Фармацевты наворовали на 1 000 000 рублей, но их поймали маркетологи

В региональной сети аптек сотрудники вытащили из бюджета около 1 млн рублей через программу лояльности. Выявил это наш CRM-маркетолог, случайно. Читайте статью, чтобы узнать, как обнаружить мошенников в своем бизнесе до того, как вы потеряете деньги.

Есть преступления, которые легко обнаружить и доказать. Например, когда покупателю пробивают лишний товар или не отдают чек, а потом оформляют возврат и забирают прибыль себе. Это очевидная кража, за которую легко прижать вора.

А есть фрод — мошенничество со стороны персонала, которое трудно заметить и доказать. И еще сложнее — восстановить справедливость.

Фрод может быть связан и с программами лояльности. В таком случае сотрудники воруют деньги у бизнеса прямо через бонусную систему.

Как это происходит в аптеке?

Фармацевт проводит чужие покупки через свою карту лояльности, начисляя бонусы себе на счет. Когда на нем накапливается достаточно много баллов, он находит способ их обналичить и потратить. Так бонусы становятся реальными деньгами, которые сотрудник ворует у бизнеса.

Это довольно хитрый вид мошенничества, который трудно выявить. Особенно, если вы о нем не знаете (к вам это уже не относится, поздравляем!)

Что случилось?

Мы платформа для управления лояльностью и коммуникациями MAXMA.com. Среди пользователей нашей платформы много аптечных сетей. Наши CRM-маркетологи периодически анализируют клиентскую базу бизнесов, чтобы подсказать какие-то решения для увеличения выручки. И в один «прекрасный» день мы заметили в базе одной аптечной сети подозрительную активность.

Покопались, посчитали и выяснилось, что мошенники через программу лояльности вытащили из сети аптек около 1 млн рублей.

Кража была максимально не очевидна, но в итоге накопилась вполне реальная для бюджета потеря. И такое может случиться с каждым (простите за клише, но такова реальность).

В целом заметить кражу можно, но выявить фродеров довольно трудно. Не говоря уже о том, чтобы доказать их вину. Поэтому мы дали клиенту несколько рекомендаций, которые помогут держать ситуацию под контролем и предотвращать такие ситуации.

В первую очередь нужно начать отслеживать подозрительную покупательскую активность. На нашей платформе есть специальная функция под названием «Антифрод», которая как раз позволяет это сделать.

Как она работает?

Мы проводим RFM-анализ, чтобы выявить частоту, давность и сумму покупок по каждому клиенту. На основе этих данных определяем типичное поведение разных сегментов покупателей и нетипичное — то, которое выбивается из любой группы. Статистические вылеты по частоте или сумме покупок здесь видны хорошо.

Далее мы настраиваем сегмент с вычисленными порогами, в который попадают все карточки клиентов с подозрительным поведением.

И здесь варианта два: либо это оптовик, которому действительно нужно было закупиться в таком объеме; либо мошенник, который уже натаскал N-ную сумму из бюджета.

Чтобы первые случайно не попали под блокировку, мы делаем два сегмента: подозрение на фрод и «ну, это железно фрод!»

В этом кейсе мы анализировали ситуацию по аномальному списанию бонусов:

1. Начали с 10 000 (в аптечной сети это нонсенс)

2. Далее постепенно снижали число бонусов (до 5 000)

3. А потом смотрели на количество покупок

Даже с низким % начисления один сотрудник ворует у вашего бизнеса по 3000–5000 за несколько месяцев. Важно выявить все случаи, чтобы однажды не обнаружить, что из бизнеса вывели миллион.

Сначала базовые: проводить с сотрудниками беседы, выявлять причины таких ситуаций и думать, как их решить.

А дальше уже подключать конкретные действия в виде закрытия доступа к программе лояльности. При этом важно не удалять мошенников из системы, а именно блокировать — иначе они просто зарегистрируется снова и продолжат у вас воровать.

Для того, чтобы минимизировать кражи, можно ввести разумные ограничения на использование карт лояльности.

Например, проводить через нее до 2–3 покупок (или до определенной суммы) в день. Редко кто-то тратит по 10 000 в сутки на лекарства или ходит в аптеку каждые 3 часа.

Программа лояльности создана для того, чтобы удерживать клиентов и мотивировать их на покупки. Но, к сожалению, и в ней есть лазейки, которые умело используют мошенники.

Главное — предотвращать или замечать подозрительную покупательскую активность, чтобы вовремя принять меры и защитить свой бизнес.

Над материалом работали: Editor Ирина Лазарева, команда MAXMA.com

#crm #фарма #мошенники #программалояльности