5 шагов к лояльности. Как продавать в 10 раз больше старым и новым клиентам?

Если у вас магазин одежды, обуви, аксессуаров, косметики, пищевой продукции, кондитерская, ресторан, кальянная, вотэва... Этот гайд по лояльности поможет вам быстро увеличить выручку. Читайте, сохраняйте, применяйте <3

Привлечение новых клиентов — это долго, дорого и трудно. Нужны целые воронки в несколько касаний, каждое из которых стоит денег. И только в конце всех кругов ада воронки бизнес делает одну продажу. Поэтому новые клиенты с первой продажи могут даже не окупаться.

Конечно, лиды важны и приток в базу новых клиентов необходим. Но разовые покупки новых клиентов — это лишь малая часть выручки.

Мы описали 5 шагов, которые ведут кратному росту выручки компании за счет лояльности клиентов. По сути, каждый клиент проходит свой жизненный цикл от знакомства с брендом до оттока. Но этот путь может быть коротким (низкий LTV), а может быть длинным и принести бизнесу много денег (высокий LTV).

По сути, базовая стратегия удержания клиента заключается в том, чтобы сделать жизненный цикл клиента как можно длиннее и получить с него максимум прибыли.

Чтобы удерживать клиента в будущем, его нужно в первую очередь вовлечь в программу лояльности (ПЛ). Это можно сделать онлайн и офлайн.

На сайте и в интернет-магазине предостаточно удачных мест для привлечения клиента в программу лояльности. Ниже на слайдах пример одного из наших клиентов:

Онлайн-точки регистрации в программе лояльности.

В офлайн можно разместить баннеры с QR-кодами, которые ведут на лид-форму с регистрацией.

Вот пример другого нашего клиента, отличное оформление в розничной точке.

Офлайн-точки размещения QR-кодов:

Также кассиры должны предлагать клиентам регистрацию в ПЛ. Регистрация в MAXMA.com простая, кассиры быстро ее выполняют, не создавая очередей. Но все же лучше разместить в торговом зале QR-коды.

После регистрации клиента нужно как можно скорее вовлечь в первую покупку. Это можно сделать с помощью приветственных бонусов. Крайне важно ограничить их по времени, чтобы был стимул их потратить.

Рады видеть вас в программе лояльности *название бренда*! Дарим 500 бонусов на первую покупку! Успейте потратить их до х числа.

И если это email-рассылка, хорошо еще сразу в письме добавить карточки с товарами.

Статистика наших пользователей показывает, что у рассылок с приветственными бонусами очень высокая конверсия и рентабельность во всех нишах.

Если клиент совершил первую покупку, задача — возвращать его снова и снова за следующими покупками. Есть базовая механика, надежная, как швейцарские часы :) Она кажется примитивной, но неумолимая статистика показывает, что она прекрасно работает.

Автоматические рассылки:

По сути, это просто повод напомнить о себе + выгода (бонусы=дешевле). А так как это автоматика, рассылки охватят каждого клиента в подходящий момент.

Если после 2-3 покупок клиент продолжает покупать, скорее всего, вы ему нравитесь :) Стоит попробовать увеличить средний чек и/или частоту покупок с помощью акций.

Есть специальные механики на рост среднего чека, на увеличение повторных покупок. Например:

Также есть специальные механики на увеличение частоты повторных покупок за период. Например:

Здесь особенно важно указывать и ограничивать период. Потому что лояльный клиент в любом случае рано или поздно купит пятый кофе. Важное, чтобы он купил 5 стаканов кофе за тот же период, за который обычно покупает 4. В этом рост.

Увы, некоторые клиенты перестают покупать. Но некоторых из них можно и нужно возвращать. Как настроить базовую реактивацию? Создаем динамический сегмент клиентов, у которых с момента последней покупки прошло N дней (в каждой нише свой срок). А дальше 3 автоматических реактивационных письма.

Все цифры можно варьировать, чтобы сохранить маржинальность.

Для сильного роста в выручке не обязательно выдумывать какие-то сложные схемы. Такие простые механики в сочетании с базовой системой поощрений (бонусной или скидочной) приносят нашим пользователям мощные результаты.

Если у вас остались вопросы, с радостью ответим на них в комментариях!

Над материалом работали: Editor Ирина Лазарева, команда MAXMA.com

#crm #retail #программалояльности #рассылки #продажи