Как за год вдвое увеличить выручку салона красоты? Кейс сервиса Flowsell.me. Часть 2

Привет, друзья. С вами Даурен Макенов из Нур-Султана – казахстанский предприниматель, владелец сети салонов Superme и сервиса для продвижения таких заведений Flowsell.me. В первой части своего бизнес-блога я уже рассказывал о том, как пришел в бьюти-индустрию, каких ошибок наделал и чего мне это стоило. Сегодняшняя история будет о попытке качественно изменить работу салонов с клиентами – назовем ее «Поворот к лучшему». Я расскажу, как нам удалось автоматизировать максимально зависящий от исполнителя-администратора бизнес-процесс, буквально выкинув этого исполнителя из уравнения. Но не будем забегать вперед.

Напомню, что к началу 2020 года мы с супругой Айгерим серьезно углубились в тему красоты – поработав с британской субфраншизой TONI&GUY и осознав ценность реальных знаний, мы открыли обучающий центр для парикмахеров, косметологов, нейл-стилистов и бьюти-менеджеров, а также перешли на франшизу российской сети «Персона». Однако жесткие условия не позволяли нам развиваться в рамках этой франшизы так, как нам хотелось. Поэтому мы зарегистрировали собственный бренд Superme и постепенно открыли под ним несколько точек в формате «салон у дома» – 4 в Нур-Султане и 2 в Алматы. Работы с персоналом, клиентами, их привлечением и удерживанием было, мягко говоря, очень много – можно представить себе, какой поток клиентов проходил через 6 точек в двух крупнейших городах страны. Мы всеми силами старались как-то облегчить эту задачу с помощью технологий, используя sms-агрегаторы, контекстную и таргетированную рекламу, различные сервисы продвижения бренда, но результат не впечатлял.

Примерно в этот момент на сцену вышла ее величество пандемия. Последние полтора года для многих предпринимателей были наполнены в основном карантинными ограничениями и постоянными нововведениями для бизнеса, о которых с утра узнаешь из новостей (а потом некоторое время сидишь в полушоковом состоянии, пытаясь сообразить, как же теперь работать в новых условиях). За это время я слышал много историй от растерянных и злых бизнесменов, которым коронавирус буквально разрушил если не жизнь и семью, то бизнес. Причем речь о налаженных предприятиях с грамотным управлением, хорошей материальной и теоретической базой, которыми владели опытные ребята – просто им не повезло, например, открыть что-то кроме аптеки, лаборатории или сервиса доставки еды. Сходились управленцы только в одном – спасти бизнес способна только цифровизация и переход в диджитал, и ни один кризис-менеджер не сделал для этих процессов больше, чем собственно пандемия. Те, кто хотел остаться на плаву, в ускоренном темпе создавали сайты, мобильные приложения и бизнес-аккаунты, «врубались» в суть big data, переносили встречи из офисов в Zoom, и, конечно же, начинали привлекать клиентов с помощью технологий.

Момент для создания Flowsell.me был выбран идеально. Сегодня мне сложно сказать, было ли это чистое везение или же удивительный случай бизнес-чутья, но все сложилось как сложилось – благодаря введению IT в бьюти-бизнес мы не только продолжили работу собственной сети, но и помогли огромному количеству предпринимателей сохранить на плаву парикмахерские, косметологические и маникюрные салоны. Безусловно, катализатором сервиса стал коронакризис и то, что ему предшествовало. Когда началась пандемия, все салоны закрылись вместе с моими источниками дохода, и критически встал вопрос, как кормить семью. Я считаю, что выход я нашел.

Для того, чтобы работать на трафике с новыми клиентами и одновременно удерживать старых, никаких текущих решений на рынке по автоматизации процессов не было. Sms-агрегаторы предлагали услугу одностороннего уведомления клиентов о времени записи – на него даже ответить нельзя. Поэтому я взял, что называется, челлендж на себя: вышел на команду украинских и молдавских разработчиков, которые написали для нас первый PHP скрипт. Точнее, разработали часть кода, забрали $100 гонорара и благополучно пропали с нашего дилетантского горизонта. Пользуясь случаем, хочу передать им большой привет 😀

Над имеющейся версией Flowsell.me 1.0 начали работать программисты из Казахстана. Сначала мы нанимали их на аутсорсинг, на что потратили порядка $2000. Для стартапа это была неподъемная сумма, поэтому решено было взять их в долю и сделать партнерами проекта. Тут важно отметить, что инфраструктура и IT-структура в Казахстане намного дешевле, чем в России, то же самое можно сказать и об услугах разработчиков, поэтому данное решение позже оказалось единственно верным.

Одна из самых сильных сторон сервиса Flowsell.me заключается в том, что нам удалось автоматизировать самый энергоемкий процесс, который больше всего обусловлен квалификацией, настроением и загруженностью исполнителя. В отличие от любого сотрудника салона, Flowsell.me не заболевает, не устает, его продуктивность не зависит от погоды, состояния здоровья или фазы луны, а еще он работает круглосуточно. Благодаря тому, что сервис мы разработали под себя, он за полгода покрыл все наши нужды и продолжает работать с сетью Superme, а также множеством наших клиентов.

В основе работы сервиса лежит принцип RFM-сегментации базы клиентов, который позволяет автоматически отправлять определенные триггерные уведомления для определенной группы клиентов. RFM – это сегментация клиентской баз по трем параметрам: recency – давность визита (как давно ваши клиенты что-то у вас покупали), frequency – частота визитов и monetary – общая сумма покупок. По этим параметрам формируются 27 групп покупателей и, к примеру, по итогу отсутствия клиента более 60 дней тому, кто чаще приходил к вам и больше тратил, направляется предложение о большей скидке, чем к тем, кто был у вас реже и тратил меньше. Причем идентификатором клиента является его телефонный номер – мы можем отследить все от момента отправки ему сообщения до момента записи в салон.

Благодаря тонкой настройке системы конверсия возврата клиента от отправленного сообщения очень высока, а в своем личном кабинете любая Анжела из Сыктывкара видит сквозную аналитику: система показывает, сколько она отправила сообщений, скольким клиентам оно пришло, сколько из них записалось, сколько из записавшихся получили услуги и сколько денег было оплачено в кассу. Такой интерфейс хорошо демонстрирует, сколько вы заработали, кроме того, он позволяет «догонять» клиента через 30, 60, 90 дней с момента того прекрасного обслуживания, которое он получил в вашем салоне – и так до 5 лет назад.

Разработку проекта мы начали в октябре 2019 года, функционировать он начал в декабре 2020 года, с декабря по март мы работали только для себя. Можно с уверенностью утверждать, что Flowsell.me – дитя пандемии, продукт, предугадавший потребности бизнеса в период самоизоляции и других карантинных мер и расцветший на ее пике. Когда мы начали масштабировать бизнес на территории России, в марте-апреле, в Казахстане уже ввели глухой локдаун, и у меня не было другого выхода – я как глава семьи должен был зарабатывать и в корне поменял свое бизнес-мышление. Наш бьюти-бизнес погиб бы, не автоматизируй мы его. Кроме того, этот сервис можно легко экспортировать, а масштабируемость у него более чем серьезная, но об этом – в следующей части моего блога.

Что вы думаете о мультидисциплинарных проектах на стыке IT и других направлений?

Хотите узнать о том, как за меньше чем за год набрать более 500 постоянных клиентов зарубежом?