Как потерять клиента: кейс BiBiCar

Повышать маржинальность, рентабельность бизнеса можно по-разному.

Например, если вы каршеринг и часто взаимодействуете с клиентами/пользователями, можно автоматизировать такое взаимодействие для быстроты реакции на обращения, сделать такое взаимодействие удобным - через личный кабинет или мобильное приложение.

Можно повышать удовлетворенность клиентов, повышая качество обслуживания. Например, следить за тех.состоянием авто или вовремя заправлять и мыть машину. Клиенты это 100% заметят и станут более лояльными, будут чаще пользоваться вашим сервисом, рекомендовать его друзьям и знакомым.

Можно быть клиентоориентированным и общаться c пользователями, пытаясь вникнуть в их ожидания и проблемы. Что опять же повысит их лояльность = количество покупок = выручку.

А можно попытаться заработать деньги любыми путями. Например, как делает это BiBiCar.

Это компания, которая оказывает услуги каршеринга на Юге России - Волгоград, Ростов, Геленджик, Анапа, Новороссийск. Пока в этих городах операторов каршеринга не так много, и то, что делает компания, очень достойное и полезное дело. Но вот как она это делает…

Часто вы читаете внимательно пользовательское соглашение и договоры присоединения, например? Я, честно, нет. Думал, что давно прошли времена, когда банки, SaaS-сервисы, производители ПО и другие компании вписывали какие-то странные, запредельно жесткие условия (банки для этого любили использовать мелкий шрифт). И год назад, когда я установил приложение BiBiCar, присоединившись к пользовательским условиям, не особо вчитывался. А зря. Потому что именно в нем содержится пункт со ссылкой на договор присоединения, в котором уже есть раздел про ответственность сторон со штрафами за нарушения.

Но это нормально - если нарушил, отвечай. Везде так. Но дьявол в деталях. И даже не в самих нарушениях, которые описаны в договоре - на 5 страницах в 27 пунктах. А в их суммах, которые варьируются от 5-10т.р. до 100-200т.р.

Мой случай.

Взял я машину для короткой поездки в Новороссийске на пляж - что-то типа 20мин. В машине, кроме жены и ребенка, была собака, чихуахуа. Кто не знает, это такое белкоподобное создание, 1,5кг веса, 20 см длинной, пугающаяся кошек и ворон.Собака была в переноске, как положено. Но в какой-то момент я не уследил, ребенок выпустил ее из сумки и собака какое-то время оказалась на воле.

После поездки, как обычно, я все проверил - ничего ли не забыл, нет ли мусора, еще чего-нибудь непотребного, раз уж выскочило животное, и сдал машину.

На следующее утро, лежа на пляже с отличным настроением, вижу СМС: "У вас списано 15т.р." Нимало удивившись, зашел в банк и увидел - "BiBiCar списал 15т.р. в соответствии с п…". Через какое-то время в почту пришло письмо - вы нарушили пункт такой-то - перевозка собаки без переноски, штраф - 15т.р. И фото/видео нарушения.

Ну ОК. Пишу письмо. Так и так, виноват, не уследил, согласен. Но собака почти все время была в переноске, выскочила случайно в конце поездки, ничего не испортила. Может, скидку какую-то дадите - ведь нет ущерба-то, проверил все, претензий от следующих пользователей авто не было? Не было. Даже ГИБДД за нарушение половинят штраф… 15т.р., Карл!!

В ответ сухая отписка - договор подписал? Значит с правилами согласился. Свободен!

Вы скажете - ну ведь нарушил, подписал, все законно. Нарушил, да. Но почему 15т.р.? Почему не 150? Или 1,5млн.р.? А почему про штрафы не написать на главной странице? Чтобы до них добраться, вы должны найти пользовательское соглашение, в нем прочитать, что в т.ч. вы присоединяетесь к Договору присоединения и уже в нем - штрафы за каждый чих с конскими размерами.

Потом специально посмотрел, как у других каршерингов. Да, у кого-то есть ответственность за подобное (кстати, не у всех), но в размере ущерба. Например, повредил обшивку салона (не собаку выпустил, а именно повредил), штраф 3т.р. Где-то 5т.р. Максимум. А тут!..

В общем, пошел я в суд. Дело долгое, естественно. Дело рассматривалось у ответчика. В Волгоград (где они находятся), само собой, не поехал. Отсудил 5т.р. Если сам бы поехал, возможно, получилось бы больше отсудить.

Итак, будьте внимательны, если все-таки решите пользоваться услугами этой компании. Обязательно прочитайте все 5 страниц штрафов, чтобы не было сюрпризов. Например, за поездку по дороге, где нет асфальта, штраф - 8000р. Если помешаете видеофиксации - 20т.р. Также прописаны штрафы за нарушение скоростного режима. Ну т.е. есть ГИБДД, который с вас возьмет штраф. А есть каршеринг, который тоже хочет на этом заработать. И если ГИБДД сделает скидку 50%, то эти ребята нет.

Ну или как я, не пользуйтесь никогда услугами этой компании и расскажите про нее другим. Будем надеяться, что в скором времени на юг зайдут другие операторы каршеринга, с более современным и зрелым отношением к клиентам. А такой подход к клиентам отомрет. Вместе с компанией или нет - это пусть решает сама компания BiBiCar.