реклама
разместить

Как потерять клиента: кейс BiBiCar

Повышать маржинальность, рентабельность бизнеса можно по-разному.

Например, если вы каршеринг и часто взаимодействуете с клиентами/пользователями, можно автоматизировать такое взаимодействие для быстроты реакции на обращения, сделать такое взаимодействие удобным - через личный кабинет или мобильное приложение.

Можно повышать удовлетворенность клиентов, повышая качество обслуживания. Например, следить за тех.состоянием авто или вовремя заправлять и мыть машину. Клиенты это 100% заметят и станут более лояльными, будут чаще пользоваться вашим сервисом, рекомендовать его друзьям и знакомым.

Можно быть клиентоориентированным и общаться c пользователями, пытаясь вникнуть в их ожидания и проблемы. Что опять же повысит их лояльность = количество покупок = выручку.

А можно попытаться заработать деньги любыми путями. Например, как делает это BiBiCar.

Это компания, которая оказывает услуги каршеринга на Юге России - Волгоград, Ростов, Геленджик, Анапа, Новороссийск. Пока в этих городах операторов каршеринга не так много, и то, что делает компания, очень достойное и полезное дело. Но вот как она это делает…

Часто вы читаете внимательно пользовательское соглашение и договоры присоединения, например? Я, честно, нет. Думал, что давно прошли времена, когда банки, SaaS-сервисы, производители ПО и другие компании вписывали какие-то странные, запредельно жесткие условия (банки для этого любили использовать мелкий шрифт). И год назад, когда я установил приложение BiBiCar, присоединившись к пользовательским условиям, не особо вчитывался. А зря. Потому что именно в нем содержится пункт со ссылкой на договор присоединения, в котором уже есть раздел про ответственность сторон со штрафами за нарушения.

Но это нормально - если нарушил, отвечай. Везде так. Но дьявол в деталях. И даже не в самих нарушениях, которые описаны в договоре - на 5 страницах в 27 пунктах. А в их суммах, которые варьируются от 5-10т.р. до 100-200т.р.

Мой случай.

Взял я машину для короткой поездки в Новороссийске на пляж - что-то типа 20мин. В машине, кроме жены и ребенка, была собака, чихуахуа. Кто не знает, это такое белкоподобное создание, 1,5кг веса, 20 см длинной, пугающаяся кошек и ворон.Собака была в переноске, как положено. Но в какой-то момент я не уследил, ребенок выпустил ее из сумки и собака какое-то время оказалась на воле.

После поездки, как обычно, я все проверил - ничего ли не забыл, нет ли мусора, еще чего-нибудь непотребного, раз уж выскочило животное, и сдал машину.

На следующее утро, лежа на пляже с отличным настроением, вижу СМС: "У вас списано 15т.р." Нимало удивившись, зашел в банк и увидел - "BiBiCar списал 15т.р. в соответствии с п…". Через какое-то время в почту пришло письмо - вы нарушили пункт такой-то - перевозка собаки без переноски, штраф - 15т.р. И фото/видео нарушения.

Ну ОК. Пишу письмо. Так и так, виноват, не уследил, согласен. Но собака почти все время была в переноске, выскочила случайно в конце поездки, ничего не испортила. Может, скидку какую-то дадите - ведь нет ущерба-то, проверил все, претензий от следующих пользователей авто не было? Не было. Даже ГИБДД за нарушение половинят штраф… 15т.р., Карл!!

В ответ сухая отписка - договор подписал? Значит с правилами согласился. Свободен!

Вы скажете - ну ведь нарушил, подписал, все законно. Нарушил, да. Но почему 15т.р.? Почему не 150? Или 1,5млн.р.? А почему про штрафы не написать на главной странице? Чтобы до них добраться, вы должны найти пользовательское соглашение, в нем прочитать, что в т.ч. вы присоединяетесь к Договору присоединения и уже в нем - штрафы за каждый чих с конскими размерами.

Потом специально посмотрел, как у других каршерингов. Да, у кого-то есть ответственность за подобное (кстати, не у всех), но в размере ущерба. Например, повредил обшивку салона (не собаку выпустил, а именно повредил), штраф 3т.р. Где-то 5т.р. Максимум. А тут!..

