов, по которому магазины выбирают службу доставки. Но тарифы, как и опыт конечных клиентов интернет-магазинов — это темы отдельного исследования, мы их не касались вообще. Об этом написано в начале статьи и в самом конце.
Валерий, чтобы объективно оценить ситуацию со стороны конечных клиентов, нужно делать выводы на основе большой выборки, потому что иначе у каждого клиента получится свой рейтинг.
У меня как у клиента никогда не было проблем с Боксберри, но в процессе подготовки статьи они умудрились накосячить два раза за три дня — один ПВЗ, в который должны были привезти заказ во вторник, внезапно в понедельник перестал работать с Боксберри, а я об этом узнал случайно, когда туда зашел спросить, в каком часу им обычно привозят заказы. Перезаказал на среду в другой пункт выдачи, так его привезли только сегодня без предупреждений.
Или, например, Достависта — если ей пользоваться раз в неделю, отличный сервис! А если каждый день отправлять по несколько заказов, можно сойти с ума (на больших объемах становятся видны косяки и магазинам, и клиентам). Тем не менее, Доставистой пользуются магазины, потому что альтернатив почти нет.
Мы, конечно же, согласны, что такое исследование тоже нужно, но оно более трудоемкое, потому что нужно постараться сделать его максимально объективным. Поэтому пока его не сделали.
Спасибо! У нас по итогам получился огромный отчет, в котором оценивали удобство интерфейса и работу клиентского сервиса для интернет-магазинов. Оценка условий работы служб доставок — это действительно отдельное исследование, и тоже очень интересное :)
Мы привлекаем специалистов "Лаборатории клиентских впечатлений", которые в роли клиента проходят все этапы и составляют подробный отчёт, анализируя каждый шаг по нашим метрикам. Для этой статьи взяли ипотечный кредит и купили квартиру.
Айдар, мы не опрашиваем клиентов про каждый этап. Мы проходим путь клиента и оцениваем каждый шаг по нашим метрикам клиентских впечатлений. Практика показывает, что в результате мы получаем даже более подробную информацию, чем можно получить из опросов, но не нужно мучать клиентов большим количеством опросов – они это не любят.
Что-то пошло не так, ответил вам ниже.
Дмитрий, конечно, отзывы клиентов и NPS очень важны. Мы внимательно анализируем для составление карты клиентских путей и формирования критериев оценки. А после проведения анализа проверяем, что у нас не осталось проблемных точек, которые упоминались в отзывах, но не были выявлены нашей методикой.
Роман, спасибо за ваше замечание, я описал события ноября-декабря, в конце января заключил договор со Сбербанком по той же ставке, что и одобрили. Да, в процессе оформления есть десятки нюансов, но в статье речь именно о моем опыте, к которому я применил методику оценки впечатлений. Вы правы, про финальную проверку перед сделкой есть немало негативных отзывов. Но абстрактные оценки вроде NPS не могут этого вскрыть так, как технология оценки впечатлений на каждом шаге клиента.
Коля, согласен с тобой. Для меня работа – важная, но не главная часть жизни. Поэтому я создал такие условия, при которых могу заниматься любимым делом, но при этом проводить много времени с семьёй и наслаждаться каждым прожитым днём.
Альфа уже давно всё это предлагает. И сертификат Директа и клики за полцены в MyTarget.
Мария, у вас в «Фэнтези» смски приходят с указанием имени ребенка. Это удобно, но не у всех клиник так, к сожалению.