В общем, пошел я в суд. Дело долгое, естественно. Дело рассматривалось у ответчика. В Волгоград (где они находятся), само собой, не поехал. Отсудил 5т.р. Если сам бы поехал, возможно, получилось бы больше отсудить.

Итак, будьте внимательны, если все-таки решите пользоваться услугами этой компании. Обязательно прочитайте все 5 страниц штрафов, чтобы не было сюрпризов. Например, за поездку по дороге, где нет асфальта, штраф - 8000р. Если помешаете видеофиксации - 20т.р. Также прописаны штрафы за нарушение скоростного режима. Ну т.е. есть ГИБДД, который с вас возьмет штраф. А есть каршеринг, который тоже хочет на этом заработать. И если ГИБДД сделает скидку 50%, то эти ребята нет.

Ну или как я, не пользуйтесь никогда услугами этой компании и расскажите про нее другим. Будем надеяться, что в скором времени на юг зайдут другие операторы каршеринга, с более современным и зрелым отношением к клиентам. А такой подход к клиентам отомрет. Вместе с компанией или нет - это пусть решает сама компания BiBiCar.

22
реклама
разместить
реклама
разместить
3 комментария

У меня 50к списали с карты за то, что в салоне, на заднем сидении повез мультиварку

Да ладно, на каком основании? В дороге а ней борщ варится может? С открытой крышкой?

Спасибо за инфу . Пошла читать правила....

Глава Superjob: «Научитесь предсказывать курс доллара хотя бы на две недели вперёд, а потом будете предсказывать, что будет на рынке труда через пять лет»

Несколько цитат из разговора Алексея Захарова о дефиците кадров с изданием «Бизнес Online».

Захаров. Источник фото: «Бизнес Online»
4747
44
44
Одна из немногих вырезок интервью, которую я прочел до конца и с интересом и при этом человек говорит все по делу и все правильно. Красавчик, разъяснил то, чего многие почему-то не могли понять.
реклама
разместить
Китайская Roborock представила робот-пылесос с механической рукой

Устройство сможет убрать с дороги объекты весом до 300 г.

88
На выставке CES показали «эргономичную» клавиатуру с автовыдвижными модулями — клавишами и тачпадом или мышкой

Стоит $700 — 71 тысячу рублей по курсу ЦБ на 6 января 2025 года.

2626
44
В борьбе с пробками: Нью-Йорк первым в США ввёл плату за въезд в загруженные районы города

Она составит до $21,6 в зависимости от времени и вида транспорта.

Центр Манхэттена. Источник фото: Shutterstock
1212
66
44
22
22
11
Казна пустеет, Милорд! Ну что же, одни штрафы, поборы и т.д. США на пороге гражданской войны, поэтому не удивительно, что раскачивают ситуацию таким образом. Экономика трещит по швам.
10 лучших маркетинговых инструментов на основе искусственного интеллекта (январь 2025 г.)
10 лучших маркетинговых инструментов на основе искусственного интеллекта (январь 2025 г.)
2121
22
11
11
«Чат-бот от AmoCRM приносил 1-2 заявки в сутки с горячего брендового трафика. ИИ-ассистент Solo приносит до 8 заявок в сутки с холодного с чеком выше на 20%»: кейс Moscow Business Academy х Solo, как выйти из низкого сезона в выигрыше

Кратко: мы помогли с подготовкой посадочной к холодному трафику и прогреваем в заявку пользователей, которые заинтересовались продуктом в нише высшего бизнес-образования, но отказались от него из-за необходимости говорить по телефону с менеджером продаж — в результате количество заявок увеличилось почти в 4 раза.

1010
33
Крупнейший контрактный производитель электроники Foxconn сообщил о рекордной выручке за четвёртый квартал и устойчивом спросе на серверы для ИИ

На фоне этого приросли акции производителей полупроводников.

Источник фото: FxTeam
33
11
Абоненты МТС пожаловались на сбой в работе домашнего интернета и мобильной связи

Они не могут выйти в онлайн, посмотреть телеканалы и дозвониться и дописаться до клиентской поддержки.

Обновлено в 14:41 мск: в Роскомнадзоре объяснили сбой «аварией на магистральной сети у одного из операторов связи». По словам ведомства, её уже устранили.

1313
55
Тренировка по защите россиян от связи и интернетов прошла успешно.
[]